搭乘“知識管理”快車

工程師小趙早晨剛一上班，電話響了，他拿起電話，聽到的是一個完全不懂的問題。但他沒有慌張，而是熟練地打開了電腦中的一個頁面，然后非常有信心地回答：“沒問題，我會在個小時內(nèi)給你滿意的答復(fù)�！�
　　小趙為什么這樣有信心呢？
　　上面的故事是依靠知識管理系統(tǒng)解決用戶問題的一則場景。工程師小趙的信心來自于他背后的一個強大的知識管理系統(tǒng)支持。
　　知識管理的概念早在幾年前就已經(jīng)提出，但是對于什么是知識管理？迄今為止國內(nèi)外尚沒有一個明確的定義。樸素地講，知識管理就是對知識的管理。隨著知識經(jīng)濟的到來，知識作為企業(yè)的無形資產(chǎn)對企業(yè)越來越重要，如何利用有限的資源對現(xiàn)有知識進行高效的管理，達到知識的完全共享，發(fā)揮知識的最大功效，最小程度地避免因為人員的離職造成公司知識的流失和斷檔，是每個企業(yè)所關(guān)心的話題。
　　數(shù)據(jù)如何演變?yōu)榭捎玫闹R
　　惠普公司很早就提出了知識管理，并建立了相應(yīng)的流程以確保有效的知識管理。中國
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力，這才是客戶服務(wù)水平不斷提升的關(guān)鍵。
　　知識管理的價值鏈
　　中國惠普有限公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心經(jīng)理岳灝：“知識管理是一個長期工程。”
　　岳灝強調(diào)，知識需要日積月累，而且它是動態(tài)的，知識貫穿了工作的每一個環(huán)節(jié)。比如一個銷售人員，他要了解客戶的需求，于是合同管理員按照銷售員的要求將之變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化的合同，并將合同統(tǒng)一存在一個數(shù)據(jù)庫里面，供前線工程師查閱。整個工作的聯(lián)系，都是由不同部門按照不同流程來進行的�；萜諏ｉT設(shè)了一個部門叫業(yè)務(wù)流程規(guī)劃部，該部門主要把大的組織結(jié)構(gòu)中各個部門間的工作流連接在一起，一是要保證工作的順暢，二是要保證知識、信息的共享。
　　
　　知識管理四步法
　　在很多時候，由于對知識的定義和要達到的目標(biāo)沒有做到一開始就明確，使得知識管理流于形式，不能達到預(yù)期效果。岳灝強調(diào)，知識管理是個長期工程，需要一步一步地做好。首先要明確公司要達到一個什么目標(biāo)，然后把它具體到每個部門。確立的目標(biāo)一定是非常具體的。把每個人的知識或組織的知識轉(zhuǎn)化為促進企業(yè)創(chuàng)造價值的動力，這是知識管理所要達到的目標(biāo)。
　　根據(jù)實施知識管理的經(jīng)驗，岳灝把實施知識管理過程分成四個步驟。第一步，明確要做什么樣的事情；第二步，選擇一個好的知識管理模型。據(jù)他介紹，惠普有自己一個相對復(fù)雜的模型，涵蓋了知識從創(chuàng)造到分享、存貯、使用、再到授權(quán)、輸出給客戶六個階段，這是惠普采用的模型。
　　實施知識管理，要靠企業(yè)管理內(nèi)部的一些流程來實現(xiàn)，這是第三步。岳灝解釋說，要把分享知識、內(nèi)化知識與我們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒探Y(jié)合在一起，知識管理才能夠得以實現(xiàn)。他舉了個例子：“我們要求客戶的每一個電話進來，都要進行問題的描述，這樣做一是提醒自己不要說錯，二是方便將來查閱。在為用戶提供解決方案的過程中的看法與分析結(jié)果，都會完整地保留在我們的系統(tǒng)里面，這樣就將知識分享的流程與日常工作解決問題的流程放在了一起。一個案例完成后，各種信息自然就存在了我們的系統(tǒng)里面，然后再通過另外一個流程進行提取和篩選，最后變成一個大家都可以用的、得到驗證的正確內(nèi)容�！�
　　第四步，是把流程落實到計算機系統(tǒng)上。像惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心的每一個工程師都要把他遇到的問題記錄在一個“工作流管理系統(tǒng)”中。這個系統(tǒng)記錄了每一個客戶案例的內(nèi)容，并與惠普知識管理系統(tǒng)中的內(nèi)容結(jié)合在一起，這樣才最終完成了知識管理的整個流程。將知識保存下來并將信息量化，需要用時可以在系統(tǒng)里過濾、查詢，最終獲得所需要的結(jié)果。
　　知識管理是“日�！惫ぷ�
　　知識管理在實施過程中會遇到哪些問題或挑戰(zhàn)？岳灝認為，在不同階段會遇到不同問題。如在剛開始時，要做好計劃，定義知識管理要做什么事情，這時知識管理必須得到企業(yè)高層的高度重視，并下定決心要做。對于“增加銷量”、“增加銷售額”這些短期目標(biāo)，每個人都會毫無疑問地去做，而對“改善辦公環(huán)境”、“提升客戶滿意度”這些長期目標(biāo)的重視程度，就相對較弱一些。企業(yè)越短視，就越會重視今天的數(shù)字。而一個公司、組織長期健康的發(fā)展，必須依靠不斷積累，知識管理也是這樣。
　　岳灝很慶幸惠普各個管理層對知識管理非常重視。他說，惠普的每一位經(jīng)理都意識到必須有很好的知識管理，把同事們的經(jīng)驗和知識拿出來，并且與惠普各位員工分享，從而達成一些解決方案給客戶；在流程規(guī)劃階段，知識管理工作的重點就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識管理的價 ……（未完，全文共2834字，當(dāng)前僅顯示1802字，請閱讀下面提示信息。收藏《搭乘“知識管理”快車》）