機(jī)場高速公路稽查部2012年半年工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、指標(biāo)完成情況
二、2012年上半年重點(diǎn)工作完成情況
1、完成元旦、“一節(jié)兩會”、五一等節(jié)假日及重大活動期間的保暢通工作
2、針對“奧運(yùn)年應(yīng)如何開展稽查工作”一題召開研討會
3、召開《稽查監(jiān)督小組會議》
4、開展稽查員民主測評
5、開展《顧客滿意度調(diào)查》工作
6、進(jìn)行星級達(dá)標(biāo)評比工作
7、做好員工的思想工作，為穩(wěn)定開展08年稽查工作打基礎(chǔ)
8、做好客戶投訴相關(guān)工作
9、平安奧運(yùn)折子工程完成情況
三、工作體會及不足
三是一線部門的工作不論大小要落實(shí)到底
四、2012年下半年工作計(jì)劃
2、進(jìn)一步落實(shí)平安奧運(yùn)行動做好部門的培訓(xùn)工作
4、召開稽查研討會1次，通過業(yè)務(wù)研討，進(jìn)一步提高稽查員的工作水平
5、繼續(xù)組織召開好“稽查監(jiān)督員會議”
6、總結(jié)北京聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)輔助稽查軟件使用方法，提高稽查員軟件應(yīng)用能力
7、參觀學(xué)習(xí)1至2次
8、做好創(chuàng)建文明行業(yè)相關(guān)工作
9、做好部門的思想教育工作
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機(jī)場高速公路稽查部2012年半年工作總結(jié)

*******，稽查部為了在奧運(yùn)會召開的過程中展現(xiàn)我們的專業(yè)水平和人員素質(zhì)，圍繞奧運(yùn)會開展各項(xiàng)工作，希望借奧運(yùn)之機(jī)進(jìn)一步提高部門的管理水平及員工的綜合素質(zhì)。
一、 指標(biāo)完成情況。
2012年上半年（1至5月）稽查部共檢查人員11241人次、站點(diǎn) 4751次，人次巡視率46.36%，站點(diǎn)巡視率111.63%，人員覆蓋率100%，結(jié)案率100%，合格率96.74%。
2012年上半年（截止到6月5日），共接到投訴7起，反應(yīng)收費(fèi)不合理，非路方責(zé)任。2008年上半年（1至5月）機(jī)場北線未發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故。
2012年，稽查部進(jìn)行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查一次，客戶的滿意率為99%。
二、 2012年上半年重點(diǎn)工作完成情況
1. 完成元旦、“一節(jié)兩會”、五一等節(jié)假日及重大活動期間的保暢通工作。在節(jié)假日期間稽查部增加了現(xiàn)場稽查和實(shí)施監(jiān)控檢查力度，對站區(qū)及崗?fù)ばl(wèi)生及收費(fèi)員、安保員文明服務(wù)、儀
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《顧客滿意度調(diào)查》工作。3月18日上午，稽查部開展了2008年第一季度《顧客滿意度調(diào)查》工作。此次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收100份，總滿意率為99%。
6. 進(jìn)行星級達(dá)標(biāo)評比工作。稽查部通過點(diǎn)鈔、結(jié)賬、筆試等多種形式考察了稽查員的業(yè)務(wù)水平和實(shí)操能力，完成了2008年第一季度星級達(dá)標(biāo)評比工作。
7. 做好員工的思想工作，為穩(wěn)定開展08年稽查工作打基礎(chǔ)。針對目前機(jī)場北線_還沒有確定的情況下，稽查部召集了部室全體人員開展了思想座談會。會上，稽查部請所有稽查員對公司_一事各自發(fā)表了自己的想法和看法。稽查員對機(jī)場北線將來_、歸屬問題較為擔(dān)憂，思想有一定的波動。稽查部針對公司_問題做出了詳細(xì)講解，穩(wěn)定稽查員的思想情緒。通過此次座談會，大家期盼著歸屬問題能夠早日定下來，但不管機(jī)場北線將來歸屬權(quán)給誰，現(xiàn)在都要努力工作，要時(shí)刻注意自己的一言一行，一舉一動，做到嚴(yán)于律己，在各方面工作中要起模范帶頭作用，展現(xiàn)出高水平、高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的稽查形象。
8. 做好客戶投訴相關(guān)工作。截止到6月5日機(jī)場北線共接到客戶投訴7起。反應(yīng)收費(fèi)不合理的4起，其他方面3起。都是非路方責(zé)任。
9. 平安奧運(yùn)折子工程完成情況。
1) 對平安奧運(yùn)行動有關(guān)文件進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)，稽查部制定了專項(xiàng)工作方案，并組織員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)和動員。
2) 在培訓(xùn)方面。對《運(yùn)營手冊收費(fèi)篇》和《稽查工作手冊》中的部分內(nèi)容進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)；繼續(xù)開展了禮儀培訓(xùn)，在部門安裝禮儀鏡，開展“崗前微笑一分鐘活動”；進(jìn)行英語培訓(xùn)方面，繼續(xù)開展英語晨讀十分鐘活動；按計(jì)劃，開展了高速公路交通地理的培訓(xùn)。
3) 演練方面。制定了稽查員禮儀演練方案和突發(fā)事件演練方案并進(jìn)行了演練。演練的內(nèi)容有：微笑服務(wù)、行走禮儀、接待來訪者、遇突然停電稽查方法、處理客戶現(xiàn)場投訴等項(xiàng)內(nèi)容。此次演練歷時(shí)7小時(shí)。演練過程按照預(yù)定步驟有序進(jìn)行，稽查車15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，18分鐘內(nèi)清算完收費(fèi)員賬目，安全保障人員和設(shè)備及時(shí)到位并發(fā)揮作用，現(xiàn)場稽查人員和錄像核查人員溝通準(zhǔn)確、及時(shí)，禮儀演練準(zhǔn)確、到位。 此次演練，提高了稽查人員的高水平服務(wù)意識、安全意識和處理特殊事件的應(yīng)變能力，同時(shí)，也檢閱了稽查人員職業(yè)形象建設(shè)的成果。演練取得了良好效果。
三、 工作體會及不足。
2012年是奧運(yùn)年，各項(xiàng)工作都在圍繞奧運(yùn)展開，奧運(yùn)會不僅僅是體育的盛會，對于奧運(yùn)火炬在世界范圍傳遞受阻等事件，奧運(yùn)會更是一項(xiàng)政治責(zé)任�；椴吭诠ぷ鬟^程中體會：一、必須把員工的思想教育工作放在首位，講清、講透，激發(fā)大家的工作熱情，調(diào)動積極性。二、要結(jié)合當(dāng)前形勢和公司要求開展一些切合實(shí)際的活動。三是一線部門的工作不論大小要落實(shí)到底。
部門存在的不足之處是個別人的綜合素質(zhì)還有待提高，部門今年對每組稽查員的搭配進(jìn)行了調(diào)整，最大限度的發(fā)揮每組稽查員的綜合實(shí)力，今后還要注意觀察，更科學(xué)的調(diào)整稽查員的分組，同時(shí)，要對稽查工作多總結(jié)，多提煉，多交流，并采用多方面的教育提高稽查員的綜合能力。
四、 2012年下半年工作計(jì)劃。
2012年下半年奧運(yùn)會召開，稽查部工作要圍繞全力保障奧運(yùn)會的勝利召開展開各項(xiàng)工作。
1. 深入貫徹落實(shí)平安奧運(yùn)行動，配合運(yùn)營中心開展“高水平服務(wù)服務(wù)迎奧運(yùn)，爭做文明使者” 活動。
2. 進(jìn)一步落實(shí)平安奧運(yùn)行動做好部門的培訓(xùn)工作。
1) 繼續(xù)開展英語培訓(xùn)工作，為提高有關(guān)工作用語的熟練程度，堅(jiān)持開展“英語晨讀10分鐘”活動。
2) 禮儀方面，繼續(xù)開展“崗前微笑 ……（未完，全文共2936字，當(dāng)前僅顯示1866字，請閱讀下面提示信息。收藏《機(jī)場高速公路稽查部2012年半年工作總結(jié)》）