電信公司營業(yè)班創(chuàng)建青年文明號(hào)紀(jì)實(shí)材料

　　素質(zhì)優(yōu)良業(yè)務(wù)優(yōu)秀服務(wù)優(yōu)質(zhì)
　　營業(yè)窗口是電信服務(wù)全過程中和客戶接觸的第一環(huán)節(jié)，窗口很大程度上代表了企業(yè)形象。泰和分公司營業(yè)班現(xiàn)有員工12人，平均年齡25歲，正是這群活潑可愛的姑娘們在平凡的崗位上，做出了不平凡的成績。近年來，她們通過不斷地開展規(guī)范化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范統(tǒng)一，在**市電信窗口單位樹立了榜樣，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的“雙贏”目標(biāo)立下了功勞。
　　素質(zhì)優(yōu)良是執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“第一責(zé)任人制度”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。電信服務(wù)窗口是電信企業(yè)直接面向客戶的“臉面”，多年來她們一直重視對(duì)全體營業(yè)員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，筑牢了“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)。實(shí)際工作中，她們“軟”“硬”兼施�！败洝本褪莻�(gè)人的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育，“硬”就是按照企業(yè)要求，不斷規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和幾十條服務(wù)忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務(wù)的可操作性，切實(shí)做到了規(guī)范服務(wù)；她們平時(shí)還注重?fù)Q位思考，利用班會(huì)組織
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略704字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
營業(yè)員不顧饑寒交迫，加班寫碼到晚上十點(diǎn)才吃晚飯；2005年八月,新九七（csss客戶服務(wù)支持系統(tǒng)）上線,營業(yè)班十一位姑娘為了做好前期準(zhǔn)備工作，為了盡快學(xué)習(xí)新九七業(yè)務(wù)，掌握新九七操作規(guī)范，她們放棄了晚上休息時(shí)間，暫時(shí)舍下了家里年幼的兒女、放下了家庭的重任，全力以赴，主動(dòng)加班加點(diǎn)，連續(xù)幾個(gè)月補(bǔ)入資料、搞培訓(xùn)至晚上十一、二點(diǎn)，最晚甚至到凌晨一點(diǎn)，然而第二天依然準(zhǔn)時(shí)七點(diǎn)半開門上班。充分利用休息時(shí)間，通過二次培訓(xùn)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的“傳幫帶”的作用，經(jīng)過全體營業(yè)員的不懈努力，她們在短時(shí)間內(nèi)就全面掌握了新業(yè)務(wù)知識(shí)，將新九七的實(shí)踐操作運(yùn)用于每天的工作中，并榮獲縣公司新九七上線資源清查一等獎(jiǎng)，為營業(yè)班，同時(shí)也為她們自己贏得了榮譽(yù)。偶爾加班加點(diǎn)沒什么，但是長期的利用休息時(shí)間加班加點(diǎn)干工作就不容易了。有的家屬不理解：“你們好像有干不完的事情，明天干不行嗎？”。姑娘的回答是：“我靠企業(yè)拿工資，企業(yè)養(yǎng)活了我，我就應(yīng)該回報(bào)企業(yè)，努力干好自己的本職工作。不干完當(dāng)天的工作，晚上睡覺我心里不踏實(shí)，你自己還不是一樣？”！
　　素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)優(yōu)秀是貫徹中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”服務(wù)理念的前提和保證，那么服務(wù)優(yōu)質(zhì)就是其中的核心。服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念，具有鮮明的行業(yè)特征。建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化是打造企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求，更是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的具體體現(xiàn)。一直以來，泰和分公司營業(yè)班結(jié)合地方特色抓好服務(wù)工作，逐步形成了一套自己的服務(wù)機(jī)制。
　　1、在培育服務(wù)理念上下功夫。服務(wù)理念是服務(wù)文化的核心，優(yōu)秀的服務(wù)文化來源于優(yōu)秀的服務(wù)理念。她們積極踐行“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，培育具有地方特色、與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的新理念，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，形成以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)的新局面，讓客戶滿意，政府放心。
　　2、在規(guī)范服務(wù)行為上下功夫。規(guī)范是服務(wù)的基礎(chǔ)，規(guī)范的服務(wù)行為，才能贏得客戶的滿意。營業(yè)員在掌握營銷政策、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，才能提供延伸和增值服務(wù)。日常工作中，她們深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵，按照《電信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，用文明禮儀規(guī)范自己的職業(yè)行為，提高自己的文明素養(yǎng)；用嚴(yán)格的制度規(guī)范自己的職業(yè)行為，逐步形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。
　　3、在營造服務(wù)氛圍上下功夫。服務(wù)是人與人之間的一種活動(dòng)，服務(wù)人員的意識(shí)行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量則起決定性作用；她們在追求客戶滿意的發(fā)展中，非常要注重營造服務(wù)氛圍，時(shí)時(shí)注重服務(wù)氛圍的培育，并加強(qiáng)營業(yè)員服務(wù)意識(shí)方面知識(shí)的教育，樹立“用戶至上”、“全心全力服務(wù)客戶”的觀念；她們崇尚公司的服務(wù)精神理念，以任勞任怨的工作作風(fēng)、熟練而專業(yè)的服務(wù)技能和積極樂觀的生活信念向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，博取了廣大客戶對(duì)電信的信賴。
　　服務(wù)是無止境的，日常的服務(wù)工作中，營業(yè)班的姑娘們把柜臺(tái)當(dāng)做實(shí)現(xiàn)自身人生價(jià)值的舞臺(tái)，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動(dòng)服務(wù)的輪盤，用周到、真誠的服務(wù)換取廣大客戶對(duì)中國電信的信賴，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的“你”、“我”、“她”：
　　1、“沒想到10分鐘你們就過來了！”。2005年12月的一天晚上十點(diǎn)多，泰和電信10000號(hào)虛擬坐席賀巧玲的小靈通響起了鈴聲，“喂，您好！我是泰和電信10000號(hào)虛擬坐席賀巧玲，有事請(qǐng)講�！薄澳愫�，剛剛有一位客戶說他的小靈通丟失，需要掛失，請(qǐng)你到公司門口去核對(duì)對(duì)方身份證，然后再辦理�！痹瓉硎鞘�10000號(hào)打來的電話�！昂玫摹薄焱觌娫�，賀巧玲就穿好衣服出門了。深冬的北風(fēng)一陣接一陣，家住文田遠(yuǎn)離公司六、七公里的賀巧玲站在路邊，看到?jīng)]有公交車經(jīng)過，怕客戶等久，干脆打的到 ……（未完，全文共3912字，當(dāng)前僅顯示1975字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電信公司營業(yè)班創(chuàng)建青年文明號(hào)紀(jì)實(shí)材料》）