旅游服務(wù)提升案例：三省吾身而無愆

旅游服務(wù)提升案例：三省吾身而無愆

“幸福的家庭是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”，引申到服務(wù)中就是“完美的服務(wù)是相似的，不完美的服務(wù)各有各的缺陷”。鑒于此，蓬萊閣旅游車隊于旅游淡季開展為期三天的服務(wù)案例討論會，旨在通過對不成功服務(wù)案例的剖析反省，歸納總結(jié)出游客不滿的緣由，指導(dǎo)基層服務(wù)人員在一線工作中有效規(guī)避和解決，為游客提供更為完美的服務(wù)。
服務(wù)標(biāo)兵的秘密
韓樂娟，蓬萊閣旅游車隊12年駕齡駕駛員，接待乘車游客30多萬人，無論遇到什么樣的游客刁難，她都會以智慧的服務(wù)技能和極強的忍耐力完美化解，是當(dāng)之不愧的崗位服務(wù)標(biāo)兵，面對12名駕駛員對她的佩服和崇拜，她卻說出埋藏心中已久的“秘密”：
八年前的一個中午，云層很厚，暴雨欲來，城墻內(nèi)的常規(guī)運行路線被私家車堵塞，觀光車只能單向運行，且只能到達(dá)振揚門乘車點，不間斷的運行四個小時觀光車后，我已經(jīng)很疲憊，可在游客上車前還是像復(fù)讀機一樣不停的提醒：“我們的觀光車只到景區(qū)南門振揚門停車，如果有到東門的游客您沿路標(biāo)下走，不用坐車�！睗M載一車游客剛駛出乘車點，傾盆大雨從天而降，我小心駕駛到終點振揚門后，告知游客終點站到了，但有四位游客堅持不下車，說是
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像還是剛才那個地方�！甭犞@前后兩個截然不同的回答，我很生氣，剛才已經(jīng)解釋很清楚了，并且振揚門乘車點那么多排隊等車的游客，白白為他們兩個單獨跑了趟東門，他們是故意的吧？于是我直接說：“對不起，終點站返程我們不拉客人的�！贝藭r兩位游客有些不高興:“反正你要回去，給我們捎回去怕什么？”“對不起，終點站返程我們不捎客人�！蔽襙又大了些，他們忿忿的下車離開，我開著車迅速回到振揚門站點投入到火熱的運送大軍，之后也沒有再遇見同樣的事。但我自己還是想不明白，游客自己下錯車，我按照規(guī)定到達(dá)終點后不擅自捎客，我的堅持是錯的嗎？
討論結(jié)語：旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)有方的棱角，也該有圓的柔和。規(guī)則是方，靈活是圓，在沒有損失的情況下，適度靈活的提供圓滿的服務(wù)是我們基層服務(wù)應(yīng)該修煉的方向。以此次案例為例，返程不需要繞路只是原路返回而且車上沒有其他乘客，駕駛員可以通過對講機請示的方式免費捎回游客，也可以公交車坐過站要付費返程的道理嘗試有償運送游客返程。但這兩種方式都需要以游客滿意為最大宗旨，耐心的態(tài)度和語言的技巧就成為解決方法之外的靈丹妙藥。

游客為什么不停的跟我強調(diào)同一個問題？
張偉偉，車隊一班班長。特點：細(xì)心，耐心，說話溫柔。
從影院乘車點出發(fā)的觀光車上坐了十位客人，其中的四位去登瀛橋，另外六位去海邊停車場。車從影院剛駛?cè)胛鏖T，六人中的一位問：“唉，服務(wù)員，你這車往哪兒走？”我說：“您不是到海邊停車場嗎？我先把四位客人送到登瀛橋，再送你們�！边^了一會兒，六人中的另一位說：“唉，我們?nèi)ズ＿呌邪讼墒衲?”我說：“我知道，送完這四位客人就送你們?nèi)��！避嚨降清瓨�，那四位客人下車了，六人中又一位指著東城門對我說：“就是那就是那，你開過去就是�！蔽一卮穑骸拔抑朗悄牵晌覀兊能囀菦]法上橋的，您不是有老人不方便走不過去嗎，我從振揚門那邊轉(zhuǎn)過去給你們送到。”邊說邊指著路線給他們看。就在這時，有兩位游客攔車要去振揚門，我讓她們上車，繼續(xù)走。剛開車，六人中的第四位又說：“哎哎哎，你去哪兒？，我們在那邊，你往哪兒走！”這時的我有些不耐煩了，大聲又重復(fù)一遍：“橋上車過不去，我從振揚門那邊轉(zhuǎn)一圈給你們送過去�！痹谡駬P門停車，我跑著給上車的兩位游客補票，六人中第五人開口了：“不是這，你別走！”我回頭說：“我知道不是這兒，補完票就走�！蔽已a票回來坐上駕駛座，他們家第六位客人，也就是唯一的一位老人，對我說：“姑娘，你是送我們?nèi)ネ＼噲霭桑俊睍r至此時，我已經(jīng)回答六人同一個問題七遍，還不算上車前的售票員告知和檢票時我的確認(rèn)，于是我一字一頓回答：“大爺，我不能把您送別的地方去，就是海邊有八個仙人的石雕那個停車場嗎？”這時，我聽到一位同事對另一位說：“看樣老張真是累了，你看他煩的那樣兒。”雖然_不大，但我卻聽見了，也才意識到自己態(tài)度確實不好，以前百問不煩的我，現(xiàn)在這是怎么了？想到這，有些愧疚的我把六人送到離他們車最近的地方，下車時，老人一個勁兒謝我，但我卻很難過自己剛才沖老人家的態(tài)度。
討論結(jié)語：古語說“事不過三”，“三”是一個人忍耐力的度。同一個問題回答同一撥人六遍，普通人肯定是會不耐煩的，但基層服務(wù)人員不可以不耐煩，因為他的一再追問有可能是你引起的。從游客心理來講，從自己熟悉的城市來到一個陌生的環(huán)境旅游，第一缺乏心理安全感，第二，我們熟悉的東門南門等等地點的代名詞，他們是毫無概念的。此時如果游客最初的疑慮沒被打消，那么之后的疑慮會接二連三的產(chǎn)生。以此次案例為例，在游客第一次提問時，駕駛員應(yīng)該給以概括而全面的肯定回答，先給游客吃定心丸，然后用游客能接受的地名概念來闡述路線。
服務(wù)員心理的負(fù)面效應(yīng)你知道嗎？
吳晶，車隊三班班長。特點：頭腦靈活，創(chuàng)收有道。
天氣炎熱的午后，其他車輛都去送客人了，只有我一輛車停在振揚門；有兩位游客走來問我什么時間發(fā)車。我一看只有兩個人，心想：等人多的時候我再送，還是讓他們走吧。于是我對游客說：“觀光車十分鐘后發(fā)車，送到檢票口，您自己走的話幾分鐘就到了。“天兒太熱了，不能提前走嗎？照顧照顧唄。”“對不起啊，這是我們的規(guī)定�！闭f話間，大廳內(nèi)又出來七八位游客，我眼前一亮，急忙迎過去，剛想問游客坐不坐車，他們卻 ……（未完，全文共4407字，當(dāng)前僅顯示2226字，請閱讀下面提示信息。收藏《旅游服務(wù)提升案例：三省吾身而無愆》）