煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

目錄/提綱：……
3、1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施
3、1.10做好計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的防雷、防火，并定期檢查
3、4.3不同性質(zhì)的突發(fā)性貨源需求按不同辦法處理
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煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1．總則
1.1目的
認(rèn)真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力，全力打造“中國煙草·**”商業(yè)服務(wù)品牌。
1.2編制依據(jù)
《**省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預(yù)防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)；反應(yīng)靈敏，實(shí)用高效；誠信守法，規(guī)范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時(shí)補(bǔ)貨。
2．組織指揮體系及職責(zé)
2.1應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工
2.1.1指揮機(jī)構(gòu)：
成立**市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:
組 長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）
副組長: 孫愛平(副經(jīng)理)
成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心
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戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商排除故障。
——按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。
——按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應(yīng)急服務(wù)工作。
2.1.2.4營銷部：
——對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報(bào)。
——按本預(yù)案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進(jìn)行處理。
——組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)。
2.1.2.5配送中心：
——對倉儲、分揀軟件及設(shè)備故障及時(shí)提報(bào)有關(guān)部門聯(lián)系排除和恢復(fù)。
——對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。
——對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報(bào)配合工作事項(xiàng)。
——組織所屬員工落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)。
2.1.2.6財(cái)務(wù)管理處：
——對電子結(jié)算發(fā)生故障和差錯(cuò)的，按預(yù)案規(guī)定聯(lián)系協(xié)調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯(cuò)。
——組織所屬員工落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合相關(guān)部門處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)。
2.1.2.7安保處：
——發(fā)生的客戶服務(wù)應(yīng)急事件屬于安全事故的，對安全責(zé)任事故按相關(guān)安全應(yīng)急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位（部門）負(fù)責(zé)人要及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理。
——對系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和影響客戶服務(wù)工作正常開展的，在啟動安全事故應(yīng)急處置預(yù)案時(shí)，要及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人，啟動客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。
——對重要場所和設(shè)備（如信息中心機(jī)房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進(jìn)行重點(diǎn)安全檢查，以確保支撐營銷服務(wù)的基本資源（卷煙貨源、信息技術(shù)、設(shè)備器具）處于良好狀況。
2.1.2.8督察考評中心：
——根據(jù)本預(yù)案和“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”要求，對相關(guān)部門落實(shí)《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》情況進(jìn)行督察考評、通報(bào)情況并責(zé)令整改。
——搜集信息，組織客戶服務(wù)應(yīng)急處置工作情況的交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和推廣。
3．客戶服務(wù)突發(fā)性事件及應(yīng)急處置方案
3.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行軟、硬件故障及處置
3.1.1數(shù)據(jù)機(jī)房、訂單部由UPS供電，當(dāng)發(fā)生斷電時(shí)，UPS自動供電，保證使用5-6個(gè)小時(shí)。
3.1.2建立重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要數(shù)據(jù)及時(shí)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備損害或毀損時(shí)，重要數(shù)據(jù)能通過備份得以及時(shí)恢復(fù)。
3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計(jì)算機(jī)使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時(shí)刪除；信息中心為第二層防線，負(fù)責(zé)對所有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
3.1.4當(dāng)網(wǎng)絡(luò)線路發(fā)生故障，及時(shí)自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時(shí)維護(hù)。
3.1.5當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障，及時(shí)通知維報(bào)單位及省公司，第一時(shí)間解決問題。
3.1.6卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機(jī)房主機(jī)每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當(dāng)日必須送磁帶庫存儲。
3.1.7卷煙營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序文件分置兩臺小型機(jī),采取雙機(jī)熱備方式,任一臺機(jī)器出現(xiàn)宕機(jī)事故,不會影響系統(tǒng)的正常工作,由于機(jī)器系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法工作則即由信息中心及時(shí)聯(lián)系東軟工程師一個(gè)工作日內(nèi)解決問題。
3.1.8訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預(yù)留相 ……（未完，全文共5641字，當(dāng)前僅顯示1981字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》）