淺談如何做好群眾來訪工作

淺談如何做好群眾來訪工作

我是分管接待來訪群眾工作的信訪局副局長。其實(shí)，我也是信訪工作的一名新兵，去年6月份才調(diào)入?yún)^(qū)信訪局任職，可以說是剛?cè)腴T，應(yīng)對來訪群眾的“道行”還不高，也許在座的很多比我經(jīng)驗(yàn)還豐富，我在這里只能是班門弄斧，準(zhǔn)備的時(shí)間也不充分，說得不對的地方也請大家諒解！
一、信訪工作體會
之前我曾在區(qū)政府應(yīng)急辦工作，其中一個職能也是應(yīng)急處置到區(qū)政府上訪的來訪群眾，我的辦公室就在區(qū)政府值班室旁邊，是個很醒目的位置，只要有群眾到區(qū)政府門口上訪，我第一時(shí)間就能看到，可以說門衛(wèi)是第一道防線，我這就是第二道，因此，跟到區(qū)政府來上訪的信訪人也打過很多交道，在區(qū)政府門口也鎮(zhèn)得住，跟個門神一樣，然后通過做工作把人送到信訪局就算完事。但遇到經(jīng)常來訪，纏訪、鬧訪的那也只有先穩(wěn)住，協(xié)調(diào)區(qū)直部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街辦）一起做工作；如果遇到群訪那就只有跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)牽頭接訪。后來到了區(qū)信訪局工作，區(qū)應(yīng)急辦機(jī)構(gòu)改革從區(qū)政府搬出去了，結(jié)果到區(qū)政府接人的差事又到了我們信訪局頭上，工作一樣，套路一樣。我自我總結(jié)了一下我的特點(diǎn)：
1.個子高，靠得牢。我本人也是部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部，雖然經(jīng)過歲月的洗禮也逐漸發(fā)富，但是身材相對還是比較魁梧，往區(qū)政府門口一站還是能鎮(zhèn)得住邪氣，至少我能保證信訪人不會從我身上踩過去。而且在應(yīng)對突發(fā)事件上，還是有一定優(yōu)勢，比如去年有一個上訪人，他因?yàn)榍皫啄暝邳c(diǎn)軍街辦搞勞務(wù)沒結(jié)到錢，來我們區(qū)上訪多年沒解決，主要是中間一個勞務(wù)
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么說，要讓老百姓暢所欲言，充分表達(dá)自己的訴求，即使是經(jīng)常來訪的老百姓，也要耐著性子聽他們說，不能老百姓一來就說：你的事我都清楚，你不用說了，我們會處理的，你先回去。這樣來訪老百姓就會覺得在你這解決不了只能往上訪，最終導(dǎo)致你又要安排人安排車去接。有些信訪人也明白自己的訴求無法解決，但又不甘心，不定期要來刷下存在感，要宣泄下自己的不滿，你耐心聽他講完，再時(shí)不時(shí)疏導(dǎo)一下，他說完自己就走了。比如，我經(jīng)常接訪一名婆婆，她屬于偏執(zhí)性的纏訪人，她的訴求是完全不合理的，可以說就是“她活在自己編造的世界里”，但是你還不能說她不對，凡是說她不對的人她都記恨，甚至還扔杯子、砸桌子，因此，我每次都是順著她的毛摸，耐心聽她把一件發(fā)生在20年以前的事重復(fù)重復(fù)的講完，時(shí)不時(shí)再配合她說兩句，安慰一下，她就會很開心的自己回去，我接訪她不下大幾十次，她每次來都找我，還給我送過錦旗，偶爾還送個蘋果、飲料之類的。她說我就跟你講的時(shí)候能讓我把話講完，雖然我知道你解決不了我的問題，但是你能把我們上訪人當(dāng)人看。
5.有困擾，幫扶好。按照信訪問題處理“三到位一處理”，即訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理。部分上訪群眾反映的問題經(jīng)過責(zé)任單位審定后是不合理的，依法依規(guī)依政策都難以解決，但實(shí)際上來訪群眾確實(shí)又存在著這樣那樣的困難問題，甚至拖兒帶女、拉家?guī)Э诘膩碚f自己多么多么造業(yè)，日子過不下去了。這種情況下，就只能避重就輕，在政策上不能解決的就是不能解決，再上訪也沒用，先定性，如果確實(shí)存在困難的，咱們就從解決困難的角度說，在我們職責(zé)范圍內(nèi)盡量幫扶解決。比如，前段時(shí)間有個年輕的女性上訪人，每次來都帶著5歲的姑娘，反映的問題也不合理，多次做工作提出幫扶措施，但信訪人態(tài)度堅(jiān)決，而且還帶著姑娘在市政府門前撒潑打滾，揚(yáng)言喝農(nóng)藥。后來她上訪的舉動把她的孩子嚇住了，她跟老公商量后找我們提出要求政府幫助她解決工作，并適當(dāng)照顧下她老公生意，緩和下家里的經(jīng)濟(jì)困難。我迅速聯(lián)系責(zé)任單位按照她的要求幫扶解決了她的問題，成功化解了一起信訪突出問題。同時(shí)，我也樂于幫助來訪人在我的能力范圍內(nèi)解決一些困難問題，大了說是為人民服務(wù)，小了說就是我也見不得別個拖兒帶女、扶老攜幼來上訪蠻造業(yè)的樣子。
蠻多人認(rèn)為信訪局的工作就是一接一轉(zhuǎn)一回一督辦就完事了，群眾抱著平和求助的心態(tài)走進(jìn)信訪接待室，信訪工作者熱情接待，認(rèn)真聽取群眾訴求，聯(lián)系相關(guān)單位共同、迅速解決問題，之后在群眾的感激道謝中，圓滿解決了群眾訴求。然而，事實(shí)遠(yuǎn)沒有這樣輕松。
群眾都會抱著平和求助的心態(tài)來么?事實(shí)是，大部分群眾對信訪干部的工作是理解支持的，但仍有不少群眾帶著怨氣,態(tài)度惡劣,有些甚至挖苦、謾罵。特別是纏訪、鬧訪的信訪人，前一秒還抱著孩子大踏步的往政府走，后一秒腿子一掰、拐棍一拄、草帽一帶，牽著孩子像個要飯的走進(jìn)來要死要活的，滿嘴臟話，純粹是表演系畢業(yè)的，真的是套路深。不知道的領(lǐng)導(dǎo)還以為遭受了多大的冤屈，其實(shí)是無所事事，靠上訪賺點(diǎn)甜頭。
群眾的訴求很單純、容易解決么?我們不妨先來捋-捋，上訪的群眾其訴求基本分四類。第一類是屬地與相關(guān)責(zé)任單位的處理結(jié)果均無法滿足信訪人的期望值;第二類是需要多部門互相配合共同解決;第三類是歷史遺留問題;第四類是涉法涉訴問題。我們先來看第一、二類 ，按照逐級信訪原則，到信訪局上訪的群眾首先經(jīng)過屬地、相關(guān)職能單位第一道關(guān)，這一類問題大多集中在鄰里糾紛、征地補(bǔ)償?shù)确矫妫@些問題普遍難以做出合理公正的判斷;第三類問題，往往涉及到_、涉眾型投融資受損、房地產(chǎn)、_安置等_，解決往往需要等待上級出臺相關(guān)政策或由領(lǐng)導(dǎo)牽頭處理，安撫難度大;第四類問題,部分群眾信訪不信法觀念較深，以訪施壓，引導(dǎo)其走訴訟途徑困難較大，而且即使法院判決了，仍然還要信訪。
群眾的思想工作容易做么?分析信訪群眾在信訪過程中的表現(xiàn),基本可分為三種類型:一是通情達(dá)理型。這類信訪人一般文化水平較高，對政策有所了解,有的還相當(dāng)熟悉。他們上訪的目的是要求討公道、討說法。二是模糊糾纏型。這類信訪人員一般文化不高，他們對反映問題的政策不了解或一知半解，對問題的看法主觀、片面，要求過高，甚至是無理要求纏訪不休。反映問題時(shí)，往往情緒激動，難以自制。三是授意固執(zhí)型。這類信訪人多為老人或農(nóng)村婦女纏訪戶，背后往往有人“煽風(fēng)點(diǎn)火”，或是被其他信訪人串聯(lián)，在信訪過程中往往會提出過高或無理要求，且有不達(dá)目的不罷休的念頭。我所看到、所接訪人群中，第二、第三類占到一半以上、交談中信訪人往往固執(zhí)已見，反復(fù)宣講相關(guān)政策均不接受，道理也難以講通。其中最難的當(dāng)屬第三類，部分信訪人成為了信訪局的“�？汀�，隔三差五來“打卡”,大有“生命不息、上訪不止”的態(tài)勢;部分纏訪、鬧訪戶情緒激烈、言行偏激行為異常，違法行為時(shí)有發(fā)生，下跪、哭訴、靜坐,拉橫幅、穿狀衣，有的還以自殺、自殘相威脅，還有部分是借勢施壓，越是禁止的地方越要去，以期造大聲勢，擴(kuò)大影響。
二、如何做好群眾來訪接待工作
（一）做好群眾來訪接待工作的意義
1.來訪接待工作是做好信訪工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是首要環(huán) ……（未完，全文共7766字，當(dāng)前僅顯示2727字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談如何做好群眾來訪工作》）