聯(lián)通公司2010年選題評(píng)議工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，嚴(yán)密組織，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)
二、緊扣選題評(píng)議，認(rèn)真自查自糾
1、立足自我開展自查
2、發(fā)放征求意見表
3、強(qiáng)化監(jiān)督職能，落實(shí)整改工作
三、行風(fēng)評(píng)議整改效果初顯
1、落實(shí)服務(wù)質(zhì)檢規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量
3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是對(duì)新工的傳幫帶
4、提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制
5、加強(qiáng)用戶維系，采用技術(shù)手段解決話費(fèi)預(yù)警問(wèn)題
6、突破傳統(tǒng)服務(wù)形式，加強(qiáng)俱樂(lè)部建設(shè)
7、提升通信網(wǎng)絡(luò)能力，加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋的深度和廣度
8、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、降本增效活動(dòng)深入開展
9、加強(qiáng)反腐倡廉教育和廉潔從業(yè)工作
……
聯(lián)通2010年選題評(píng)議工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)、行評(píng)代表：

近年來(lái)，在行評(píng)代表和廣大客戶的關(guān)心支持下，中國(guó)聯(lián)通**分公司按照以“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對(duì)照行風(fēng)建設(shè)的具體要求，用心聽取廣大客戶的意見，緊緊圍繞通信服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，堅(jiān)持將客戶需求放在首位，認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，深入持序的開展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)。

下面，將**分公司今年的行評(píng)工作總結(jié)如下：

2010年行風(fēng)評(píng)議工作情況

年初，我司在認(rèn)真總結(jié)2009年行評(píng)工作基礎(chǔ)上，對(duì)2010年行風(fēng)建設(shè)進(jìn)行全面的部署和安排，確保行評(píng)工作不放松，不流于形式，把行風(fēng)建設(shè)融入到日常工作的方方面面，把評(píng)議行風(fēng)工作與公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作進(jìn)行同部署、同檢查、同考核、同落實(shí)，確保行評(píng)工作的延續(xù)性和有效性，全面推進(jìn)和深化我司行風(fēng)建設(shè)，提升公司服務(wù)質(zhì)量。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，嚴(yán)密組織，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)。

1、按照上級(jí)統(tǒng)一部署，今年民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)采
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略640字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
會(huì)議。會(huì)議研究部署了 2010年民主評(píng)議行風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)工作。

二、緊扣選題評(píng)議，認(rèn)真自查自糾

1、立足自我開展自查。各部門、各客服中心著重圍繞選題內(nèi)容開展了自查自糾：一查制度建設(shè)，查找業(yè)務(wù)流程和服務(wù)承諾、舉報(bào)投訴等制度是否建立健全；二查硬件建設(shè)，查找舉報(bào)投訴窗口、政策、資費(fèi)宣傳資料分發(fā)、工作場(chǎng)所環(huán)境等是否達(dá)到便民為民的標(biāo)準(zhǔn)和要求；三查服務(wù)質(zhì)量，查找工作人員是否主動(dòng)周到、耐心細(xì)致地為用戶提供服務(wù)，接受用戶的投訴，并是否在規(guī)定的時(shí)間、流程內(nèi)完成。四查評(píng)議延伸，查擺選題評(píng)議階段工作是否落實(shí)到位，存在問(wèn)題是否整改到位等。

2、發(fā)放征求意見表。深入用戶發(fā)放征求用戶意見、客服經(jīng)理上門回訪用戶時(shí)發(fā)放“征求意見表”，今年，我司發(fā)放了“民主評(píng)議行風(fēng)征求意見表”50份，廣泛收集問(wèn)題，并將收集的行評(píng)問(wèn)題梳理分類，層層查擺。

3、強(qiáng)化監(jiān)督職能，落實(shí)整改工作。對(duì)收集到的15條意見、建議逐項(xiàng)進(jìn)行研究，及時(shí)收集整理合理建議，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，確定所屬整改責(zé)任部門，責(zé)令所屬整改責(zé)任部門制定整改方案、整改完成時(shí)間、整改負(fù)責(zé)人。切實(shí)做到分工明確、措施得力、真抓實(shí)干，確保整改工作有據(jù)可依。

三、行風(fēng)評(píng)議整改效果初顯

通過(guò)公司全體員工共同努力，選題評(píng)議工作取得了較好的成效，

主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、落實(shí)服務(wù)質(zhì)檢規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。在行評(píng)過(guò)程中，各項(xiàng)

工作的開展都 “以客戶為中心”作為出發(fā)點(diǎn)。開展自有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)，努力改善用戶接觸點(diǎn)感；落實(shí)早會(huì)和四聲服務(wù)，落實(shí)日常巡視和定期培訓(xùn)制度，落實(shí)差錯(cuò)整改及服務(wù)零指標(biāo)；并制定下發(fā)《**分公司客服呼叫中心遠(yuǎn)端投訴處理“零容忍”實(shí)施方案》分解服務(wù)工作指標(biāo)，建立監(jiān)督檢查機(jī)制，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

2、規(guī)范渠道管理辦法，全面提升營(yíng)銷渠道競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)影響力。針對(duì)代理商素質(zhì)良莠不齊，代理商對(duì)個(gè)別客戶資料錄入不及時(shí)、不全面、核對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至虛假開戶現(xiàn)象，修改完善《**分公司

營(yíng)銷渠道考核管理辦法》，加強(qiáng)對(duì)代理商的業(yè)務(wù)檢查和稽核，將代理商資料真實(shí)情況的考核、處罰進(jìn)行酬金掛鉤考核。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是對(duì)新工的傳幫帶。結(jié)合省公司的“每日一學(xué)”，推行“新政策當(dāng)天學(xué)、客服部隔天拔測(cè)”的做法，組織專題培訓(xùn)和專項(xiàng)測(cè)試三次，著力提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力，特別是融合業(yè)務(wù)、3G增值業(yè)務(wù)及IPHONE應(yīng)用推廣的掌握。

4、提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制。投訴管理方面，以工作流程改造為重心，完善服務(wù)質(zhì)量控制模式，在每月服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)內(nèi)增設(shè)投訴受理紅綠燈通報(bào)，對(duì)能積極配合投訴受理的部門或員工給予表?yè)P(yáng)，對(duì)于拒接客服電話、推諉、投訴受理拖拉或不重視的部門或個(gè)人給予紅燈警告；從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā)，明確各部門在服務(wù)工作中的主辦和協(xié)辦角色，明晰各部門在服務(wù)工作中的工作責(zé)任界面，有效地提高了全公司員工的服務(wù)責(zé)任心；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系，改進(jìn)服務(wù)關(guān)鍵問(wèn)題，固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)新裝“三日通”及24小時(shí)修障率指標(biāo)顯著提高，故障修障及時(shí)率和守時(shí)率近98%，預(yù)受理工單及時(shí)率提升至97.77%。

5、加強(qiáng)用戶維系，采用技術(shù)手段解決話費(fèi)預(yù)警問(wèn)題。一方面，由維系系統(tǒng)每天產(chǎn)生客戶話費(fèi)預(yù)警信息，由客戶經(jīng)理采取一對(duì)一的方式電話通知，對(duì)大客戶進(jìn)行話費(fèi)預(yù)警，提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)。另一方面，對(duì)大 ……（未完，全文共3558字，當(dāng)前僅顯示1797字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《聯(lián)通公司2010年選題評(píng)議工作總結(jié)》）