煙草企業(yè)從何處著手做到讓顧客滿意

　　現(xiàn)在很多煙草企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號，寫入公司的企業(yè)文化手冊里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿意？我們又要從何處著手去做呢？
　　一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，因此，philipkotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較”。
　　從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
　
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、使用于任何情況下的詞語
　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
　　4、多說“我們”少說“我”
　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比 “我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”
　　5、保持相同的談話方式
　　這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅定的支持者。
　　6、表現(xiàn)出你有足夠的時間
　　雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求 ，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。
　　7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話
　　銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了�！�
　　8、與客戶交談中不接電話
　　銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過去。
　　9、不要放棄任何一個不滿意的顧客
　　一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ模瑔査南埠�，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
　　10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上
　　“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣答。實際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。
　　11、隨身攜帶記事本
　　拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會， ……（未完，全文共4004字，當(dāng)前僅顯示2022字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草企業(yè)從何處著手做到讓顧客滿意》）