知識(shí)管理，服務(wù)先行

天利公司的肖總這兩天比較煩。前段時(shí)間參加了一個(gè)知識(shí)管理的座談會(huì)之后，肖總就意識(shí)到作為高科技企業(yè)，天利公司必須盡早啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目，以進(jìn)一步提高公司的效率和競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固自己在市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位。向來(lái)謹(jǐn)慎的肖總希望能在小范圍內(nèi)先試點(diǎn)一下，到底應(yīng)該先在哪個(gè)部門開(kāi)始呢？
　　銷售部門，除了基本產(chǎn)品知識(shí)，銷售部門最需要的知識(shí)就是營(yíng)銷思想、市場(chǎng)理念、銷售技巧，但是這些東西有點(diǎn)看不見(jiàn)模不著，和個(gè)人的主觀能動(dòng)性有很大的關(guān)系，啟動(dòng)起來(lái)有點(diǎn)困難；研發(fā)部門，技術(shù)出身的肖總一直把研發(fā)部當(dāng)作自己公司的核心，天利的技術(shù)領(lǐng)先對(duì)手不少，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)此一直虎視耽耽，在研發(fā)部推廣知識(shí)共享是不是有泄漏核心技術(shù)的可能，肖總還不想一開(kāi)始就拿自己的核心部門來(lái)做試驗(yàn)；
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會(huì)好一些，首先個(gè)別人遇到的問(wèn)題和產(chǎn)生的解決方案可以為大家所了解，不用再重復(fù)地想辦法了；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節(jié)省很重復(fù)的解答時(shí)間，改變一下目前的被動(dòng)局面，必要的時(shí)候甚至可以放到網(wǎng)絡(luò)上共享給用戶，那就更能減輕我們現(xiàn)在的壓力了。這些措施都
　　是需要盡快落實(shí)的，我正想找您談?wù)剬で笾С帜�？如果能以知識(shí)管理試點(diǎn)的形式進(jìn)行，就比我們?cè)鹊脑O(shè)想提高了一個(gè)層次，效果肯定會(huì)更好。”
　　“嗯”，肖總對(duì)小于的回答比較滿意，“你們技術(shù)服務(wù)部部門雖小，也是五臟俱全啊，技術(shù)方面，售前、售后，幾個(gè)小伙子的技術(shù)水平不比研發(fā)部門差，要說(shuō)產(chǎn)品的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，更是其他人比不上的了，這里面既有技術(shù)指標(biāo)、操作方法、使用技巧、常見(jiàn)問(wèn)題等顯性知識(shí)，也有以經(jīng)驗(yàn)為主的隱性知識(shí)；技能方面，客戶溝通技巧，服務(wù)技巧，演講技巧，書(shū)面表達(dá)能力，類似于銷售部門那樣的隱性知識(shí)含量也比較高。既有顯性知識(shí)，又有隱性知識(shí)，這樣才可以起到試點(diǎn)的作用，也能更好地為今后在全公司的范圍內(nèi)推進(jìn)知識(shí)管理探探路子。”
　　肖總的思路開(kāi)始活躍起來(lái)，“除了在知識(shí)的覆蓋面方面，在技術(shù)服務(wù)部進(jìn)行知識(shí)管理試點(diǎn)還有這樣幾個(gè)有利因素，首先，技術(shù)服務(wù)部本身已經(jīng)有了比較成熟的想法，愿意并且希望做好這件事，這種主觀愿望對(duì)試點(diǎn)成功是至關(guān)重要的，我當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候就是靠成功的信念才有今天的。其次，你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術(shù)方案范例、模板，客戶問(wèn)題解答，技術(shù)經(jīng)驗(yàn)等方面，你們?cè)瓉?lái)有一定的基礎(chǔ)，啟動(dòng)容易一些。有了前面成功的經(jīng)驗(yàn)以后，再開(kāi)始隱性知識(shí)部分。第三嘛，技術(shù)服務(wù)部所涉及的知識(shí)以產(chǎn)品應(yīng)用為主，和核心技術(shù)關(guān)系不大，我也就不用太考慮技術(shù)b_m的問(wèn)題了。要不然，一面考慮怎樣共享，讓更多的人獲取別人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，一面還得考慮控制知識(shí)泄漏，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入，那可就太累了。最后，可能也是最重要的一點(diǎn)，知識(shí)管理對(duì)我們這樣一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)的重要性是不言而喻的，我們一定要搞，一定要搞成功。因此，試點(diǎn)的意思有兩層，一層是通過(guò)小范圍的操作摸索一些經(jīng)驗(yàn)，畢竟是比較新的事務(wù)，可借鑒的東西不多；另外一層，是通過(guò)一次成功的試點(diǎn)給大家樹(shù)立必勝的信心。技術(shù)服務(wù)部有這么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你這樣一個(gè)新人組織成功的話，那有更是有特殊的意義了！”
　　“肖總，謝謝您的信任。我還有一點(diǎn)，技術(shù)服務(wù)部有完善的考核機(jī)制，大的有客戶滿意度，服務(wù)成本核算；細(xì)的有平均響應(yīng)時(shí)間，問(wèn)題一次解決率，電話接通率，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平評(píng)價(jià)等等。有了這些具體的指標(biāo)，我們就可以通過(guò)前后對(duì)比，比較準(zhǔn)確的衡量實(shí)施知識(shí)管理的效果，計(jì)算投資回報(bào) ……（未完，全文共2197字，當(dāng)前僅顯示1397字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《知識(shí)管理，服務(wù)先行》）