年度服務(wù)工作總結(jié)及思路

　　2005年服務(wù)工作總結(jié)及2006年工作思路
　　為配合百貨總店銷售服務(wù)部做好各項(xiàng)現(xiàn)場服務(wù)管理工作，達(dá)到“用服務(wù)促銷售、用服務(wù)促效益”的目的，我兒童賣場加強(qiáng)現(xiàn)場自控能力，全面提升全員現(xiàn)場服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)將今年服務(wù)工作總結(jié)如下：
　　一、基礎(chǔ)服務(wù)：
　　1、樓面值班人員堅(jiān)持走動(dòng)式管理，保證“現(xiàn)場不斷人，咨詢臺(tái)不空崗”，并堅(jiān)持“誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)”原則，將值班人員現(xiàn)場值班納入每月績效考核范疇，以此完善樓面現(xiàn)場值班制定，嚴(yán)格約束管理人員自身，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)工作。
　　2、現(xiàn)場管理中，規(guī)范了員工勞紀(jì)（擬定考勤制度
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量滿足顧客需求，促進(jìn)消費(fèi)。
　　2、對(duì)在售后服務(wù)過程中，引起顧客質(zhì)量或服務(wù)投訴的，樓面值班人員做好《售后服務(wù)臺(tái)帳》登記，詳細(xì)記錄投訴原因及解決途徑，并對(duì)顧客所做承諾予以兌現(xiàn)，盡量避免問題激化，達(dá)到服務(wù)“零投訴”。
　　三、特色服務(wù)：
　　1、推廣“三聲服務(wù)”。為更好貫徹“三聲”服務(wù)工作，我樓面設(shè)立“隱形顧客”服務(wù)機(jī)制，對(duì)各專柜員工“三聲”服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的暗訪抽查，以此加強(qiáng)員工的“三聲”服務(wù)意識(shí)。
　　2、推出“掛牌服務(wù)”。自今年四月份以來，我樓面根據(jù)百貨總店在創(chuàng)新服務(wù)禮儀形象要求的基礎(chǔ)上，推出了“掛牌服務(wù)”的新舉措。在全員中倡導(dǎo)“關(guān)愛寶寶，陽光導(dǎo)購”的掛牌服務(wù)，旨在用熱情真誠的服務(wù)態(tài)度接待顧客，用關(guān)愛式服務(wù)為顧客帶去兒童文化，健康文化。
　　雖然，今年我樓面在強(qiáng)抓服務(wù)工作上花了不少功夫，但我們還須在深化“服務(wù)理念”的內(nèi)涵上更加努力，體現(xiàn)服務(wù)的實(shí)質(zhì)意義，圍繞“引導(dǎo)健康消費(fèi)”的主題開創(chuàng)服務(wù)工作的新局面。明年服務(wù)工作思路如下：
　　1、關(guān)注兒童成長，從“掛牌服務(wù)”向“超值服務(wù)”延伸。在“掛牌服務(wù)”的基礎(chǔ)上，更要以實(shí)際性的服務(wù)舉措向消費(fèi)_帶去健康消費(fèi)的理念。
　　1）在專柜設(shè)立購物常識(shí)的導(dǎo)購欄。比如在銷售嬰護(hù)用品專柜上，設(shè)立育嬰方面的書籍雜志，便于向“孕嬰媽媽”提供孕嬰小常識(shí)；在銷售玩具的專柜，增設(shè)“不同年齡選擇怎么樣的玩具開發(fā)智力”等內(nèi)容的導(dǎo)購欄，提示和引導(dǎo)顧客如何健康消費(fèi)。
　　2）在專柜增設(shè)便民的服務(wù)小設(shè)施。比如健康稱、身高尺等。顧客在購物休閑之余，可在專柜內(nèi)隨時(shí)對(duì)小孩的身高、體重進(jìn)行測量，跟蹤孩子的健康成長。
　　3）在專柜內(nèi)建立顧客的回訪檔案。如顧客為孩子購物后，員工主動(dòng)記載孩子的生日、家庭住址及聯(lián)系方式，在孩子生日之際打電話帶去生日的祝福與問候或送去專柜小禮品，或向家長推薦新商品等，通過一系列的舉措建立固定消費(fèi)群。
　　2、在員工中牢牢樹立“親朋、親子”的服務(wù)觀念，改善顧客的接待方式。由于七樓面向的消費(fèi)_較為特殊，一般分為兩種：“爸爸媽媽級(jí)”顧客和兒童。所以在面對(duì)這兩類顧客時(shí)就要采取不同的方式與他 ……（未完，全文共1790字，當(dāng)前僅顯示1138字，請閱讀下面提示信息。收藏《年度服務(wù)工作總結(jié)及思路》）