賓館監(jiān)察部“十二五”工作規(guī)劃

賓館監(jiān)察部“十二五”工作規(guī)劃

在“十二五”期間，賓館將進一步完善已經(jīng)建立的服務(wù)質(zhì)量管理體系，逐步健全科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，認(rèn)真貫徹落實國家旅游局2011年新版《涉外旅游星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》和省接待辦《遼寧省公務(wù)接待賓館規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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當(dāng)中。

2、健全完善服務(wù)質(zhì)量三級保證體系，包括員工自查、班組檢查、部門檢查、賓館檢查、同行暗訪互查、行業(yè)組織檢查等，形成檢查、督促、整改和提高的質(zhì)量改進機制。檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問題，檢查的目的是為了整改。通過嚴(yán)格、細(xì)致、重復(fù)和全面的檢查，強化員工的正確行為，使之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化，是提升賓館服務(wù)質(zhì)量的有力保障。

3、加強落實反饋體系建設(shè)，包括質(zhì)量檢查反饋體系、賓客滿意度反饋體系、員工滿意度反饋體系等。質(zhì)量檢查反饋體系應(yīng)做好對信息的及時反饋和分析，加大質(zhì)檢員的培訓(xùn)力度，增強質(zhì)量意識，提高質(zhì)量檢查的執(zhí)法水平，是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效方法。賓客滿意度反饋體系，是要關(guān)注賓客需求和感知價值是賓館服務(wù)質(zhì)量改進的關(guān)鍵，只有及時了解客人的需求變化才能在服務(wù)質(zhì)量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質(zhì)量服務(wù)項目。
同時還應(yīng)注重客人感知價值，即客人在入住賓館之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望（國賓服務(wù)），接受服務(wù)后 ……（未完，全文共864字，當(dāng)前僅顯示549字，請閱讀下面提示信息。收藏《賓館監(jiān)察部“十二五”工作規(guī)劃》）