財險“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”先進(jìn)事跡材料7

財險“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”先進(jìn)事跡材料7

黃瓊同志是湖北分公司客戶服務(wù)部 95500 呼叫中心科科長，2006 年 3 月她進(jìn)入中國太平洋財產(chǎn)保險公司湖北分公司成為 95500呼叫中心的坐席生。入司七年來，她勤奮好學(xué)、恪盡職守、創(chuàng)新奮進(jìn)，憑借敬業(yè)的精神、精湛的技能和出色的業(yè)績，從一名普通坐席逐漸成長為公司客戶服務(wù)部 95500呼叫中心科的負(fù)責(zé)人。工作中，她始終秉承“用心承諾、用愛負(fù)責(zé)”的服務(wù)理念，全心投身工作、真誠服務(wù)客戶，黃瓊個人以及她帶領(lǐng)的團(tuán)隊先后獲得過多項(xiàng)榮譽(yù)：2006 年底被評為我司客戶服務(wù)部“優(yōu)秀員工”； 2007年度在全司范圍內(nèi)開展的 “青年崗位能手”評選活動中，被評為湖北分公司唯一一名“青年崗位能手” ； 在2008年中國金融時報舉辦的首屆中國金融業(yè)呼叫中心評選活動中榮獲“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心”稱號；榮獲2007年至2008年度“中國最佳客戶服務(wù)獎” ；2009 年度被評為分公司“先進(jìn)個人”；2010年度評為分公司理賠部“優(yōu)秀主管”；2009年度湖北95500呼叫中
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在了抗擊冰雪這場戰(zhàn)爭的最前列，用自己的堅守，確保每一個報案信息的準(zhǔn)確接受和及時處理。在此期間，該同志不計較個人得失，加班加點(diǎn)，放棄休息時間，說話嗓音都已變得沙啞，喉嚨紅腫疼痛，但她依然堅持帶病上崗，仔細(xì)地接聽客戶來電，耐心地解答客戶咨詢，詳盡地做好報案記錄，創(chuàng)造出了連續(xù)工作 48 小時不休息的記錄，部門的員工無不她被吃苦耐勞的精神和高度的工作責(zé)任心所感染。
2008年5月 12日的汶川地震當(dāng)天，在有明顯震感的情況下，黃瓊同志卻一步也沒離開她自己的崗位，當(dāng)時，大樓里的人群潮水般往外涌出，但她只有一個簡單的想法：我的工作職責(zé)就是保證95500服務(wù)熱線 24 小時暢通，保證客戶的問題能夠第一時間得到解決，在任何情況下都不能隨意離開工作崗位。正是這份質(zhì)樸的信念，讓她在緊急時刻穩(wěn)如泰山、一絲不茍地接聽客戶來電。
2010年夏全國大面積發(fā)生水災(zāi)，湖北省內(nèi)的發(fā)案量也隨之猛增，為確保線路的暢通，該同志放棄了休息時間，和全體坐席一起奮戰(zhàn)在工作一線。24小時隨時待命，確保查勘定損、理賠服務(wù)工作的及時、快捷，并積極幫助客戶最大限度地減少財產(chǎn)損失，以實(shí)際行動履行著“平時注入一滴水，難時擁有太平洋”的真摯承諾,2012 年黃瓊同志懷孕在身，作為高齡產(chǎn)婦原本可以休息的她，放棄了公司對她的特殊照顧，始終堅守在工作崗位上，不僅堅持每天正常的上下班， 就連總公司組織的為期一周的內(nèi)訓(xùn)活動也一天沒有落下。如今她已身孕7個月，但是在95500的辦公場所里，一個身懷六甲，辛勤忙碌的身影卻始終出現(xiàn)在人們的視野里。
二、規(guī)范管理，大膽革新。
由于工作表現(xiàn)突出， 2010年2月黃瓊同志成功競選為湖北分公司客服部95500呼叫中心主管，開始全面負(fù)責(zé)中心的運(yùn)營管理。作為我司全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，95500是公司對外服務(wù)的重要窗口，是連接客戶與公司的橋梁。就電話服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)“以客戶需求為導(dǎo)向”，如何保證客戶每通電話能“打得通、接得快、答得好”，2011年該同志提出了“立足本職崗位，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度、從而有效提升公司品牌價值、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展”的工作目標(biāo)。圍繞這個目標(biāo)，該同志著力加強(qiáng)呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)，努力提升團(tuán)隊的服務(wù)技能和專業(yè)技能。為規(guī)范電話服務(wù)，實(shí)施了 95500話務(wù)品控質(zhì)檢管理；建立了全員學(xué)習(xí)考評制度，以提高 95500團(tuán)隊的整體專業(yè)能力；強(qiáng)化了考核機(jī)制，一方面保證指標(biāo)的可控性，另一方面提高坐席的工作積極性。與此同時，完善了95500應(yīng)急處理機(jī)制，提高 95500應(yīng)急災(zāi)備能力。最大限度預(yù)防或降低突發(fā)事件對服務(wù)品質(zhì)造成的不良影響；確保在緊急情況下應(yīng)對有策、合理安排，保障管理層、運(yùn)營層對應(yīng)急事件的有效控制和妥善處理。建立的車商渠道返修送修理賠資源調(diào)配運(yùn)營機(jī)制，為公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大提供了有力支持。在黃瓊同志的帶領(lǐng)下，2011年湖北呼叫中心 KPI運(yùn)營各項(xiàng)指標(biāo)明顯優(yōu)于全司平均水平，年終還被總公司評定為“五星級”呼叫中心。
服務(wù)質(zhì)量的好壞如同企業(yè)生命線的長短。為打造優(yōu)質(zhì)的社會口碑，黃瓊同志在太平洋產(chǎn)險《窗口服務(wù)規(guī)范》基礎(chǔ)上，結(jié)合湖北分公司的實(shí)際情況，制定出了《投訴管理辦法》、《有效投訴判定標(biāo)準(zhǔn)》、《客戶服務(wù)重大投訴應(yīng)急機(jī)制》， 《12378 投訴_熱線轉(zhuǎn)辦實(shí)施細(xì)則》、《分公司總經(jīng)理接待日實(shí)施細(xì)則》等多項(xiàng)規(guī)章制度，明確了投訴受理流程和投訴工作聯(lián)動處理機(jī)制，充分發(fā)揮相關(guān)職能部門在投訴管理中的作用，加強(qiáng)了對投訴的預(yù)防與_；同時，加大責(zé)任追究力度，并利用每月通報“有效投訴”案例，使其作為提升服務(wù)質(zhì)量的抓手。
此外，在該同志的組織下完善服務(wù)質(zhì)量溝通機(jī)制，每月召開服務(wù)質(zhì)量分析會，并有針對性的開展現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量診斷分析會，同時與職能部門建立服務(wù)質(zhì)量工作的定期會商和溝通 ……（未完，全文共3942字，當(dāng)前僅顯示1991字，請閱讀下面提示信息。收藏《財險“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”先進(jìn)事跡材料7》）