健全投訴處理機(jī)制 快速響應(yīng)納稅人訴求

目錄/提綱：……
一、健全機(jī)制，順暢納稅服務(wù)投訴處理流程
一是設(shè)立專門(mén)的納枕服務(wù)投訴管理部門(mén)
二是廣泛設(shè)立投訴梁道
三是挽范統(tǒng)一投訴處理流程
四是建設(shè)信.息化傳遞平臺(tái)
二、加強(qiáng)管理，實(shí)行納稅服務(wù)投訴實(shí)時(shí)監(jiān)控
一是提高受理層級(jí)
三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
四是實(shí)施艱晾回訪
三、強(qiáng)化分析，推動(dòng)投訴事項(xiàng)以點(diǎn)帶面解決
一是加強(qiáng)納枕服務(wù)投訴情況分析
二是有針時(shí)性地改進(jìn)存在的問(wèn)題
三是網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳故障頻發(fā)四是商家拒開(kāi)發(fā)票、開(kāi)假發(fā)票
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健全投訴處理機(jī)制 快速響應(yīng)納稅人訴求

一、健全機(jī)制，順暢納稅服務(wù)投訴處理流程

江蘇地稅從設(shè)立機(jī)構(gòu)著手,建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程,快速響應(yīng)納稅人訴求,讓納稅人敢_、會(huì)_。
一是設(shè)立專門(mén)的納枕服務(wù)投訴管理部門(mén)。2009年3月,省局下發(fā)了《關(guān)于做好納稅人權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》,在省轄市局和縣(市)局納稅服務(wù)部門(mén)內(nèi)設(shè)“納稅人_服務(wù)中心”,專職對(duì)納稅人舉報(bào)、投訴以及稅務(wù)行政爭(zhēng)議做好指引、受理、承辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦和反饋工作,并為納稅人尋求法律救濟(jì)提供服務(wù)。
二是廣泛設(shè)立投訴梁道。在12366納稅服務(wù)熱線明確受理納稅人電話投訴,省局網(wǎng)站和各省轄市局子站全面設(shè)置“納稅服務(wù)投訴信箱”。同時(shí)在辦稅服務(wù)廳的咨詢輔導(dǎo)區(qū)或窗口設(shè)立了_服務(wù)崗,面對(duì)面受理納稅服務(wù)投訴,并在辦稅服務(wù)廳設(shè)置“納稅服務(wù)投訴信箱”;在行會(huì)、商會(huì)設(shè)立了_服務(wù)點(diǎn),通過(guò)第三方受理納稅人投訴。2011年,全
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作用,對(duì)納稅服務(wù)投訴的處理實(shí)行監(jiān)控是關(guān)鍵。江蘇地稅設(shè)計(jì)并運(yùn)用門(mén)戶網(wǎng)站群“納稅服務(wù)投訴信箱”管理后臺(tái)實(shí)施監(jiān)控。
一是提高受理層級(jí)。對(duì)納稅人投訴縣(市)級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員的,全部由省局和省轄市局受理,確保納稅服務(wù)投訴由上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理,并實(shí)施嚴(yán)格為投訴人b_m制度,確保處理的公正性。
二足省局全面監(jiān)拉。不論納稅人在哪一個(gè)省轄市局網(wǎng)站提交了納稅服務(wù)投訴,都在省局網(wǎng)站管理后臺(tái)全面反映,省局可以清楚地了解全省納稅服務(wù)投訴情況。在任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生超時(shí)或者延誤,省局都進(jìn)行提醒或警告,實(shí)施節(jié)點(diǎn)控制。
下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理不力,或者答復(fù)不妥的,省局直接進(jìn)行干預(yù),從而帶動(dòng)納稅服務(wù)投訴處理效率大幅提高。
三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。通過(guò)網(wǎng)站管理后臺(tái)自帶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能,省局可以及時(shí)了解某一段時(shí)間內(nèi)全省各地集中出現(xiàn)的問(wèn)題,采取有效應(yīng)對(duì)措施,同時(shí)解決了手工記錄納稅服務(wù)投訴臺(tái)賬問(wèn)題,減輕了工作人員的負(fù)擔(dān)。
四是實(shí)施艱晾回訪。省局定期或不定期抽取部分投訴人進(jìn)行回訪,了解整改措施的落實(shí)情況,力求“件件有落實(shí),事事有回音”。同時(shí),在每一起納稅服務(wù)投訴辦結(jié)5個(gè)工作日內(nèi),各省轄市局12366座席會(huì)征詢投訴人對(duì)投訴處理情況的意見(jiàn)建議,確�！鞍附Y(jié)事了”。

三、強(qiáng)化分析，推動(dòng)投訴事項(xiàng)以點(diǎn)帶面解決

在認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴、加快投訴辦理的同時(shí),深挖溯源,分析投訴產(chǎn)生的深層次原因,完善制度,改進(jìn)流程,避免投訴再發(fā)生。
一是加強(qiáng)納枕服務(wù)投訴情況分析。
建立了稅情分析報(bào)告制度,省轄市局每月對(duì)12366受理的問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)加工,認(rèn)真分析納稅服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因,形成《稅情分析》按月上報(bào)省局。省轄市局按季向省局報(bào)送《納稅人權(quán)益保護(hù)工作分析報(bào)告》,對(duì)各渠道受理的納稅服務(wù)投訴進(jìn)行匯總,說(shuō)明解決方案或提出解決建議。省局按季通報(bào)全系統(tǒng)納稅人權(quán)益保護(hù)工作情況,對(duì)納稅服務(wù)投訴按渠道和類型進(jìn)行分析,找出納稅人投訴中隱藏的需求,提出有針對(duì)性的服務(wù)舉措。
二是有針時(shí)性地改進(jìn)存在的問(wèn)題。
我們通過(guò)對(duì)2011年納稅服務(wù)投訴分析發(fā)現(xiàn),納稅服務(wù)投訴主要集中在以下幾個(gè)方面:一是納稅服務(wù)工作人員態(tài)度不佳;二是在辦稅服務(wù)廳等候時(shí)間長(zhǎng);三是網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳故障頻發(fā);四是商家拒開(kāi)發(fā)票、開(kāi)假發(fā)票。這幾類投訴占到全部納稅服務(wù)投訴的七成以上。
在深入分析納稅人投訴原因的前提下,有針對(duì)性地采取措施解決。例如針對(duì)發(fā)票投訴,2011年4月份在全省各“納稅人之家”同步組織“發(fā)票咨詢?nèi)铡被顒?dòng),幫助納稅人了解發(fā)票知識(shí),學(xué)會(huì)辨別發(fā)票真?zhèn)�。為從根子上解決問(wèn)題,從2010年9月起推行發(fā)票管理制度改革,大幅簡(jiǎn)并發(fā)票票種,統(tǒng)一發(fā)票規(guī)格,將發(fā)票由原來(lái)的45種簡(jiǎn)并為32種,2012年2月又進(jìn)一步簡(jiǎn)并為12種。同時(shí)大力推廣網(wǎng)絡(luò)發(fā)票,實(shí)施入賬發(fā)票認(rèn)證,并嚴(yán)格定額發(fā)票管理,打壓假發(fā)票生存空間。經(jīng)過(guò)努力,全省20n年假發(fā)票投訴比2010年下降了20%。
針對(duì)辦稅服務(wù)廳等待時(shí)間長(zhǎng)的投訴,省局在調(diào)整工作流程的同時(shí),進(jìn)一步精簡(jiǎn)涉稅文書(shū)。強(qiáng)化導(dǎo)稅服務(wù),確保納稅人進(jìn)入辦稅服務(wù)廳就能獲得正確的辦稅指引。
新設(shè)稅務(wù)登記區(qū),對(duì)建筑業(yè)項(xiàng)目登記等耗時(shí)長(zhǎng)的涉稅事項(xiàng)實(shí)行單獨(dú)的信息采集。加強(qiáng)咨詢輔導(dǎo)區(qū)功能,配備專人對(duì)涉稅資料進(jìn)行初審并實(shí)施輔導(dǎo),第一時(shí)間解決容易引發(fā)矛盾的資料問(wèn)題,初審?fù)戤呏笤僖?……（未完，全文共2745字，當(dāng)前僅顯示1745字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《健全投訴處理機(jī)制 快速響應(yīng)納稅人訴求》）