物業(yè)住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的
　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
　　2.0適用范圍
　　適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
　　3.0職責(zé)
　　3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
　　3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
　　3.3管理處相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
　　3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
　　4.0程序要點(diǎn)
　　4.1處理投訴的基本原則。
　　4.1.1換位思考：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略493字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
2投訴接待。
　　1.2.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶的遭遇表示同情，并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。
　　a)記錄內(nèi)容如下：
　　——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；
　　——被投訴人或被投訴部門(mén)；
　　——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?；
　　——住戶的要求；
　　——住戶的聯(lián)系方式、方法。
　　b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意：
　　——請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；
　　——必要時(shí)，通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋?zhuān)?br>　　——注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。
　　c)接待投訴的技巧：
　　——耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾：
　　——對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；
　　——不要隨意辯解；
　　——學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。
　　1.2.2投訴的處理承諾：
　　a)重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；
　　b)重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；
　　c)輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
　　1.3住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
　　1.4投訴處理內(nèi)部工作程序。
　　1.4.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
　　1.4.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
　　1.5住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門(mén)告之。
　　1.6公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。
　　1.7其他形式的投訴(如信函)，公共事務(wù)部參照本程序辦理。
　　1.8對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
　　1.9對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng) ……（未完，全文共2176字，當(dāng)前僅顯示1383字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《物業(yè)住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》）