快遞企業(yè)客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例

快遞企業(yè)客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例
客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例

為給客戶提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，提高客戶的滿意度，提升中通速遞的服務(wù)品牌形象，根據(jù)中通網(wǎng)絡(luò)自身情況，由總部客戶投訴部對全網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對各網(wǎng)點制定本管理條例并有權(quán)監(jiān)督執(zhí)行。本著“誰攬收 誰負(fù)責(zé)”的原則，在快件出現(xiàn)問題時，網(wǎng)點應(yīng)第一時間與客戶溝通處理好，避免客戶升級投訴。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點與客戶間的賠償受理是相對獨立的兩個流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對客戶的投訴處理時間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。對于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和派件網(wǎng)點未履行職責(zé)的，總部視情節(jié)輕重制定以下相關(guān)規(guī)則：

發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任情形
第一條 快件出現(xiàn)破損、短少、遺失等情況時，總部客戶投訴部聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點處理，發(fā)件網(wǎng)點將責(zé)任推給仲裁部等相關(guān)部門的（例如：網(wǎng)點推卸責(zé)任稱總部不予受理，我司無法給客戶理賠或者總部沒有處理好等為理由拒絕面對客戶理賠），總部客戶投訴部依據(jù)客戶提供的證據(jù)，調(diào)查核實，若責(zé)任在網(wǎng)點的，總部客戶投訴部會直接面向客戶先行賠付，所賠款項直接從發(fā)件網(wǎng)點預(yù)付款中扣除，并另外給予500元/票處罰。
第二條 因網(wǎng)點在收取快件時未驗視，導(dǎo)致客戶投遞的違禁品破損、短少、遺失或被總部罰款等情況，網(wǎng)點以此
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處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)任。
第十一條 若因發(fā)件網(wǎng)點未在面單注明‘節(jié)假日正常派送’，引起客戶投訴/申訴延誤的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)。
第十二條 普通快件遇險，總部對客戶申請賠付的責(zé)任界定原則及賠付標(biāo)準(zhǔn):
根據(jù)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)（最新）、《中華人民共和國合同法》、相關(guān)民事法律法規(guī)等要求，原對客戶理賠標(biāo)準(zhǔn)（運費3-5倍）已經(jīng)不能得到相關(guān)政策法規(guī)的支持與保護(hù)，因此，企業(yè)對提出理賠申請的客戶理賠規(guī)則做出相應(yīng)調(diào)整，以下情況均由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任：
1、發(fā)件網(wǎng)點在企業(yè)內(nèi)部能獲得_的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)。例：常規(guī)延誤、遺失、破損等。
2、發(fā)件網(wǎng)點未掌握或未告之客戶國家法律法規(guī)禁止寄遞和企業(yè)內(nèi)部不符合理賠條件的事項，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)。例：違禁品、限運品、不可抗力等。
3、發(fā)件網(wǎng)點跟客戶約定的服務(wù)承諾高于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)。例：時效、理賠標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、受理期限、受理條件等。
賠付標(biāo)準(zhǔn)：
發(fā)件網(wǎng)點有義務(wù)指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫快遞詳情單的所有基礎(chǔ)信息，尤其是寄件人簽名欄、快件實際價值欄、約定賠償標(biāo)準(zhǔn)欄，這幾項未填寫、不規(guī)范填寫、代寫，若快件遇險后，導(dǎo)致客戶投訴的，以客戶提供的價值證明為依據(jù)，由總部直接向客戶全額理賠（同質(zhì)賠償），責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點200元/票。
以遺失為例：客戶快件實際價值8000元，無論客戶是否在快遞詳情單上注明價值，快件遺失后客戶申請理賠的，發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險金額是：8000元減去內(nèi)部仲裁返款金額，因此，貴重物品請及時告之客戶購買保價服務(wù)或使用其他保障渠道。
建議網(wǎng)點放棄或慎重攬收超過內(nèi)部_獲得補償金額的快件，以免造成不必要的損失。
發(fā)件網(wǎng)點長期合作的客戶快遞詳情單非人工填寫的，必須另外與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，有法律效力的協(xié)議按協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；未簽訂服務(wù)協(xié)議，又產(chǎn)生客戶投訴的，采信客戶首次提供的系列證據(jù)，以此為依據(jù)由總部直接與客戶協(xié)商處理，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點200元/票。
第十三條 因發(fā)件網(wǎng)點未在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)問題件或無效回復(fù)，導(dǎo)致異�？旒醇皶r處理完畢，引起客戶致電總部查詢/投訴，發(fā)件網(wǎng)點除承擔(dān)客戶的相關(guān)賠償責(zé)任外，另外每票每次處罰20元；
第二節(jié) 派件網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任情形
第一條 各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員不送貨上樓或要求客戶到指定地址自取，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第二條 各網(wǎng)點因派件有困難，已向總部申請，總部客戶投訴部查詢快件時，網(wǎng)點必須配合當(dāng)天安排派送，不得以派送困難推諉，否則罰款200元/票，另外承擔(dān)客戶損失，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第三條 網(wǎng)點出現(xiàn)跨區(qū)取件，到達(dá)派件網(wǎng)點（被取件地所屬網(wǎng)點）需正常派送，不得以任何理由拒絕派送，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系拒不派送，由派件網(wǎng)點承擔(dān)全部責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第四條 到達(dá)派件網(wǎng)點的快件，客戶要求自提，網(wǎng)點不配合客戶自提，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，并承擔(dān)客戶再次上門自提產(chǎn)生的所有費用
第五條 各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員派件時，客戶要求先驗貨，業(yè)務(wù)員不給客戶解釋驗貨流程（先簽姓名和外包裝情況，再驗視內(nèi)件，若快件有問題必須由收件人在面單備注），擅自將快件帶回，每次罰款200元，若不配合二次派送加重處罰，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第六條 對于派件網(wǎng)點已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約定（比如時效承諾、驗貨流程等），應(yīng)提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果或者約定主動告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下投訴/申訴，同時將處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由派件網(wǎng)點承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)任。
第七條 非本人簽收導(dǎo)致的延誤、遺失、破損短少等情況，責(zé)任由派件網(wǎng)點按實際損失價值賠償，最高不超過500元/票；客戶投訴部有權(quán)追加內(nèi)部對“非本人簽收”已經(jīng)做出的處罰，最高加罰500元/票。 非本人簽收屬客戶_的，_方需出具雙方（發(fā)/收件人）有效的身份證明、速遞詳情單存根聯(lián)、損失價值證明、索賠函等材料，無法完整提供的，賠償上限為100元/票。
第三節(jié) 綜合責(zé)任情形
第一條 總部客戶投訴部在受理或處理投訴過程中，客服人員態(tài)度差、惡意掛電話等，處罰該網(wǎng)點200元/次；辱罵、威脅、報復(fù)工作人員等，處罰該網(wǎng)點500元/次；網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報復(fù)工作人員等，處罰 ……（未完，全文共4764字，當(dāng)前僅顯示2406字，請閱讀下面提示信息。收藏《快遞企業(yè)客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例》）