2010年電信行風(fēng)民主評(píng)議動(dòng)員大會(huì)上的講話(huà)

目錄/提綱：……
一、充足認(rèn)識(shí)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)的重要意義
二、肯定成績(jī)，找出差距，切實(shí)把服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)議行風(fēng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)
一是在員工中開(kāi)展了“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的教育
二是建立和完善了一系列服務(wù)管理制度
三是狠抓了“服務(wù)規(guī)范”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的貫徹落實(shí)
四是強(qiáng)化了對(duì)用戶(hù)個(gè)性化、差異化的服務(wù)
五是狠抓用戶(hù)投訴的受理和查處工作
六是加大對(duì)電信服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核力度
七是堅(jiān)持每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和通報(bào)
四是不能?chē)?yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，存在對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴推諉扯皮的現(xiàn)象
七是少數(shù)農(nóng)村營(yíng)業(yè)窗口的環(huán)境不盡人意，硬件設(shè)施跟不上形勢(shì)的需求
八是仍有少數(shù)部門(mén)對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題調(diào)查不徹底，處理不嚴(yán)格，反饋不及時(shí)、不完整
九是村村通的售后服務(wù)跟不上要求，維修還不夠及時(shí)
十是少數(shù)用戶(hù)的寬帶、電話(huà)發(fā)生故障后還得不到及時(shí)修復(fù)等等
三、民主評(píng)議活動(dòng)的實(shí)施步驟
四、對(duì)有關(guān)工作的幾點(diǎn)要求
……
2010年電信行風(fēng)民主評(píng)議動(dòng)員大會(huì)上的講話(huà)

根據(jù)中電信鄂[2010]668號(hào)關(guān)于《中國(guó)電信湖北公司民主評(píng)議行風(fēng)督導(dǎo)工作方案》以及中電信**[2010]275號(hào)關(guān)于《中國(guó)電信**分公司2010年度民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施方案》的文件要求，結(jié)合區(qū)糾風(fēng)辦《關(guān)于開(kāi)展2010年全區(qū)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的實(shí)施意見(jiàn)》文件精神，今天，我們?cè)谶@里召開(kāi)**電信開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)工作動(dòng)員大會(huì)，目的是動(dòng)員全體員工認(rèn)真貫徹和實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，進(jìn)一步弘揚(yáng)誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)氣，以民主評(píng)議電信行風(fēng)為契機(jī)，進(jìn)一步提升中國(guó)電信企業(yè)的品牌形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，以積極的姿態(tài)參加這次民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。下面，我就公司如何抓好此次民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，講幾點(diǎn)意見(jiàn)。
一、充足認(rèn)識(shí)民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)的重要意義
民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)是維護(hù)黨和政府以及整個(gè)電信行業(yè)形象的需要；是增進(jìn)本地
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略629字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
準(zhǔn)”的貫徹落實(shí)。在員工中開(kāi)展了“六五真誠(chéng)服務(wù)系列工程”、“服務(wù)質(zhì)量大家談”、“服務(wù)達(dá)標(biāo)競(jìng)賽”、“滿(mǎn)意服務(wù)競(jìng)賽”、“評(píng)優(yōu)幫差”等一系列活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了廣大員工愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)滿(mǎn)意服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。四是強(qiáng)化了對(duì)用戶(hù)個(gè)性化、差異化的服務(wù)。建立了重點(diǎn)客戶(hù)三級(jí)服務(wù)體系，為重點(diǎn)客戶(hù)提供了包含高效快捷的“業(yè)務(wù)通道”、提供方案付諸實(shí)施的“項(xiàng)目通道”和快捷修復(fù)障礙的“維修通道”的綠色通道服務(wù)。五是狠抓用戶(hù)投訴的受理和查處工作。公司整合了10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心，應(yīng)區(qū)消協(xié)的要求，成立了消費(fèi)者投訴站，對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、求助及業(yè)務(wù)受理實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。對(duì)用戶(hù)的投訴，做到件件有回音，事事有交待。六是加大對(duì)電信服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核力度。對(duì)發(fā)生的各種服務(wù)違規(guī)違紀(jì)和質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了嚴(yán)格考核。一年來(lái)，共檢查各級(jí)營(yíng)業(yè)窗口100多個(gè)次，發(fā)整改通知書(shū)和檢查通報(bào)10份，服務(wù)考核處罰3500元，服務(wù)違紀(jì)處分1人，下崗處理3人，辭退除名1人。七是堅(jiān)持每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和通報(bào)。
在抓行風(fēng)建設(shè)上，一是明確責(zé)任，層層簽訂行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀，把企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作一起部署、一起落實(shí)、一起檢查、一起考核。二是積極廣泛地開(kāi)展了以“電信連著你我他，文明服務(wù)千萬(wàn)家”為主題的文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，以創(chuàng)建活動(dòng)為載體，推動(dòng)企業(yè)的行風(fēng)建設(shè)的加強(qiáng)和服務(wù)質(zhì)量的提高。三是加強(qiáng)《公民道德實(shí)施綱要》學(xué)習(xí)教育，在員工中開(kāi)展誠(chéng)x-教育，努力提高員工文明素質(zhì)。四是組織文明服務(wù)新人新事巡回演講，用身邊的事，教育身邊的人，較好地展現(xiàn)了企業(yè)員工良好的精神風(fēng)貌，弘揚(yáng)了“愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)”的精神。幾年來(lái)，公司所做的工作得到了省、市、區(qū)政府的充分肯定，自2003年以來(lái)，公司連續(xù)3次被省、市文明委評(píng)為文明單位。
這些成績(jī)的取得是全體員工共同努力的結(jié)果，是與社會(huì)各界的關(guān)心、支持分不開(kāi)的。但是我們必須清醒地看到，目前公司在對(duì)外服務(wù)工作中還存在著不少的問(wèn)題：一是部分員工“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念還停留在口頭上，在實(shí)踐上還存在著較大的差距。二是仍有極個(gè)別員工置企業(yè)紀(jì)律制度于不顧，利用工作之便向用戶(hù)搭售電話(huà)機(jī)、電話(huà)卡，強(qiáng)行推銷(xiāo)業(yè)務(wù)等。三是少數(shù)員工在辦理業(yè)務(wù)中不按流程、管理規(guī)定辦事；對(duì)用戶(hù)的欠費(fèi)采取不正確的催繳方式；工作不嚴(yán)謹(jǐn)，辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不完備，從而引發(fā)與用戶(hù)的糾葛。四是不能?chē)?yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，存在對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴推諉扯皮的現(xiàn)象。五是一些部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)管理意識(shí)淡薄，思想上存在重生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，輕服務(wù)管理的情況，對(duì)本部門(mén)的服務(wù)工作監(jiān)督檢查不到位，對(duì)存在問(wèn)題熟視無(wú)睹。六是一些窗口員工在服務(wù)工作中還存在生、冷、硬的現(xiàn)象，缺乏熱情，沒(méi)有微笑服務(wù)；部分外勤服務(wù)人員不能落實(shí)“五個(gè)一”的服務(wù)要求，不能按與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)，不能滿(mǎn)足用戶(hù)提出的個(gè)性化服務(wù)需求。七是少數(shù)農(nóng)村營(yíng)業(yè)窗口的環(huán)境不盡人意，硬件設(shè)施跟不上形勢(shì)的需求。八是仍有少數(shù)部門(mén)對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題調(diào)查不徹底，處理不嚴(yán)格，反饋不及時(shí)、不完整。九是村村通的售后服務(wù)跟不上要求，維修還不夠及時(shí)。十是少數(shù)用戶(hù)的寬帶、電話(huà)發(fā)生故障后還得不到及時(shí)修復(fù)等等。上述問(wèn)題必須引起我們?nèi)w員工的高度重視，一定要在今后的工作中加以解決。
三、民主評(píng)議活動(dòng)的實(shí)施步驟
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