2011年齊商銀行民評(píng)政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)

齊商銀行

2011年我行認(rèn)真按照周村區(qū)委區(qū)紀(jì)委的統(tǒng)一安排，結(jié)合我行實(shí)際情況，以“不走過(guò)場(chǎng)，解決實(shí)際問(wèn)題”為宗旨，以“確實(shí)轉(zhuǎn)變我行行風(fēng)行貌，提升我行對(duì)外形象，服務(wù)人民群眾”為目標(biāo)，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展了“雙評(píng)”活動(dòng)，分析自身在行風(fēng)行貌方面存在的不足，并通過(guò)走訪客戶、問(wèn)卷調(diào)查，確立了今年的整改內(nèi)容和整改措施，保證這項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展并取得了很好的效果�，F(xiàn)將我行開(kāi)展“雙評(píng)”活動(dòng)的主要措施
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適、充滿溫情的營(yíng)業(yè)環(huán)境，首先我行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配備了服務(wù)設(shè)施、便民設(shè)施、意見(jiàn)箱、客戶留言簿、老花鏡等，建立客戶休息區(qū)，使客戶辦理業(yè)務(wù)更有安全感。軟件方面，在強(qiáng)調(diào)推行“一站式服務(wù)”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，避免了延誤推諉等現(xiàn)象的產(chǎn)生；首推“三個(gè)一樣”，生人熟人一樣、存錢取錢一樣、內(nèi)部外部一樣；同時(shí)開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百日文”競(jìng)賽活動(dòng)，緊緊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，深化服務(wù)工作，以“強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、提升客戶滿意度”為主題，使我行的服務(wù)整體水平再創(chuàng)新高。
三、提高服務(wù)效率，提供快捷便利的服務(wù)
辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確快捷，是目前客戶最集中和最普遍的需求。為了進(jìn)一步提高服務(wù)效率，我行也采取了積極的措施，比如規(guī)范操作流程、完善消費(fèi)信貸初審、現(xiàn)金審批移到前臺(tái)服務(wù)等；開(kāi)設(shè)單人臨柜，減少操作環(huán)節(jié)；提倡“快、準(zhǔn)”服務(wù)，強(qiáng)化柜臺(tái)辦公效率，推行限時(shí)服務(wù)，限制清點(diǎn)錢幣的次數(shù)；針對(duì)集中開(kāi)資客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的情況，增加了終端電腦和打印機(jī)，增設(shè)了貴賓服務(wù)窗口等。
為了進(jìn)一步鞏固取得的成果，我行加強(qiáng)了內(nèi)外部管理。首先，實(shí)行績(jī)效考核制度，對(duì)每一位員工服務(wù)情況的動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)督，不定期現(xiàn)場(chǎng)明查暗訪或通過(guò)回放錄相等方式進(jìn)行檢查記錄打分，采取按季考核的方式與績(jī)效掛鉤，加強(qiáng)服務(wù)投訴管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行一票否決制，在全行上下推行“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念，出現(xiàn)問(wèn)題認(rèn)真反思，找出不足，及時(shí)改正。我行建立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，一是聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督反饋，幫助改進(jìn)，二是推出行長(zhǎng)信箱，員工可以隨時(shí)提出合理的意見(jiàn)建議，共同參與服務(wù)管理工作的改進(jìn)和發(fā)展工作，三是采用意見(jiàn)征詢和發(fā)放客 ……（未完，全文共1351字，當(dāng)前僅顯示859字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《2011年齊商銀行民評(píng)政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)》）