知識管理實戰(zhàn)

知識管理幫助我們蟬聯(lián)了行業(yè)客戶服務滿意度冠軍。更值得稱道的是，隨著時間的推移，過去的投入正在不斷給公司帶來超乎想象的收益。
　　公司的客戶服務部門對經驗積累和共享的要求非常高。但在實際工作中，卻很難將一些經驗和知識積淀下來。而且，隨著客戶需求量的增大，原來的系統(tǒng)和工程師都感到不堪重負。于是，啟動知識管理項目，是我們當時、也是事后證明的最好的選擇。
　　啟動項目剛開始，我們就陷入了一個矛盾：是先建知識管理的規(guī)則，還是先找內容？在沒有內容，也沒有經驗的情況下，規(guī)則確實不好確定。但是沒有規(guī)則，系
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們還缺乏一個評估和反饋機制。什么樣的東西最受歡迎？用戶有什么評價？以后怎么辦？我們全不知道！
　　在管理信息系統(tǒng)（）部門的幫助下，我們開始對最初的發(fā)布平臺進行了優(yōu)化，增加了評估機制，并新設了交互功能。用戶能夠就某一專題和我們進行討論，發(fā)表看法，提出問題和意見。通過反饋和評估機制，大家可以清楚地看到自己的工作成效，積極性空前提高，不似過去那種只為完成任務了。
　　年年底，我們做了一個總結，成就不小。老板也非常滿意，發(fā)了一筆不大不小的獎金，大家很是開心！
　　運行應該說運行比建設更重要。老板告訴大家，做得不錯，剩下的只是小修小補，不用像原來那么拼命了。所以，提供內容的任務也被取消了。但是一個系統(tǒng)如果不能不斷地補充新東西，用戶就會慢慢流失。怎么激勵大家不斷地更新舊知識、加入新知識的難題擺在了我們的面前。項目建設已經卓有成效，“獎金”不會再有了；說服也不能立竿見影。為了取得更多的成效，我們和部門合作，采取了一些綜合的激勵機制。
　　用戶的意見反饋過來以后，問題也隨之產生，如何有效識別知識的有效性？如何從用戶的問題中提取出他們最需要的內容，然后給予滿意的答復？我們通過人工的方式來解決，雖然不是最高效，但在我們目前的技術條件和有限資源下，這也是唯一的選擇。
　　推廣酒好也怕巷子深。一年多下來，網站上已經為用戶提供了近篇技術文章，覆蓋了公司的全部產品和以上可能的問題和�？倿g覽量超過萬人次，相當于公司目前員工以往年處理案例量的倍左右。
　　為了讓用戶有效地了解我們提供的工具，我們在公司和客戶接觸的各個點上都做了必要的宣傳。公司其他部門鼎力協(xié)助。從這個層面上看，知識管理確實是一個公司的事情，不可能也不應該局限在一個特定的部門或一定的范圍之內。前文提到的都是來自公司內部的知識，實際上，來自經銷商和用戶的知識也非常有價值。下一步，我們的目標就是擴大知識共享的范圍。
　　作為用戶，他們希望快速地知道自己想要的答案。好的搜索引擎、多種分類結構等都是必須的技術前提，易用性幫助我們抓住了更多的用戶。
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