車隊(duì)親情服務(wù)工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、一年來(lái)所做的工作：
（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，讓用戶感覺(jué)我們服務(wù)的“誠(chéng)心”
（二）樹(shù)立服務(wù)形象，讓用戶擁有我們的服務(wù)“舒心”
（三）提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感覺(jué)我們的服務(wù)“稱心”
二、2005年所取得的成績(jī)：
三、2006年工作打算：
二是把提高服務(wù)水平作為工作重點(diǎn)，實(shí)行專業(yè)化管理
四、建議和措施：
……

　　一、一年來(lái)所做的工作：
　　（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，讓用戶感覺(jué)我們服務(wù)的“誠(chéng)心”。
　　服務(wù)就是市場(chǎng)，服務(wù)就是效益，我們始終把提高司乘人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。首先，根據(jù)《集團(tuán)通勤車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范》的要求，我們大隊(duì)制定了《運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理辦法》《乘務(wù)員一次出乘標(biāo)準(zhǔn)和崗位服務(wù)用語(yǔ)》，進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)和崗位標(biāo)準(zhǔn)，完善管理流程和服務(wù)流程，讓每一名干部職工都明確自己應(yīng)該履行哪些義務(wù)，應(yīng)該做出哪些承諾，應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任。其次我們加大了對(duì)司乘服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，通過(guò)辦班培訓(xùn)、班組學(xué)習(xí)、自學(xué)互學(xué)等多種形式，提高職工的服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。我們還積極開(kāi)展了崗位練兵、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，使司乘人員練就了過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，增強(qiáng)了職工的崗位服務(wù)能力。在開(kāi)展“綠色服務(wù)，親情服務(wù)”活動(dòng)中，我們還對(duì)在服務(wù)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)典型，進(jìn)行表彰和宣傳，我們?cè)?br>……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略630字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
的道德情操和良好的職業(yè)道德，我們的司乘人員多次拾到乘客遺忘在車上的皮包、手機(jī)等物品，都及時(shí)歸還給了用戶。一年來(lái)，我們以人性化、溫情化、個(gè)性化的服務(wù)，贏得了廣大用戶的信賴，樹(shù)立了企業(yè)良好的服務(wù)形象。
　�。ㄈ┨岣叻⻊�(wù)質(zhì)量，讓用戶感覺(jué)我們的服務(wù)“稱心”。
　　親情永遠(yuǎn)，服務(wù)無(wú)限，用戶的需求就是我們永遠(yuǎn)的追求，用戶的滿意就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。一年來(lái)，我們結(jié)合運(yùn)輸行業(yè)的性質(zhì)，開(kāi)展了“創(chuàng)滿意工程”活動(dòng)，全面實(shí)行服務(wù)承諾制，明確標(biāo)準(zhǔn)，完善制度，把責(zé)任落實(shí)到每一輛車和每一個(gè)人，全面提高我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。我們按照服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)制定了考核內(nèi)容，堅(jiān)持定期走訪用戶，發(fā)放顧客意見(jiàn)信息卡，服務(wù)簽證單，及時(shí)了解用戶的要求和意見(jiàn)；建立直接快捷的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，向用戶公布監(jiān)督電話，確保24小時(shí)暢通；對(duì)用戶投訴、來(lái)訪、電話信息及時(shí)處理，做到有問(wèn)題落實(shí)，對(duì)事件完成情況要跟蹤問(wèn)效，一抓到底，提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)誠(chéng)信度；堅(jiān)持加大考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)小隊(duì)每個(gè)季度進(jìn)行一次考核，對(duì)司機(jī)每個(gè)月底進(jìn)行考核，并以工資獎(jiǎng)金掛鉤，充分發(fā)揮獎(jiǎng)懲分明的激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)我們主要為采油八廠服務(wù)的特點(diǎn)，我們還在八廠電視臺(tái)、旬報(bào)上公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容，接受甲方、乘客等服務(wù)對(duì)象的服務(wù)滿意率的測(cè)評(píng)，接受服務(wù)對(duì)象全過(guò)程的服務(wù)監(jiān)督。我們還以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷探索新的服務(wù)方式，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增加服務(wù)內(nèi)容，實(shí)施了多種便民服務(wù)措施，努力為用戶提供周到、細(xì)致、超前、全程式的貼心服務(wù)。我們?cè)诿颗_(tái)車上設(shè)置了服務(wù)承諾卡，精心布置客車內(nèi)的每一種飾物，還配備了藥箱、針線包、暖瓶、報(bào)紙袋等，使乘客有賓至如歸的感覺(jué)，贏得了廣大通勤職工的信任和好評(píng)，樹(shù)立了運(yùn)輸大隊(duì)良好的企業(yè)形象。
　　二、2005年所取得的成績(jī)：
　　1、全年實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸收入950萬(wàn)元，完成年計(jì)劃的111.7%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)100萬(wàn)元。完成車輛運(yùn)輸16345個(gè)臺(tái)班，拉運(yùn)貨物11.42萬(wàn)噸，拉運(yùn)原油14.5萬(wàn)噸，客運(yùn)量35.3萬(wàn)人次，全年車輛累計(jì)安全行駛370多萬(wàn)公里。
　　2、榮獲公司2005年度安全生產(chǎn)金牌五連冠，2005年被評(píng)為局“星級(jí)車隊(duì)”、“兩書(shū)一表”精品大賽金牌示范隊(duì)。
　　3、服務(wù)水平進(jìn)一步提升，“親情服務(wù)固本、綠色服務(wù)筑基”深入人心，全年用戶滿意率達(dá)到了98%以上。被集團(tuán)評(píng)為“創(chuàng)服務(wù)滿意工程活動(dòng)”先進(jìn)單位，在公司開(kāi)展的“創(chuàng)服務(wù)滿意工程活動(dòng)中”被評(píng)為先進(jìn)單位。
　　4、外部市場(chǎng)穩(wěn)步拓展。
　　三、2006年工作打算：
　　一是采取走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法學(xué)習(xí)外單位好的經(jīng)驗(yàn)和做法，請(qǐng)專業(yè)人員任教，對(duì)司乘人員進(jìn)行正規(guī)化培訓(xùn)，使語(yǔ)言禮貌、熱情，舉止大方、得體，讓車廂充滿家的親切和溫欣。
　　二是把提高服務(wù)水平作為工作重點(diǎn)，實(shí)行專業(yè)化管理。開(kāi)展“兩統(tǒng)一、一鐘情”活動(dòng)，即“統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，鐘情用戶就是親人”，把親情服務(wù)進(jìn)一步深化。
　　三是開(kāi)展創(chuàng)建“文明車組”活動(dòng)，通過(guò)創(chuàng)標(biāo)桿、樹(shù)榜樣來(lái)促進(jìn)全大隊(duì)親情服務(wù)、綠色服務(wù)工作深化和提高。
　　四、建議和措施：
　　1、親情服務(wù)就是市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有效益。由于運(yùn)輸行業(yè)工作量萎縮，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為贏得市場(chǎng)，我們必須解放思想，端正態(tài)度，把用戶當(dāng)作親人，提供親情、誠(chéng)信、規(guī)范、快捷的服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正使用戶感受到“零距離”的親情化服務(wù)，只有這樣我們才能擁有市場(chǎng) ……（未完，全文共2780字，當(dāng)前僅顯示1767字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《車隊(duì)親情服務(wù)工作總結(jié)》）