文化改造--成功實施客戶關系管理的前提

　　客戶關系管理 （ customer relationship management ，以下簡稱crm ）源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。crm作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術，則是這幾年才興起的。在國外，crm已經(jīng)在銀行、電訊、航空、證券、保險、電子等行業(yè)得以廣泛應用，目前我們成功實施應用crm的企業(yè)還較為鮮見。
　　crm實施應用是否成功，不僅與crm方案供應商的實施經(jīng)驗和技術水平有很大關系，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大關系。成功的crm實施所關注的不僅是crm系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的改造及貫徹上。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣
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持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。
　　2、 重視客戶利益
　　3、 讓客戶滿意
　　企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。于是“以贏利為唯一目標”成為企業(yè)經(jīng)營所恪守的一條定律，在這一思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠普遍偏低。我們都知道開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業(yè)這種以自身利益為唯一目標的作法極有可能會有如猴子掰玉米，導致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也會因此受損。
　　在重視客戶利益方面，日本企業(yè)做得比較成功。當西方企業(yè)還在產(chǎn)品質(zhì)量的競賽中沖刺，日本企業(yè)已開始將重點轉移到如何讓客戶滿意上來。日本企業(yè)家認為，讓客戶滿意其實是企業(yè)管理的首要目標。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王公司的年度報告曾經(jīng)這么寫著：“顧客的信賴，是花王最珍貴的資產(chǎn)。我們相信花王之所以獨特，就在于我們的首要目標既非利潤也非競爭定位，而是要通過實用、創(chuàng)新、符合市場需求的產(chǎn)品，來增加顧客滿意度。對顧客的承諾，將持續(xù)主導我們的一切企業(yè)決策”。豐田公司目前也正在著手改造它的企業(yè)文化，使企業(yè)的各組織部門和員工，能夠將視線關注于如何在接到訂單一周內(nèi)向客戶交車，以便縮短客戶等待交貨時間，讓客戶更為滿意。日本企業(yè)的作法，使日本品牌的產(chǎn)品遠遠高于世界其他地區(qū)，以汽車品牌為例，歐洲車在歐洲的品牌忠誠度平均不到50％，而豐田車在日本的忠誠度高達65％。由此可見，重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業(yè)的忠誠度的有效方法。企業(yè)由于客戶的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。
　　4、 關注客戶個性需求
　　傳統(tǒng)企業(yè)在運作過程中，面對的是一個_市場，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單地根據(jù)市場上的大眾需求，來經(jīng)營自己的產(chǎn)品。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先考慮的是如何用促銷手段，而忽略了從消費者的個性需求中尋找突破。但資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，那種僅僅適應大眾人群的產(chǎn)品竟有近八成無人問津！全球經(jīng)濟一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)_流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。
　　著名的dell公司之所以能夠在群雄紛爭it市場脫穎而出，非常重要的一點就是dell建立了一套能夠快捷地滿足客戶個性需求的企業(yè)文化體系。遵照這一文化體系的要求，dell 公司建立了一套包括銷售、生產(chǎn)、采購、服務全過程的系統(tǒng)，為用戶提供個性化定制和配送服務，奇跡般地保持了多年50%以上的增長，成為當今世界最大的電腦廠商之一。國內(nèi)知名企業(yè)海爾也嘗到了滿足客戶個性化需求的甜頭，自推出個性化冰箱短短一個月，就接到100多萬臺定制冰箱的業(yè)務。
　　4、面向感情消費的經(jīng)營思路
　　隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足。感情消費時代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，最終決定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業(yè)的感情。感情是難以具體 ……（未完，全文共3796字，當前僅顯示1917字，請閱讀下面提示信息。收藏《文化改造--成功實施客戶關系管理的前提》）