石油分公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動方案2

目錄/提綱：……
一、活動的目的意義
二、活動的目標(biāo)
三、公開承諾的內(nèi)容及措施
（一）對客戶的服務(wù)承諾和措施
（二）對員工的服務(wù)承諾和措施
（三）公司機關(guān)對基層的服務(wù)承諾和措施
四、活動步驟
（一）宣傳動員，細(xì)化安排
（二）公開承諾，集中整改
（三）組織評議，選樹典型
（四）鞏固成果，創(chuàng)新服務(wù)
（五）檢查驗收，總結(jié)表彰
五、活動要求
（一）成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組
（二）加強組織領(lǐng)導(dǎo)
（四）堅持先進(jìn)典型帶動
一、領(lǐng)導(dǎo)小組
二、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
……
石油分公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動方案2

根據(jù)集團公司的部署和省公司黨委的要求，從今年9月到2012年6月份，在全系統(tǒng)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。為促進(jìn)活動的順利開展，結(jié)合廣州石油分公司的實際，特制定本活動方案。
一、活動的目的意義
首先，“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)” 是當(dāng)前黨中央、集團公司黨組部署的一項重要任務(wù)。全體黨員和干部員工要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，突出“為民服務(wù)”這一重點，使社會公眾和全體員工切實感受到開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的效果，實現(xiàn)社會公眾和全體員工對廣州石油分公司的“雙滿意”。
其次，“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”是實現(xiàn)“打造世界一流油品銷售企業(yè)”目標(biāo)的需要。在今年8月份召開的廣東石油領(lǐng)導(dǎo)干部座談會上，省公司提出未來三年發(fā)展的基本設(shè)想，并要求對照國際國內(nèi)一流油品銷售企業(yè)找差距、定措施、抓落實，全面提高“企業(yè)核心競爭力、市場控制力、持續(xù)盈利能力”。因此，要通過深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，加強隊伍建設(shè)、提高服務(wù)水平、提升工作質(zhì)量，改進(jìn)工作作風(fēng)、提升企業(yè)社會形象，凝聚全體黨員和干部員工的智慧與力量，實現(xiàn)“三年規(guī)劃目標(biāo)”。
第三，“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”是維護(hù)公司
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實省公司“三大承諾三大措施”統(tǒng)一要求為準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，各專業(yè)線結(jié)合工作實際，要有針對性的制訂具體可行而又能見成效的服務(wù)承諾條款與相應(yīng)措施。
（一）對客戶的服務(wù)承諾和措施
1. 承諾內(nèi)容 （八項承諾）
（1）油品、商品質(zhì)量百分百合格。
（2）油品、商品數(shù)量百分百準(zhǔn)確。
（3）明碼標(biāo)價。
（4）逐步推出更加環(huán)保節(jié)能的清潔油品。
（5）文明服務(wù)，熱情周到，在營業(yè)場所免費提供用油指南、道路信息及簡易維修工具等，不斷完善加油站服務(wù)功能。
（6）為集團大客戶提供用油指導(dǎo)和效益評估。
（7）開展電子商務(wù)，為客戶和IC卡持卡客戶提供便利快捷的用油和充值服務(wù)。
（8）不斷提高技術(shù)水平，強化現(xiàn)場管理，確保安全環(huán)保。
2. 工作措施（六項主題活動）
（1）開展“爭創(chuàng)顧客滿意加油站”活動
一是現(xiàn)場管理規(guī)范，服務(wù)文明，油品質(zhì)優(yōu)量足，明碼標(biāo)價，提高顧客的滿意度。二是增加服務(wù)項目，完善加油站的服務(wù)功能，根據(jù)加油站的實際，免費供應(yīng)熱飲用水、配備方便油桶。三是加強加油IC卡設(shè)備的裝備和服務(wù)的完善優(yōu)化，為客戶提供掛失、解灰、查詢余額及相關(guān)咨詢服務(wù)。四是加大加油站形象改造，標(biāo)識統(tǒng)一，外觀整潔，物品擺放有序，服務(wù)人員著裝統(tǒng)一規(guī)范，保持良好的站容站貌。五是主動征求客戶意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，公開服務(wù)電話，真誠接收客戶投訴，48小時將調(diào)查情況和處理意見反饋給客戶。
（2）開展“爭創(chuàng)顧客滿意便利店”活動
一是加強_，杜絕假冒偽劣商品，加強進(jìn)貨的檢查驗收，確保采購的商品合格。二是保證食品安全，為顧客提供放心食品，加強對倉庫存貨的管理和檢查，嚴(yán)格落實出倉檢測制度。三是擴大個人加油卡進(jìn)便利店消費的覆蓋面，逐步配備POS刷卡機，方便顧客消費。四是豐富商品種類，結(jié)合實際，增加適銷對路的商品。
（3）開展“爭創(chuàng)顧客滿意營業(yè)部”活動
一是提升營業(yè)部功能，逐步構(gòu)建覆蓋全市縣的綜合營業(yè)廳，為客戶提供成品油、潤滑油、非油品業(yè)務(wù)咨詢和開單銷售，以及加油卡開卡、充值等多產(chǎn)品、多元化的一站式便捷服務(wù)。二是統(tǒng)一營業(yè)廳標(biāo)識、統(tǒng)一客戶經(jīng)理著裝，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，打造中國石化優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。三是建立商業(yè)客戶檔案，為客戶提供產(chǎn)品信息，量身定制購油用油方案，為客戶提供用油指導(dǎo)和效益評估，幫助客戶檢測和清洗用油設(shè)施，實現(xiàn)提油卡網(wǎng)上查詢等多元化增值服務(wù)，做好客戶用油管家，提升客戶滿意度。四是提高配送服務(wù)能力，根據(jù)客戶的配送需求，及時調(diào)配運力，確保油品及時配送到位，并對客戶短信回訪，公布客戶服務(wù)電話，建立24小時客戶需求應(yīng)答機制，做到服務(wù)到家。
（4）開展“潤滑油營銷全流程服務(wù)”活動
一是保證提供合格潤滑油產(chǎn)品。二是售前為客戶提供選油、用油知識咨詢，提供用油建議，制定潤滑油使用方案；售中為客戶免費提供現(xiàn)場用油指導(dǎo)、用油培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)等；售后積極做好客戶用油全過程跟蹤，解決油品使用中的技術(shù)問題，及時提醒客戶換油。三是公布潤滑油客戶服務(wù)電話（8008109886），跟進(jìn)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)水平。
（5）開展“勇于負(fù)責(zé)任的企業(yè)”活動
一是從源頭抓起，把好進(jìn)貨關(guān)。對外采成品油嚴(yán)格執(zhí)行 “三不采”原則，不選擇不符合要求的供應(yīng)商，不選擇不符合要求的生產(chǎn)商，不購入不符合要求的外采油品。二是嚴(yán)格把好檢測關(guān)。加油站做好接卸和計量驗收工作，每日檢測油罐存油量，定期做好加油機自檢工作。三是加強加油站油品水雜控制。四是完善液位儀計量系統(tǒng)，推廣加油站臥罐計量驗收。五是積極運用液位、中控系統(tǒng)、油罐車GPS、視頻監(jiān)控等科技手段，保證油品安全。六是加強全過程質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實質(zhì)量監(jiān)督抽查制度，確保銷售油品質(zhì)量達(dá)標(biāo)、計量準(zhǔn)確。七是加大對假冒中國石化加油站、假冒中國石化長城潤滑油等制假、販假行為的打擊力度，維護(hù)消費者的利益和企業(yè)的合法權(quán)益。八是積極推進(jìn)節(jié)能減排，發(fā)展低炭經(jīng)濟，提供安全、健康、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境。九是把對客戶的承諾掛到營業(yè)場所接受客戶的監(jiān)督。十是積極開展“雙到”扶貧工作，在有條件的加油站設(shè)立捐款箱，方便廣大消費者捐款，每年的6月30日“扶貧捐款日”組織廣大員工參加捐款扶貧活 ……（未完，全文共6262字，當(dāng)前僅顯示2199字，請閱讀下面提示信息。收藏《石油分公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動方案2》）