進(jìn)一步提升用戶服務(wù)水平的思考和對(duì)策

目錄/提綱：……
一、對(duì)主題教育在用戶服務(wù)中的認(rèn)識(shí)
二、用戶服務(wù)調(diào)研現(xiàn)狀
三、調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
1、企業(yè)文化價(jià)值認(rèn)同有待提升
一是文化力
2、服務(wù)環(huán)境仍需改善
3、服務(wù)水平仍需提高
4、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷不熟悉
5、重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)粗放式管理模式仍有存在
四、解決問(wèn)題的措施及建議
1、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)
2、加強(qiáng)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)
3、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度
4、不斷加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)
5、發(fā)掘服務(wù)先進(jìn)典型
6、加大監(jiān)督的力度和廣度
……
進(jìn)一步提升用戶服務(wù)水平的思考和對(duì)策——“不忘初心、牢記使命”主題教育調(diào)研報(bào)告

根據(jù)江蘇有線黨員干部“不忘初心、牢記使命”調(diào)查研究工作統(tǒng)一部署，我緊緊圍繞“不忘初心、牢記使命”主題，采取用戶走訪、電話回訪、基層座談會(huì)等形式，對(duì)用戶較為關(guān)注的有線電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，分析了有線電視服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及根源，探索了解決問(wèn)題的方法及措施。
一、對(duì)主題教育在用戶服務(wù)中的認(rèn)識(shí)
習(xí)近平強(qiáng)調(diào)：“守初心，就是要牢記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，牢記人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)�！比娜鉃橛脩羲蜕细咂焚|(zhì)的有線電視視聽(tīng)服務(wù)就是廣電的“初心”，有線電視行業(yè)是傳播有線電視先進(jìn)文化的重要渠道，是聯(lián)系廣大用戶群眾的橋梁和紐帶，服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)效率的高低，影響著品牌形象，影響到社會(huì)效益，甚至廣電的生存和發(fā)展，如何提升有線電視服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是擺在我們面前的共同課題。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是5G的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)
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終把百姓群眾的小事當(dāng)成自己的大事，真心實(shí)意為群眾謀福利、辦實(shí)事、辦好事，為群眾解難題，真正將人們對(duì)美好生活的向往作為我們的奮斗目標(biāo)。
三、調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、建立服務(wù)考核制度等方式極大提高了廣大用戶對(duì)有線電視的滿意度，提升了公司的整體形象，但通過(guò)實(shí)地用戶走訪、到基層調(diào)研、座談會(huì)發(fā)現(xiàn)總體服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)的需求仍有差距：
1、企業(yè)文化價(jià)值認(rèn)同有待提升。有些員工缺乏主人翁意識(shí)，很少主動(dòng)思考，習(xí)慣于坐等用戶上門，甚至對(duì)用戶存在“愛(ài)辦不辦思維”，價(jià)值認(rèn)同、歸屬感不強(qiáng)，難于形成發(fā)自內(nèi)心，以用戶為中心的服務(wù)觀念和理念轉(zhuǎn)變，沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一是文化力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的根本在企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍會(huì)帶來(lái)全員特別是一線人員服務(wù)效率的提高，從而大幅提高整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2、服務(wù)環(huán)境仍需改善。一是部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境老舊，燈光黑暗，給用戶壓抑的感覺(jué)，影響用戶對(duì)公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的心理感受。二是有的網(wǎng)點(diǎn)人員年齡偏大，配備不足，未能發(fā)揮應(yīng)有的作用，部分網(wǎng)點(diǎn)缺少VIP貴賓通道。三是部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布置仍需改進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)宣傳廣告張貼、擺放無(wú)序，核心價(jià)值觀等社會(huì)效益宣傳力度不夠，服務(wù)設(shè)施配置不全。
3、服務(wù)水平仍需提高。還存在一些員工服務(wù)意識(shí)普遍較淡薄，有時(shí)還不能做到主動(dòng)、耐心、熱情地接待用戶，與用戶交流溝通的能力不強(qiáng)、與用戶的感情聯(lián)絡(luò)維系做得欠缺，服務(wù)措施缺乏彈性，滿足于“要我怎樣做，我就怎樣做”，未能真正做到“以用戶為中心”，未能圍繞服務(wù)工作“急用戶所急，想用戶所想”，服務(wù)理念還沒(méi)有入腦入心，責(zé)任心、榮譽(yù)感不強(qiáng)，社區(qū)工程師上門服務(wù)工作還沒(méi)做到“全時(shí)守護(hù)”，用心呵護(hù)，隨時(shí)隨刻，隨叫睡到，沒(méi)有做到“熱情迎前、笑臉相迎”；對(duì)老年用戶說(shuō)話冷淡、語(yǔ)速過(guò)快，主動(dòng)、用心服務(wù)的高質(zhì)量服務(wù)有待進(jìn)一步提高。
4、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷不熟悉。有些營(yíng)業(yè)員、社區(qū)工程師、客服人員對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品熟悉程度不夠，對(duì)用戶洗新業(yè)務(wù)的咨詢、答疑等還存在解釋不清楚或回答“不知道”情況，在服務(wù)上的應(yīng)變和靈活程度也不能因人而異，辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作較慢，操作生疏，不能及時(shí)為用戶解決問(wèn)題，培訓(xùn)工作仍需加強(qiáng)。
5、重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)粗放式管理模式仍有存在。有的網(wǎng)格區(qū)域管理中把目標(biāo)集中于發(fā)展業(yè)務(wù)上，服務(wù)意識(shí)淡化，對(duì)服務(wù)工作的重視程度不夠，經(jīng)營(yíng)上存在重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)的粗放式管理模式。
四、解決問(wèn)題的措施及建議
1、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。習(xí)近平總書(shū)記指出“文化是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的靈魂�！蔽幕诋�(dāng)今已經(jīng)越來(lái)越成為一個(gè)企業(yè)能夠永續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，江蘇有線以“服務(wù)黨和政府，創(chuàng)造美好生活”為使命，不斷增強(qiáng)社會(huì)主義_態(tài)的凝聚力和引領(lǐng)力，始終把人民對(duì)美好生活的向往作為我們的奮斗目標(biāo)。企業(yè)文化建設(shè)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的根本，服務(wù)是一種文化，我們要教育引導(dǎo)全體員工養(yǎng)成愛(ài)崗敬業(yè)、客戶至上的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本、思變求新的道德觀、價(jià)值觀，要有眾人拾柴、合力圖強(qiáng)的企業(yè)精神，有無(wú)私奉獻(xiàn)、艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及“公司興衰我有責(zé)”的集體榮譽(yù)感等，這種企業(yè)“視界觀”可以促使公司每位員工心懷黨和國(guó)家，心懷社會(huì)大眾，不忘初心，牢記使命，為公司發(fā)展更加努力奮進(jìn)，追求卓越，永無(wú)止境。（責(zé)任部門：各個(gè)部門、廣電站）
2、加強(qiáng)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)。以用戶為中心，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)亮承諾，工作亮標(biāo)準(zhǔn)，提高用戶體驗(yàn)；通過(guò)粘貼機(jī)頂盒的《便民服務(wù)卡》，統(tǒng)一注明社區(qū)工程師聯(lián)系方式，提示 ……（未完，全文共3647字，當(dāng)前僅顯示1842字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《進(jìn)一步提升用戶服務(wù)水平的思考和對(duì)策》）