員工手冊范本（服務類）

目錄/提綱：……
一、商品質(zhì)量標準化
二、營銷管理程序化
三、服務規(guī)范程序化
一、尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的
二、10-1=0的原則
三、設身處的服務換位理論：
一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：
一、調(diào)整情緒，思想上進入臨戰(zhàn)狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準備接待顧客
一、上班時穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾
二、聚眾聊天嬉鬧嚼口香糖抓耳撓腮手插腰部或于胸前交叉斜靠貨架等
三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客）
……

　　服務質(zhì)量體系
　　企業(yè)質(zhì)量體系有效運行的標志是"三化"
　　為了使我們的管理方式更為科學和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責任，確定和改善客戶和供應商的長期合作關(guān)系，使投資者和消費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和iso900對零售業(yè)服務質(zhì)量的要求的基礎上，對我們提供給消費者的商品的服務和服務在商品質(zhì)量，營銷規(guī)范和服務程序3方面作出明確要求，即：
　　*商品的標準化
　　*營銷管理程序化
　　*服務行為規(guī)范化。
　　并認真付諸于行，這樣才能：
　　*滿足顧客的要求，留住顧客；
　　*增進企業(yè)的競爭力；
　　*改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象；
　　*改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象；
　　*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。
　　下面詳述在實際操作中的具體做法。
　　一、商品質(zhì)量標準化。
　　商品質(zhì)量的保證
　　商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會需求。商品質(zhì)量標準化是衡量企業(yè)服務質(zhì)量體系是否有效運行的首要標志。
　　商品質(zhì)量不合格，就談不上服務質(zhì)量。商品質(zhì)量標準化是我們銷售的商品質(zhì)量都達到相關(guān)的標準，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列14種
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略919字，正式會員可完整閱讀）……　
范）。
　　我們正是在上述標準的基礎上來開展我們的工作。
　　商品的更新
　　顧客的需要的滿意受年齡、收入、個人喜好等多方面因素的影響而變化；商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導入市場到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調(diào)查研究以適應這種變化，并預測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進。
　　二、營銷管理程序化。
　　營銷的過程
　　營銷是我們的主要業(yè)務，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務質(zhì)量體系時，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務等若干階段。
　　我們制定了管理規(guī)范并認真實施，使營銷管理活動的全程處于管理規(guī)范，實現(xiàn)營銷管理程序化。
　　營銷過程控制
　　上述營銷過程的每個操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。因此，公司運用行政、經(jīng)濟、培訓、獎懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實施，不斷對操作過程的質(zhì)量進行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務，把影響服務質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。
　　如：進貨檢驗：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗或驗收不合格的商品不進行銷售。
　　過程檢驗：企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。
　　最終檢驗：在銷售商品時，有我們的收銀員和顧客對商品共同確認來完成最終檢查。
　　不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。對商品進行如調(diào)換、退貨、降級降價銷售甚至報損。對顧客進行道歉。
　　預防、改善措施：對已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務須進行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預防措施，實現(xiàn)質(zhì)量改進。
　　顧客的意見
　　是對我們商品的服務的最直接的反映。公司十分重視顧客對服務質(zhì)量的投訴的評價，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。
　　統(tǒng)計分析
　　企業(yè)將定期/不定期地對營銷業(yè)績、顧客顧客服務、員工建議等方面進行調(diào)查、統(tǒng)計和分析，通過對數(shù)據(jù)進行定性定量的分析，尋求質(zhì)量改進的機會，進行流程再造以提高營銷服務的水平。
　　三、服務規(guī)范程序化
　　服務的概述
　　除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務便是企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務行為不僅直接關(guān)系到服務質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。
　　服務的定義：服務應該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體2個方面。
　　軟體：可以指我們的員工，即他們的服務意識和服務顧客所必須掌握商品知識的實際操作技能。
　　硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務設施。
　　因此，在軟體方面，因此從店長到每一個員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應的崗位說明，上崗標準的培訓，考核辦法并組織實施。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動部頒布的上崗規(guī)定實行持證上崗，符合職業(yè)技能標準。
　　在硬體方面，公司保證：
　　*我們的服務設施：如停車場、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設備/設施完好并正常運行；
　　*對提供直接服務的設施：如收銀設備、購物車、貨架、計量各器具等進行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求；
　　*對特殊_的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設施/設備。公司實施自己的服務質(zhì)量體系時，將建立的完善其服務規(guī)范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務，并且我們的每個服務部門在為顧客提供的服務操作上在內(nèi)部都制定出相應的操作流程。上述的服務將具體表現(xiàn)在下列方面。
　　服務理念
　　"生活中，為別人服務的同時也在接受別人的服務"
　　一、尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的；
　　*生意=生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客給的。
　　付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。
　　*尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運。顧客有什么需要，我們應隨時效勞，各種權(quán)利、各種期望理應得到滿足。例：麥當勞"101%的滿意"。
　　*尊重顧客的時間，尊重顧客的尊嚴，尊重顧客的勞動。
　　*我們有錯就改。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯在所難免，但我們應虛心接受意見，知錯就改。
　　二、"10-1=0"的原則
　　樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時應特別注意。嚇跑一個顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當不易。有幾個數(shù)字值得引起注意：
　　*獲得一個新顧客的費用要比保持一個老顧客高5倍。
　　*在購買小金額物品時，遇到問題的顧客中 ……（未完，全文共9449字，當前僅顯示2581字，請閱讀下面提示信息。收藏《員工手冊范本（服務類）》）