電信局公眾客戶部副經(jīng)理述職報告

目錄/提綱：……
一、政治思想方面：
二、工作情況：
（一）建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)
（二）提高員工素質(zhì)，確立服務(wù)思想，提高服務(wù)水平
（三）加強協(xié)調(diào)，精心組織，確保營銷工作的有序進行
一是組織員工培訓(xùn)，讓他們熟悉各種優(yōu)惠資費，通過員工來發(fā)動親朋好友進行關(guān)系營銷
三、存在問題和下一步打算：
一、積極開拓號服務(wù)領(lǐng)域，充分利用號平臺優(yōu)勢
二、加強服務(wù)窗口的規(guī)范服務(wù)
三、改變工作思路，將等用戶上門服務(wù)改變?yōu)橹鲃由祥T服務(wù)
……
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
　　大家好！
　　****年是*電信搶機遇，快發(fā)展的關(guān)鍵一年。在這充滿競爭的一年里，我擔(dān)任公客部營業(yè)中心主任一職，現(xiàn)將一年來我的思想、工作情況和****年的工作思路向大家作一匯報：
　　一、政治思想方面：
　�、标P(guān)心政治，加強學(xué)習(xí)。平時能認真學(xué)習(xí)江總書記“三個代表”的理論，深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)及深遠意義。關(guān)心時事政治，不斷提高自己的政治修養(yǎng)和理論水平。在思想上，行動上與黨中央保持一致，時時處處以一個共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。樹立正確的人生觀、價值觀，積極參加黨支部組織的各項政治活動，具有較高的思想覺悟。
　�、哺邩�(biāo)準(zhǔn)要求自己。在工作中有強烈的事業(yè)心及責(zé)任感，能嚴(yán)格要求自己，廉潔自律，勤奮敬業(yè)，起好模范帶頭作用。在與上級各部門及兄弟單位的協(xié)作配合中，虛心好學(xué)、坦誠相見、友
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，確保了電信資金的安全。保證了窗口各項工作的正常進行，為窗口規(guī)范服務(wù)達標(biāo)奠定了扎實基礎(chǔ)。
　　（二）提高員工素質(zhì)，確立服務(wù)思想，提高服務(wù)水平。
　�、弊T工培訓(xùn)。把“服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)贏得市場”的思想根植于員工的頭腦中，一方面加強對員工的服務(wù)意識教育，組織員工學(xué)習(xí)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，《電信條例》，《首問負責(zé)制》和有關(guān)的業(yè)務(wù)知識。另一方面采取走出去，請進來的方式，讓員工學(xué)到更多的專業(yè)知識和服務(wù)理念。自己培訓(xùn)業(yè)務(wù)的同時，組織號話務(wù)員每星期五參加局各項新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，使她們盡快掌握了各項業(yè)務(wù)技能，提高了業(yè)務(wù)水平。邀請經(jīng)驗豐富的老前輩來局培訓(xùn)營業(yè)員處理各種用戶投訴的技巧及現(xiàn)場應(yīng)變能力，使窗口服務(wù)質(zhì)量有明顯的提高。
　�、步M織員工開展勞動競賽。全年在營業(yè)窗口開展了“服務(wù)質(zhì)量競賽”活動、“每月一星”的評選活動，看一看誰的服務(wù)好，比一比誰的營銷勢頭強，促進了營業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。組織號話務(wù)員進行了“闖三關(guān)”比賽，規(guī)范號的服務(wù)。“一闖”語言關(guān)，比一比誰的嗓音美，普通話好，“二闖”委屈關(guān)，看一看誰最能化解用戶的怨氣，“三闖”業(yè)務(wù)技術(shù)熟練關(guān)，看一看誰是“問不倒”，使號話務(wù)員逐漸養(yǎng)成了最新業(yè)務(wù)隨時學(xué)，基本業(yè)務(wù)天天學(xué)，綜合業(yè)務(wù)定期學(xué)的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣。
　�、撑I造積極向上的工作氛圍，讓先進職工的先進性得到體現(xiàn)，普通員工的工作主觀能動性得到發(fā)揮。
　　一年來，號及各營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量大為改觀，“微笑服務(wù)”“貼心服務(wù)”成了大家的自覺行動�！路菔　⑹泄绢I(lǐng)導(dǎo)及市行風(fēng)辦對我們的服務(wù)工作進行了多次明查暗訪，均對我們的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度表示了滿意并給予了充分肯定。人民路電信營業(yè)班獲得了“市青年文明號”、“巾幗示范崗”、“規(guī)范服務(wù)達標(biāo)窗口”等榮譽稱號。
　　（三）加強協(xié)調(diào)，精心組織，確保營銷工作的有序進行
　�、睆娀冃Ч芾怼I業(yè)中心是公客部各項營銷活動的前沿陣地，我們宣傳業(yè)務(wù)是否到位，執(zhí)行政策是否準(zhǔn)確，決定了公客部能否及時完成局下達的各項任務(wù)指標(biāo)。而主動營銷又是我們的薄弱環(huán)節(jié)，針對這一情況，部門全面實施了記件與記分相結(jié)合的全新績效考核辦法，對營業(yè)員、話務(wù)員按不同權(quán)重提取記件工資，績效收入與個人業(yè)務(wù)量、發(fā)展數(shù)掛鉤，多勞多得；對用戶申告、欠費等指標(biāo)實行嚴(yán)格的扣分制，有效激發(fā)了中心員工業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。
　　⒉加大電話營銷力度。利用號這個有利平臺，建立了號例行外呼與營業(yè)窗口突擊外呼相結(jié)合的電話營銷體系。全年號針對“我愛我家”、“全家福”、“快樂寒暑”、“寬帶隨意行”的目標(biāo)用戶進行例行外呼達次，共受理寬帶戶，辦理我愛我家戶，發(fā)展全家福戶，發(fā)展來電顯示戶，收到了較好的成效。
　　⒊加大上門營銷、關(guān)系營銷的力度。在今年“五一”、“”、“國慶節(jié)”的寬帶、小靈通大型優(yōu)惠活動中，一是組織員工培訓(xùn)，讓他們熟悉各種優(yōu)惠資費，通過員工來發(fā)動親朋好友進行關(guān)系營銷。二是組織員工放棄休息突擊進行電話營銷，僅三天就電話營銷余次，使寬帶日受理量達 ……（未完，全文共3116字，當(dāng)前僅顯示1573字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信局公眾客戶部副經(jīng)理述職報告》）