認真貫徹《旅游法》 創(chuàng)新旅游監(jiān)管理念與方式

目錄/提綱：……
一、理念與實踐
（一）營造充分競爭與發(fā)展的市場氛圍
（二）維護有序競爭與發(fā)展的市場秩序
（三）發(fā)揮標桿和品牌引領(lǐng)的市場效應(yīng)
二、主要成效和感受
一是游客滿意度穩(wěn)步提升
二是旅游環(huán)境日益改善
三是旅游頑癥逐步解決
……
認真貫徹《旅游法》 創(chuàng)新旅游監(jiān)管理念與方式
——上海市旅游局發(fā)言材料

　　　　黨的十八屆三中全會作出“使市場在資源配置中起決定性作用”的定位，有利于轉(zhuǎn)變政府職能，加快市場監(jiān)管，維護市場秩序，推動可持續(xù)發(fā)展；有利于旅游部門從實際出發(fā)，創(chuàng)新旅游監(jiān)管思路和方式，達到標本兼治效果，按照這個理念，我們和大家一起交流工作實踐和體會。
　　　　一、理念與實踐
　　　（一）營造充分競爭與發(fā)展的市場氛圍
隨著我國改革開放的不斷深化，旅游業(yè)不斷加快開放步伐，旅行社門檻的逐步降低，各種經(jīng)濟_和混合資本的融入，使得旅游市場更加活躍和開放。上海自貿(mào)區(qū)的設(shè)立，為中外合資旅行社等企業(yè)的進入和經(jīng)營提供了便利，在自貿(mào)區(qū)設(shè)立旅行社實行先照后證的一站式服務(wù)，要求政府部門加強事中事后監(jiān)管。在創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展的大環(huán)境下，上海的旅游市場競爭更加開放和公平，目前上海注冊經(jīng)營的旅行社1309家，其中出境游組團社63家，外資社14家，旅行社營業(yè)部1527家。外省市在上海設(shè)立的分社如雨后春筍，每月都在增加，目前達到了近200家，其中大部分經(jīng)營出境游業(yè)務(wù)，大大超過了上海出境游
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，專門成立近100人執(zhí)法隊伍，進行日常規(guī)范整治，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場處置；三是將“上海旅游服務(wù)亭”引進小陸家嘴區(qū)域，提供上海“一日游”產(chǎn)品；四是規(guī)范景點購票程序，通過對團隊票制度流程、時間控制等具體操作程序上加以控制，不讓旅游“黃�！庇锌沙酥畽C。第五、規(guī)范旅行社合作行為，嚴禁導(dǎo)游為“黃�！贝張F隊票，引導(dǎo)非團隊游客在網(wǎng)上預(yù)訂陸家嘴景區(qū)門票。第六，建立移動、電信等公共信息發(fā)送平臺，向外地游客發(fā)送“要旅游找正規(guī)旅行社，勿信馬路（地鐵）小廣告”的旅游提示。
　　　　3、開展“約談”誡勉制度
　　　　2013年上海市旅游局開展了旅游企業(yè)“約談”制度，對發(fā)生安全生產(chǎn)責(zé)任事故、重大旅游投訴、旅游投訴量（率）居高不下、因旅游糾紛引發(fā)_性事件和集體上訪、危機事件處置不當(dāng)、不力、被新聞媒體曝光、違法違規(guī)行為等情形的，旅游管理部門采用約談和開具告誡書等誡勉方式，并根據(jù)需誡勉的情形、情節(jié)輕重、影響程度等因素，決定是否將有關(guān)約談內(nèi)容登錄“旅游誠信網(wǎng)”，向社會公開。對投訴量位居首位的旅行社，責(zé)成該旅行社派人長駐質(zhì)檢所，現(xiàn)場處理投訴，已取得顯著效果。
　　　4、公布誠信記錄
　　　　《上海旅游質(zhì)監(jiān)動態(tài)》的特色是提供詳盡的旅游質(zhì)監(jiān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，解讀旅游熱點事件和法律案件，設(shè)立旅游投訴排行榜，從不同角度折射出旅游市場的誠信狀況，市旅游政務(wù)網(wǎng)和旅_業(yè)協(xié)會網(wǎng)予以轉(zhuǎn)發(fā)，受眾面較廣。
　　　　投訴排行榜引起了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為避免投訴升級“上榜”，減少“曝光率”，投訴排名比較靠前的旅行社，通過加大監(jiān)管力度減少了投訴，投訴總數(shù)逐年下降。
　　�。ㄈ┌l(fā)揮標桿和品牌引領(lǐng)的市場效應(yīng)
　　　上海旅游主管部門高度重視品牌效應(yīng)，積極從正面引導(dǎo)旅游企業(yè)發(fā)展，自覺提高自身服務(wù)質(zhì)量。
　　　　1、上海旅游名牌評選
　　　　有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅_業(yè)的投訴問題，既有消費者不成熟的因素，也有產(chǎn)品設(shè)計不合理、惡性競爭等諸多原因。
　　　　大力推進旅游品牌戰(zhàn)略，開展“上海名牌”評選工作，旨在倡導(dǎo)樹立創(chuàng)優(yōu)品牌意識和理性消費理念，使旅游消費者能親身感受名牌旅游帶來的快樂及物有所值，更注重旅游的品質(zhì)和舒適度。從2005年開始創(chuàng)建的5個名牌發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)擁有了200多項旅游服務(wù)名牌產(chǎn)品，其內(nèi)容涵蓋賓館、飯店、旅行社、景區(qū)（點）和文化演出等多個領(lǐng)域。名牌旅游產(chǎn)品每年度評選一次，有效期為兩年，滿兩年后必須重新申請。對于服務(wù)質(zhì)量有問題的名牌產(chǎn)品，堅決實行“退出”。
　　　　品牌旅游產(chǎn)品持續(xù)保持“零投訴”，游客滿意度高達94%以上，遠高于業(yè)內(nèi)其他同類產(chǎn)品。
　　　　對獲得上海名牌的旅游企業(yè)，上海旅游主管部門將監(jiān)管與宣傳并進，每年舉辦各類展示活動，為名牌產(chǎn)品統(tǒng)一設(shè)計制作店招燈箱，進一步提高廣大市民和游客對上海旅游名牌產(chǎn)品的認知度，擴大旅游名牌產(chǎn)品的社會知曉度。
　　　　2、企業(yè)等級評定
　　　　2010年，在繼飯店、景區(qū)等級評定之后，上海開展了旅行社等級評定工作。至目前共評出231家A級旅行社，其中5A級8家，4A級47家。上海市旅游局和行業(yè)協(xié)會自開展該項工作以來，將旅游服務(wù)質(zhì)量管理和投訴管理放在考核最重要的位置，設(shè)置了很高的權(quán)重，促使旅游企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量和投訴處理工作放在與業(yè)務(wù)經(jīng)營和效益同等重要的位置上。經(jīng)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)不少旅行社為了爭取評定“A”級，處理投訴的態(tài)度有了明顯轉(zhuǎn)變，從幾年前的敷衍轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝粫r間積極處理，避免投訴升級報送至旅游主管部門而影響到A級評定，可以說實現(xiàn)了設(shè)置權(quán)重表時的初衷。
　　　　對于評為A級的旅行社，進行年度復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核，促使嚴格自律，講誠信樹品牌，不斷細化完善旅游線路產(chǎn)品和服務(wù)措施，，切實做好游客投訴受理工作，真正成為行業(yè)標桿，發(fā)揮表率作用。
3、滿意度測評求創(chuàng)新
　　　　上海的游客滿意度測評工作不僅開展時間早，而且在測評方式上有一定創(chuàng)新。
　　　第一，建立科學(xué)的測評體系與指標。將游客的需求和意見作為測評最基本的內(nèi)容。確定了“守信踐約”、“規(guī)范經(jīng)營” ……（未完，全文共4236字，當(dāng)前僅顯示2139字，請閱讀下面提示信息。收藏《認真貫徹《旅游法》 創(chuàng)新旅游監(jiān)管理念與方式》）