快遞企業(yè)客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例

快遞企業(yè)客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例
客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例

為給客戶提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，提高客戶的滿意度，提升中通速遞的服務(wù)品牌形象，根據(jù)中通網(wǎng)絡(luò)自身情況，由總部客戶投訴部對(duì)全網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)制定本管理?xiàng)l例并有權(quán)監(jiān)督執(zhí)行。本著“誰攬收 誰負(fù)責(zé)”的原則，在快件出現(xiàn)問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間與客戶溝通處理好，避免客戶升級(jí)投訴。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)與客戶間的賠償受理是相對(duì)獨(dú)立的兩個(gè)流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對(duì)客戶的投訴處理時(shí)間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。對(duì)于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和派件網(wǎng)點(diǎn)未履行職責(zé)的，總部視情節(jié)輕重制定以下相關(guān)規(guī)則：

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任情形
第一條 快件出現(xiàn)破損、短少、遺失等情況時(shí)，總部客戶投訴部聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)將責(zé)任推給仲裁部等相關(guān)部門的（例如：網(wǎng)點(diǎn)推卸責(zé)任稱總部不予受理，我司無法給客戶理賠或者總部沒有處理好等為理由拒絕面對(duì)客戶理賠），總部客戶投訴部依據(jù)客戶提供的證據(jù)，調(diào)查核實(shí)，若責(zé)任在網(wǎng)點(diǎn)的，總部客戶投訴部會(huì)直接面向客戶先行賠付，所賠款項(xiàng)直接從發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付款中扣除，并另外給予500元/票處罰。
第二條 因網(wǎng)點(diǎn)在收取快件時(shí)未驗(yàn)視，導(dǎo)致客戶投遞的違禁品破損、短少、遺失或被總部罰款等情況，網(wǎng)點(diǎn)以此
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處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)任。
第十一條 若因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未在面單注明‘節(jié)假日正常派送’，引起客戶投訴/申訴延誤的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。
第十二條 普通快件遇險(xiǎn)，總部對(duì)客戶申請(qǐng)賠付的責(zé)任界定原則及賠付標(biāo)準(zhǔn):
根據(jù)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)（最新）、《中華人民共和國合同法》、相關(guān)民事法律法規(guī)等要求，原對(duì)客戶理賠標(biāo)準(zhǔn)（運(yùn)費(fèi)3-5倍）已經(jīng)不能得到相關(guān)政策法規(guī)的支持與保護(hù)，因此，企業(yè)對(duì)提出理賠申請(qǐng)的客戶理賠規(guī)則做出相應(yīng)調(diào)整，以下情況均由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任：
1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部能獲得_的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。例：常規(guī)延誤、遺失、破損等。
2、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未掌握或未告之客戶國家法律法規(guī)禁止寄遞和企業(yè)內(nèi)部不符合理賠條件的事項(xiàng)，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。例：違禁品、限運(yùn)品、不可抗力等。
3、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)跟客戶約定的服務(wù)承諾高于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。例：時(shí)效、理賠標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、受理期限、受理?xiàng)l件等。
賠付標(biāo)準(zhǔn)：
發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫快遞詳情單的所有基礎(chǔ)信息，尤其是寄件人簽名欄、快件實(shí)際價(jià)值欄、約定賠償標(biāo)準(zhǔn)欄，這幾項(xiàng)未填寫、不規(guī)范填寫、代寫，若快件遇險(xiǎn)后，導(dǎo)致客戶投訴的，以客戶提供的價(jià)值證明為依據(jù)，由總部直接向客戶全額理賠（同質(zhì)賠償），責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。
以遺失為例：客戶快件實(shí)際價(jià)值8000元，無論客戶是否在快遞詳情單上注明價(jià)值，快件遺失后客戶申請(qǐng)理賠的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)金額是：8000元減去內(nèi)部仲裁返款金額，因此，貴重物品請(qǐng)及時(shí)告之客戶購買保價(jià)服務(wù)或使用其他保障渠道。
建議網(wǎng)點(diǎn)放棄或慎重?cái)埵粘^內(nèi)部_獲得補(bǔ)償金額的快件，以免造成不必要的損失。
發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)長期合作的客戶快遞詳情單非人工填寫的，必須另外與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，有法律效力的協(xié)議按協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；未簽訂服務(wù)協(xié)議，又產(chǎn)生客戶投訴的，采信客戶首次提供的系列證據(jù)，以此為依據(jù)由總部直接與客戶協(xié)商處理，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。
第十三條 因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)問題件或無效回復(fù)，導(dǎo)致異�？旒醇皶r(shí)處理完畢，引起客戶致電總部查詢/投訴，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)除承擔(dān)客戶的相關(guān)賠償責(zé)任外，另外每票每次處罰20元；
第二節(jié) 派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任情形
第一條 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員不送貨上樓或要求客戶到指定地址自取，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第二條 各網(wǎng)點(diǎn)因派件有困難，已向總部申請(qǐng)，總部客戶投訴部查詢快件時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)必須配合當(dāng)天安排派送，不得以派送困難推諉，否則罰款200元/票，另外承擔(dān)客戶損失，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第三條 網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)跨區(qū)取件，到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)（被取件地所屬網(wǎng)點(diǎn)）需正常派送，不得以任何理由拒絕派送，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系拒不派送，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第四條 到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)的快件，客戶要求自提，網(wǎng)點(diǎn)不配合客戶自提，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，并承擔(dān)客戶再次上門自提產(chǎn)生的所有費(fèi)用
第五條 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員派件時(shí)，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員不給客戶解釋驗(yàn)貨流程（先簽姓名和外包裝情況，再驗(yàn)視內(nèi)件，若快件有問題必須由收件人在面單備注），擅自將快件帶回，每次罰款200元，若不配合二次派送加重處罰，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第六條 對(duì)于派件網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約定（比如時(shí)效承諾、驗(yàn)貨流程等），應(yīng)提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果或者約定主動(dòng)告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下投訴/申訴，同時(shí)將處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)任。
第七條 非本人簽收導(dǎo)致的延誤、遺失、破損短少等情況，責(zé)任由派件網(wǎng)點(diǎn)按實(shí)際損失價(jià)值賠償，最高不超過500元/票；客戶投訴部有權(quán)追加內(nèi)部對(duì)“非本人簽收”已經(jīng)做出的處罰，最高加罰500元/票。 非本人簽收屬客戶_的，_方需出具雙方（發(fā)/收件人）有效的身份證明、速遞詳情單存根聯(lián)、損失價(jià)值證明、索賠函等材料，無法完整提供的，賠償上限為100元/票。
第三節(jié) 綜合責(zé)任情形
第一條 總部客戶投訴部在受理或處理投訴過程中，客服人員態(tài)度差、惡意掛電話等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次；辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)500元/次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰 ……（未完，全文共4764字，當(dāng)前僅顯示2406字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《快遞企業(yè)客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例》）