中國惠普和韓國的知識管理實踐

談?wù)撝R管理（，簡稱）和設(shè)立首席知識官（）已經(jīng)成為管理時尚。但當(dāng)我們著手尋找成功運用知識管理的內(nèi)地企業(yè)時，一切都變得困難起來。
　　人們失望地發(fā)現(xiàn)：相當(dāng)多的公司（包括聯(lián)想和神州數(shù)碼等自稱“學(xué)習(xí)型組織”的企業(yè)）都還在思考階段，他們還拿不準(zhǔn)采取何種方式跟進(jìn)潮流；極少數(shù)的公司確實購買并安裝了所謂的知識管理系統(tǒng)，但無法說清楚這套東西和其他諸如（客戶關(guān)系管理）等系統(tǒng)的關(guān)系。華潤集團(tuán)的一位經(jīng)理說，他們一直試圖在國內(nèi)找一家成熟的知識型企業(yè)作為樣板，但是還沒有找到。
　　真正正在實施知識管理的中國企業(yè)寥若晨星。中國惠普有限公司、三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（北京）有限公司（三星）從某種程度上來說，是國內(nèi)知識管理領(lǐng)域的先行者。這二家企業(yè)都在初步實施他們認(rèn)可的知識管理系統(tǒng)，而方式方法和指導(dǎo)思想并不完全相同。
　　中國惠普的母公司在知
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往的矢量合成為一個方向，從而使公司戰(zhàn)略能夠從上而下地得到貫徹。
　　二、減少重復(fù)勞動。高建華把中國惠普的業(yè)務(wù)簡稱為“前端”，意即與客戶關(guān)系較為靠近，不像產(chǎn)品研發(fā)那樣處于“后端”。隨著目前人員流動的加快，分享已有知識的風(fēng)險不斷加大。公司在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗，知識大多已形成于每個員工的頭腦中，需要拿出來分享。
　　三、避免組織失憶。公司作為一個組織必須有自己的記憶，過去經(jīng)歷的案例和企業(yè)方向性的變化等需要有延續(xù)性，從而保證公司不重蹈覆轍并沿著正確的方向發(fā)展。
　　為實現(xiàn)這三個目標(biāo)，惠普首先對需要的知識進(jìn)行整理并使之成文。高建華希望被“寫下來”的是公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和員工的經(jīng)驗和智慧。這包括一系列分類整理匯總的標(biāo)準(zhǔn)文件，內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如何與客戶溝通等多個方面，使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)以及如何拓展業(yè)務(wù)流程的基本常識。
　　高建華很重視流程規(guī)劃，他認(rèn)為知識管理工作的重點就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識管理的價值鏈相結(jié)合，并且對結(jié)合的效果進(jìn)行量化。舉例來說，惠普以往每一個業(yè)務(wù)部門都設(shè)有面向客戶的售后服務(wù)電話，客戶通常會打進(jìn)一個電話要求找另外一個部門。這樣轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去浪費了客戶的大量時間，并使他們喪失對惠普的信心。為此惠普專門將各個部門的客戶服務(wù)中心進(jìn)行知識統(tǒng)一，保證他們知道另外部門的客服電話，讓客戶查詢電話轉(zhuǎn)接不超過次。
　　就像中國惠普選擇了一個土生土長的中國人來主導(dǎo)知識管理，其實施也是選擇了中國人熟悉的形式（甚至連集中的數(shù)據(jù)庫都沒有建立）：通過集中培訓(xùn)和一種被稱為“師傅帶徒弟”的活動，使員工有機會吸收消化前人經(jīng)驗和視野；惠普正在努力建立一個行業(yè)專家?guī)�，由了解產(chǎn)品解決方案的行業(yè)“知識大師”貢獻(xiàn)；惠普定期舉行所有員工參與的讀書會，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書籍和個人成長書籍，并進(jìn)行讀后交流；惠普內(nèi)部的經(jīng)理人員被要求定期前往惠普商學(xué)院講課，與內(nèi)外部的人員分享戰(zhàn)略構(gòu)想。
　　惠普內(nèi)部已經(jīng)形成了一個良好的機制鼓勵員工參與知識分享，并與個人業(yè)績考核掛鉤。比如說，惠普內(nèi)部的數(shù)十個知識大師全部是行業(yè)專家，他們也許只是普通員工，他們分享知識的表現(xiàn)提供給他們更多的晉升機會。
　　高建華反對國內(nèi)企業(yè)在知識管理上“搞運動”，他說如果知識管理像以往的、等一般弄得轟轟烈烈，只能徒費資金得不償失。他強調(diào)說，知識管理是一種制度化的東西，它的前提是公司首先形成開放的_交流的文化。
　　三星：管理層長期積極推動
　　三星的業(yè)務(wù)范圍包括系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、咨詢以及培訓(xùn)等，目前在全球軟件企業(yè)中排名第。三星的知識管理是在該公司總部的個人決策下開始的。年，通過評估與咨詢，三星樹立了知識管理推廣戰(zhàn)略，成立了知識管理推廣組織并決定自行開發(fā)知識管理系統(tǒng)。
　　三星北京公司副總裁兼研發(fā)中心總監(jiān)吳景植這樣解釋該公司上知識管理系統(tǒng)的動機：形成以專家為主導(dǎo)的組織文化，培養(yǎng)技術(shù)人才、新員工快速融入；確保高附加值事業(yè)競爭力，確立核心競爭力、提高生產(chǎn)力 ……（未完，全文共3127字，當(dāng)前僅顯示1580字，請閱讀下面提示信息。收藏《中國惠普和韓國的知識管理實踐》）