關(guān)于納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席運(yùn)行情況調(diào)研

目錄/提綱：……
一、“××××*”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行基本情況及作用
（一）運(yùn)行基本情況
（二）“××××*”遠(yuǎn)程座席的主要作用
二、“××××*”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行中存在的問題
（一）遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式單一
（二）咨詢服務(wù)尚未達(dá)到專業(yè)化要求
（三）咨詢服務(wù)內(nèi)部開展不均衡
（四）咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善
（五）受理人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高
三、幾點(diǎn)建議
（一）豐富“××××*”遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)方式
（二）完善遠(yuǎn)程座席運(yùn)行機(jī)制
（三）完善遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法
（四）提高咨詢受理人員綜合素質(zhì)
一是加強(qiáng)遠(yuǎn)程座席熱線受理人員隊(duì)伍建設(shè)
二是加強(qiáng)全面培訓(xùn)
三是組織工作交流
四是開展模范評(píng)比
（五）增強(qiáng)納稅人對(duì)遠(yuǎn)程座席的認(rèn)識(shí)
……

　　**年*月*日，**市地稅局開通了全國首家省級(jí)稅務(wù)熱線電話——**地稅“*****”納稅服務(wù)熱線。熱線運(yùn)行以來，在宣傳稅收知識(shí)，提供政策咨詢，接受涉稅舉報(bào)等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間加強(qiáng)溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“*****”服務(wù)熱線的功能，加強(qiáng)對(duì)地稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著手開展了“*****”遠(yuǎn)程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)所有稅務(wù)所設(shè)立遠(yuǎn)程座席14部，并于2006年1月1日正式運(yùn)行。經(jīng)過半年多的實(shí)踐，“*****”遠(yuǎn)程座席豐富了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。
　　一、“*****”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行基本情況及作用
　�。ㄒ唬� 運(yùn)行基本情況
　　“*****”服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，它以“*****”特服號(hào)碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺(tái)和**市地方稅務(wù)局客戶服務(wù)技術(shù)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略732字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
實(shí)際，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)。
　　2.咨詢服務(wù)監(jiān)督更有效
　　
　　遠(yuǎn)程座席配備了專門的錄音系統(tǒng)，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問題及答復(fù)的內(nèi)容，使咨詢的整個(gè)過程處于有效監(jiān)督之下，促使受理人員增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范咨詢服務(wù)行為，不斷提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平。
　　3.稅收宣傳方向性更突出
　　通過開展遠(yuǎn)程座席咨詢，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對(duì)納稅人提出的問題進(jìn)行總結(jié)歸類，及時(shí)對(duì)這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)查遺補(bǔ)漏，有針對(duì)性的加強(qiáng)稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識(shí)。
　　二、“*****”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行中存在的問題
　�。ㄒ唬┻h(yuǎn)程座席咨詢受理方式單一
　　近幾年，“*****”**地稅熱線經(jīng)過不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動(dòng)查詢服務(wù)等。與之相比，遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式相對(duì)單一。具體表現(xiàn)為，遠(yuǎn)程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務(wù)，尚未實(shí)現(xiàn)語音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢的高峰時(shí)段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問題的及時(shí)解決。
　�。ǘ┳稍兎⻊�(wù)尚未達(dá)到專業(yè)化要求
　　“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)工作的順利開展，源自于專門化的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)化的咨詢服務(wù)隊(duì)伍的支撐，這是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠(yuǎn)程座席的設(shè)置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠(yuǎn)程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對(duì)固定，但是由于在負(fù)責(zé)咨詢工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會(huì)對(duì)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢服務(wù)很難達(dá)到專業(yè)化的要求。
　�。ㄈ┳稍兎⻊�(wù)內(nèi)部開展不均衡
　　目前，順義地稅局共設(shè)有14個(gè)遠(yuǎn)程座席，就整體咨詢業(yè)務(wù)開展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢數(shù)量呈上升趨勢，但是具體到稅務(wù)所咨詢情況上，各稅務(wù)所咨詢業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程座席的宣傳不夠，納稅人對(duì)“*****”遠(yuǎn)程座席缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。
　�。ㄋ模┳稍兎⻊�(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善
　　咨詢服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過程，在這個(gè)過程中，稅務(wù)人員答復(fù)問題是否令納稅人滿意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當(dāng)時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠(yuǎn)程座席咨詢工作質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以咨詢電話接入數(shù)量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法和體系。
　�。ㄎ澹┦芾砣藛T素質(zhì)有待進(jìn)一步提高
　　咨詢服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內(nèi)容綜合性強(qiáng)的工作，這種工作性質(zhì)對(duì)遠(yuǎn)程座席受理人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實(shí)際情況看，遠(yuǎn)程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現(xiàn)為：1、負(fù)責(zé)受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識(shí)不全面、工作經(jīng)驗(yàn)不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，不能夠及時(shí)主動(dòng)地對(duì)一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對(duì)自身工作的研究和總結(jié)。
　　三、幾點(diǎn)建議
　�。ㄒ唬┴S富“*****”遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)方式
　　“*****”遠(yuǎn)程座席的運(yùn)行使**地稅咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠(yuǎn)程座席的深入應(yīng)用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，比照**地稅熱線服務(wù)功能，結(jié)合稅收 ……（未完，全文共4071字，當(dāng)前僅顯示2056字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席運(yùn)行情況調(diào)研》）