收費站提高服務(wù)質(zhì)量 樹立窗口新形象的思考

目錄/提綱：……
一、加強設(shè)施設(shè)備管理，維護良好收費秩序
三要保證供電設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)
二、搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，創(chuàng)建和諧征費環(huán)境
三、加強隊伍建設(shè)，提高工作效率
三是定期開展競賽活動
四是切實加強班組建設(shè)
四、加大宣傳力度，爭取社會的理解和支持
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　　收費站提高服務(wù)質(zhì)量 樹立窗口新形象的思考
　　堅持以科學交通發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以服務(wù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展全局為宗旨，以服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)為重點，以服務(wù)人民群眾安全便捷出行為根本，是唱響“三個服務(wù)”主旋律、著力推進湖北交通又好又快發(fā)展的有效途徑。公路收費站作為一個服務(wù)“窗口”，如何為全面推動“服務(wù)創(chuàng)新年”提供有力保障，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，樹立“窗口”新形象，一直是社會最關(guān)注的焦點。本文旨在透過高基廟收費站這個基層收費站窗口 ,闡述如何提高服務(wù)質(zhì)量，推動收費站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道。
　　“服務(wù)”對于收費站來說，一直是一個常談不衰的話題，是收費員永恒追求的目標，隨著社會不斷地發(fā)展進步，人們對服務(wù)行業(yè)工作人員的要求也在進一步提高。筆者自1996年就業(yè)于石首市高基廟收費站，十一年的費收生涯，使我有幸見證了一個基層收費站的發(fā)展與變遷，通過深入調(diào)查、訪問和查閱大量資料，對該站歷年的工作情況有了較為全面、詳細的了解，從而更加深刻地認識到，在當今社會，改變服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建和諧的征費環(huán)境，用“以誠待
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車輛遺留物進行及時清掃。2006年3月，一輛滿載大糞的半封閉式罐車，在通過高基廟收費站時，因為急剎車，傾刻之間，整個收費通道內(nèi)蛆蛹遍地，糞水橫流。如果收費員怕臟怕累，對此不采取任何措施，不但嚴重影響收費站的“窗口”形象，而且必將遭到司機的抱怨和責罵。當班班長當機立斷，封鎖通道，指揮車輛從超寬道行駛，同時通知監(jiān)控室派人增援，只用了不到20分鐘時間，就將通道內(nèi)清洗得干干凈凈。搞好服務(wù)，有時也還需要智慧。有一次，一輛蜜蜂運輸車在交費時遺留下的蜜蜂布滿了崗?fù)さ牟ＡВ坏珖乐赜绊懯召M員的正常工作，而且司機也膽顫心驚不敢交費，值班站長當即懇請附近養(yǎng)蜂的居民帶來蜂王，引走蜜蜂。如果當時采取消極躲避、簡單驅(qū)趕的方式，不但不能解決問題，反而可能惹惱蜜蜂，蜇傷司機。
　　文明語言和微笑服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。說到語言文明，人們可能都會認為只要說話不帶臟字，用上“您好、請、再見”等禮貌用語就夠了，其實這種理解是片面的，如何將禮貌用語用得恰到好處，使人產(chǎn)生溫暖和溫馨的感覺，感受到你的誠意，收費員還需要有細心。通過調(diào)查得知，司機，尤其是貨車司機通常是經(jīng)過了長途跋涉，精神極度倦怠，這時收費員一聲適時的問候，一個真誠的微笑，可能就會趕走他一身的疲憊，有經(jīng)驗的收費員遇到貨車司機深夜將“迪士高”勁曲的音量開到最大時，往往會問候一句“辛苦了”，因為他們知道，并不是司機同志熱愛音樂，而僅僅只是為了驅(qū)趕睡意。安全駕駛最忌疲勞，收費員一句簡單的問候，令駕駛員頓時睡意全消，精神抖擻�？梢姸Y貌用語的使用也是大有學問，而并非機械重復(fù)，語言的魅力有時也可以收到意想不到的效果。收費站是一個窗口單位，接觸到的人群多種多樣，修養(yǎng)和素質(zhì)也絕不可能在同一水平線上，收費員必須明確“世人百態(tài)，容人短長”。同時，于服務(wù)行業(yè)來說，微笑服務(wù)是非常重要的。微笑這個動作人人都會，但在工作中卻也許很吝惜，收費員如果沒有意識到微笑的含義和作用，將收費行為單純地理解為收錢、給票、找零這一機械程序，那么，他是不會微笑的。微笑是一種藝術(shù)，一種不分國界的語言，是收費員與司機溝通的橋梁。收費員應(yīng)該真正將“微笑服務(wù)”傳遞給司機，讓微笑服務(wù)更深入人心，首先要掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化；其次要有一顆真誠的心。微笑不是一個機械動作，須發(fā)自內(nèi)心，才能使人感受到你的誠意。輕松、舒適、信任和關(guān)愛是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在收費過程中，收費員始終保持適度的笑容，能使人產(chǎn)生一種親切感和親和力。平時收費員面對司機同志的不理解、不支持，甚至堵崗、沖崗、拒繳等不理智行為，切忌以硬制硬，必須做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，做到嚴霜律己，春風待人，這樣才能達到化解矛盾的目的，真正促進通行費征收工作的順利開展。
　　唱收唱付是搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要內(nèi)容。一部分人可能漠視了唱收唱付，認為只要收費程序不出差錯，唱收唱付就是多此一舉，其實這種想法是不正確的，_清晰洪亮的唱收唱付，使司機有一種受到尊重的感覺，交費過程變成了一種語言交流，無形中拉近了收費員與司機同志的距離。同時，唱收唱付也能起到告知對方的作用。如“收您……元，找您……元，請拿好錢、票”這句話看似簡單、多余，其實不然。比如，有時司機交費時給的是百元整鈔，收費員明明在收錢時已給票，但司機拿到票后在駕駛室隨手一丟，之后就忘了，而在找零時又向收費員索要通行費票據(jù)，于是為此爭辯不休，直到司機找到票才罷。如果收費員做到了唱收唱付，司機有了印象，這樣的矛盾不就可以避免了嗎？
　　便民服務(wù)是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要條件。在收費站尋求幫助的人，多半是遠道的司機，他們身處異鄉(xiāng)，遇到了困難是多么渴望得到真誠的幫助。收費員有如他們的親人，哪怕只是簡短的一句話，一點小小的援助，都可能幫他們走出困境，比如一壺開水，一張藥膏，或者為修車的司機遞拿工具， ……（未完，全文共3982字，當前僅顯示2011字，請閱讀下面提示信息。收藏《收費站提高服務(wù)質(zhì)量 樹立窗口新形象的思考》）