機(jī)關(guān)窗口服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

目錄/提綱：……
一、開(kāi)場(chǎng)白、課程介紹
二、如何全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象？
三、服務(wù)的定義及特征
四、如何樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)？
（三）密切聯(lián)系群眾，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督，努力為人民服務(wù)
（五）弄虛作假，欺騙領(lǐng)導(dǎo)和群眾
（八）濫用職權(quán)，侵犯群眾利益，損害政府和人民群眾的關(guān)系
四、服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題和技巧介紹：
五、儀容儀表要求
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　　一、開(kāi)場(chǎng)白、課程介紹
　　
　　二、如何全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象？
　　
　　就是通過(guò)各種方式前來(lái)的最重要的人，他不是供你議論或與你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是一個(gè)號(hào)碼，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗⻊?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過(guò)給予他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。
　　
　�。┵x予職位、職權(quán)，是為了更好地為人民服務(wù)�！皼](méi)有你的納稅，就沒(méi)有共和國(guó)的繁榮�！�
　　
　�。┓⻊�(wù)對(duì)象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對(duì)政策法規(guī)不熟悉等原因，總會(huì)有這樣或者那樣的問(wèn)題。但我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到他們是我們的服務(wù)對(duì)象。
　　
　�。┪覀兯⻊�(wù)的對(duì)象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。
　　
　　
　　
　　三、服務(wù)的定義及特征
　　
　　定義：服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，為了滿足業(yè)務(wù)對(duì)象的需要，供方與業(yè)務(wù)對(duì)象相接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。
　　
　　
　　服務(wù)的特
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略730字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
建設(shè)小康社會(huì)的奮斗目標(biāo)，其中包括“社會(huì)保障體系比較健全，社會(huì)就業(yè)比較充分”。
　　
　　朱容基**年政府工作報(bào)告：
　　
　　“年來(lái)，社會(huì)保障體系框架基本確立。社會(huì)保障體系的加快建設(shè)，為維護(hù)_、深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)和促進(jìn)發(fā)展，提供了有力保障�！�
　　
　　“國(guó)有企業(yè)改革之所以取得重大進(jìn)展，至關(guān)重要的是，堅(jiān)持實(shí)行鼓勵(lì)兼并、規(guī)范破產(chǎn)、下崗分流、減員增效和實(shí)施再就業(yè)工程的方針，切實(shí)搞好再就業(yè)工作和社會(huì)保障體系建設(shè)�！�
　　
　　
　　
　　履行國(guó)家公務(wù)員的義務(wù)
　　
　　《國(guó)家公務(wù)員暫行條例》
　　
　　第二章義務(wù)與權(quán)利
　　第六條國(guó)家公務(wù)員必須履行下列義務(wù)：
　　
　　（三）密切聯(lián)系群眾，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督，努力為人民服務(wù)；
　　
　　第五章考核
　　
　　第二十一條對(duì)國(guó)家公務(wù)員的考核，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀公正的原則，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)與群眾相結(jié)合，平時(shí)與定期相結(jié)合。
　　
　　第二十四條年度考核先由個(gè)人總結(jié)，再由主管領(lǐng)導(dǎo)人員在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的基礎(chǔ)上寫出評(píng)語(yǔ)、提出考核等次的意見(jiàn)，經(jīng)考核委員會(huì)或者考核小組審核后，由部門負(fù)責(zé)人確定考核等次。
　　
　　第七章紀(jì)律
　　
　　第三十一條國(guó)家公務(wù)員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不得有下列行為：
　　
　�。ㄎ澹┡撟骷伲垓_領(lǐng)導(dǎo)和群眾；
　　
　　（八）濫用職權(quán)，侵犯群眾利益，損害政府和人民群眾的關(guān)系；
　　
　　
　　
　　）樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建文明窗口
　　
　　勞動(dòng)保障部部長(zhǎng)鄭斯林在月日召開(kāi)的全國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障廳局長(zhǎng)座談會(huì)上指出“全國(guó)勞動(dòng)保障系統(tǒng)的同志一定要增強(qiáng)工作的責(zé)任感、使命感和緊迫感以?shī)^發(fā)有為、昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)和滿腔熱情、腳踏實(shí)地的工作狀態(tài)投入到工作中去不折不扣地貫徹落實(shí)中央的決策和部署努力開(kāi)創(chuàng)勞動(dòng)保障工作的新局面�！�
　　
　　“勞動(dòng)保障工作涉及廣大職工群眾的切身利益直接面對(duì)職工、面對(duì)百姓、面對(duì)企業(yè)加強(qiáng)勞動(dòng)保障部門的作風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)尤為重要�！�
　　
　　“要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)努力樹(shù)立行為規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)公正透明廉潔高效的勞動(dòng)保障部門新形象�！�
　　
　　“滿意在社保，情暖參保人”
　　
　　
　　
　�、矘�(shù)立對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰匙
　　
　　¨人的本質(zhì)屬性是社會(huì)性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價(jià)值交換。
　　
　　¨顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價(jià)值交換的人。
　　
　　¨對(duì)客服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立和對(duì)客服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度。
　　
　　（朱、新立創(chuàng)的例子）
　　
　　
　　
　�、痴_理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。
　　
　　
　　
　　
　　一站式服務(wù)
　　
　　
　　
　　
　　
　　四、服務(wù)中的現(xiàn)存問(wèn)題和技巧介紹：
　　
　　現(xiàn)存問(wèn)題
　　
　�、辈粫�(huì)“說(shuō)話”
　　
　�、膊粫�(huì)微笑
　　
　　⒊只顧工作，不會(huì)服務(wù)
　　
　�、床粫�(huì)道歉，“解釋”置前
　　
　�、等狈Α耙灰曂省�，有衣貌取人之嫌
　　
　　服務(wù)技巧
　　
　　⒈對(duì)客人一樣問(wèn)候客人
　　
　�、灿醚凵衽c顧客交談
　　
　�、撤e極聆聽(tīng)
　　
　�、凑f(shuō)請(qǐng)和謝謝
　　
　�、滴⑿�
　　
　�、哆\(yùn)用電話的技巧
　　
　　
　　
　　五、儀容儀表要求
　　
　　
　　
　　
　　
　　站姿
　　
　　女職員
　　
　　說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。
　　
　　男職員
　　
　　說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面 ……（未完，全文共4058字，當(dāng)前僅顯示2049字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《機(jī)關(guān)窗口服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料》）