試談煙草企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

目錄/提綱：……
一、一個(gè)故事的啟迪
二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是核心競(jìng)爭(zhēng)力
三、服務(wù)的理念至關(guān)重要
（一）讓客戶的經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)單化
（二）讓客戶有家的感覺
（三）變網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)為經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)
四、最好的服務(wù)是按需求服務(wù)
五、要牢記行業(yè)共同價(jià)值觀
……

　　卷煙商業(yè)企業(yè)作為橋梁和紐帶，上接卷煙工業(yè)企業(yè)，下連卷煙零售客戶。在煙草專賣_下，從大煙草的概念出發(fā)，它與國(guó)內(nèi)卷煙工業(yè)實(shí)質(zhì)上是一體經(jīng)營(yíng)。按照商品流通的供應(yīng)鏈原則，上游企業(yè)要為下游企業(yè)服務(wù)，因此它的主要任務(wù)是服務(wù)零售客戶。
　　作為商品批發(fā)行業(yè)，卷煙商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)形式是服務(wù)，核心是物流。為了實(shí)現(xiàn)卷煙商品最有效的流通，卷煙商業(yè)企業(yè)自世紀(jì)年代就開展了卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。隨著卷煙市場(chǎng)秩序的規(guī)范、經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變及現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，這從卷煙物流的變化軌跡上可以看得十分清楚。由最初的下伸批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)為方便客戶提貨服務(wù)，到實(shí)行訪送一體，對(duì)客戶開展送貨服務(wù)，進(jìn)而實(shí)行訪送分離，對(duì)客戶開展配貨服務(wù)，即提貨——送貨——配貨，這種變化軌跡體現(xiàn)了卷煙商業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代流通不斷轉(zhuǎn)變的過程。
　　為了打造優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，使其更具市場(chǎng)占有力和競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)家煙草專賣局提出開展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體建設(shè)，即以地市級(jí)公司為經(jīng)營(yíng)主體，推行現(xiàn)代流通模式，主要是以市場(chǎng)為導(dǎo)向組織客戶訂單，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，開展客戶關(guān)系管理，大力提高客戶滿意度。同時(shí)，減少企
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房間，欲用早餐。在走廊里遇到迎候客人的服務(wù)生，服務(wù)生即上前問候：“余先生，早晨好！是否去用早餐？”余先生點(diǎn)點(diǎn)頭，但反過來一想，此時(shí)用早餐不難猜測(cè)，但他怎知我姓余，隨即問了一句，服務(wù)生答道：“這是酒店的要求。每個(gè)樓層服務(wù)生接班時(shí)，首先要記住每位客人的姓名和房間號(hào)，以便服務(wù)。”服務(wù)生把余先生引導(dǎo)到電梯里，并按下餐廳的樓層鍵，鞠躬告別。當(dāng)電梯到達(dá)餐廳樓層，余先生走出電梯，馬上有迎賓小姐前來問候引導(dǎo)，同樣叫出了余先生，余先生對(duì)此又問了一句，迎賓小姐答是樓層服務(wù)生用耳麥通知的，屬于服務(wù)程序。當(dāng)走進(jìn)餐廳，小姐問道：“余先生，是不是還坐老地方？”余先生頓時(shí)深感詫異，上次匆匆一行，早已忘記坐在何處，但隨口答道：“好吧�！毙〗惚惆阉龑�(dǎo)到一處靠落地窗、面對(duì)湄南河的座位上坐下后禮貌告辭。余先生回想起來，上次的確是坐在這里。這時(shí)訂餐員走過來問道：“余先生，請(qǐng)訂餐，是不是老菜譜？”余先生又詫異了，就讓訂餐員把老菜譜講給他聽聽，訂餐員說完后，他感到正是自己喜歡吃的食物，就又加了一道水果。用完早餐，余先生心情好極了，開始了他在泰國(guó)的工作。離開東方飯店后，過了很長(zhǎng)時(shí)間，某一天，余先生突然接到一封電報(bào)，打開后發(fā)現(xiàn)是東方飯店發(fā)來的。上面寫道：“余先生，今天是您的生日，我們酒店全體員工向您表示衷心的祝賀！我們非常想念您，希望您下次來泰國(guó)時(shí)一定下榻我們飯店�！庇嘞壬春蠓浅８袆�(dòng)，心想再去泰國(guó)，無論如何也要住東方飯店。
　　余先生之所以如此，是因?yàn)榫频甑姆⻊?wù)使他感到：一是親切，大家都用“余先生”稱呼他，好像他鄉(xiāng)遇故知；二是輕松，自己想做的，飯店已經(jīng)給做了，比如找座和訂餐；三是滿足，自己忘記的飯店卻記住了，比如過生日；四是尊貴，好像全飯店的人一直都在照顧和關(guān)懷自己，哪怕是離開飯店之后。這樣，他對(duì)飯店自然就贊美有加了。
　　我們通過故事可以想到，如果卷煙商業(yè)企業(yè)也能對(duì)客戶提供類似的服務(wù)，那么客戶聯(lián)盟會(huì)不會(huì)更緊密？銷售網(wǎng)絡(luò)會(huì)不會(huì)更牢固？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)不會(huì)更強(qiáng)大？答案當(dāng)然是肯定的。
　　二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是核心競(jìng)爭(zhēng)力
　　在泰國(guó)東方飯店看似簡(jiǎn)單卻很神奇的服務(wù)背后，是計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的有力支持和服務(wù)流程的規(guī)范到位。數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)，服務(wù)流程是保證。沒有數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，東方飯店是無法實(shí)現(xiàn)這種對(duì)眾多客戶長(zhǎng)時(shí)間、多環(huán)節(jié)、全方位、細(xì)致入微、打動(dòng)人心的服務(wù)的。
　　東方飯店作為酒店服務(wù)業(yè)，在完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，利用服務(wù)過程中取得的客戶資料和信息，通過精心篩選和恰當(dāng)運(yùn)用，優(yōu)化并提升了對(duì)客戶的服務(wù)，極大地提高了客戶滿意度，使飯店在全世界同行業(yè)中獨(dú)占鰲頭，取得了勝人一籌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他們的做法實(shí)際上就是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。
　　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是基于客戶資料、競(jìng)爭(zhēng)者資料及公司內(nèi)部信息存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中的一種交互式營(yíng)銷處理辦法。
　　寶潔公司在全世界日用消費(fèi)品行業(yè)中是最具競(jìng)爭(zhēng)力的跨國(guó)公司，重要原因之一是它建立了龐大的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。在美國(guó)萬(wàn)個(gè)家庭中，它掌握了萬(wàn)個(gè)家庭的相關(guān)信息資料。依據(jù)這些信息資料，它知道每個(gè)家庭在用什么品牌，喜愛哪個(gè)品牌，它的購(gòu)買量和使用周期。它能預(yù)測(cè)消費(fèi)者在什么階段用什么品牌，將來產(chǎn)品向什么方向發(fā)展，等等。這為企業(yè)制定生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，開發(fā)市場(chǎng)、開發(fā)什么的發(fā)展戰(zhàn)略，都提供了準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。因而有人說，全世界所有的企業(yè)都有可能倒閉，惟獨(dú)寶潔公司倒不了。它的生命力在于擁有能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者行為的數(shù)據(jù)庫(kù)。這是其企業(yè)長(zhǎng)盛不衰、不斷壯大的核心所在。一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否立于不敗之地，關(guān)鍵在于它是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)言之，就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中所獨(dú)有或領(lǐng)先的經(jīng)營(yíng)要素。
　　在煙草專賣制度下，零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙，首先要取得專賣許可證，這就使卷煙商業(yè)企業(yè)可以建立一套完整的客戶資料。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)在銷售網(wǎng)絡(luò)中的推廣和應(yīng)用，我們完全有條件把客戶的經(jīng)營(yíng)信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)與客戶資料結(jié)合起來，建立一個(gè)更為完整的、更具價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，還可以通過技術(shù)的延伸和數(shù)據(jù)庫(kù)的擴(kuò)展，建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，投訴與改進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)以及知識(shí)共享案例庫(kù)等， ……（未完，全文共6156字，當(dāng)前僅顯示2161字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《試談煙草企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》）