淺談信用社服務(wù)的趨向---親情服務(wù)

　　親情服務(wù)的含意, 從《辭典》理解，“親”本意是對有血緣關(guān)系或血統(tǒng)關(guān)系最接近的；“情”即為感情，即一種內(nèi)心體驗和心理反映；“服務(wù)”是指為集體或別人利益或為某種事業(yè)而工作，據(jù)此延伸來解釋，“親情”意指對有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗和心理反映。那么我們信用社作為一個服務(wù)單位，要在這個以高科技為重點的新經(jīng)濟(jì)時代得以生存與發(fā)展，高質(zhì)量的服務(wù)比以往任何時候都顯得重要。信用社從以往的“坐等客戶”到現(xiàn)在的“營銷客戶”經(jīng)歷了一次蛻變的過程，由其科技與管理上在同行競爭中并不占優(yōu)勢的情況下，我們農(nóng)村信用社不得不拿出剎手锏，就是鄉(xiāng)下人所說的“套近乎”，通俗地說，也就是親情化的服務(wù)。作為一名信用社的員工，現(xiàn)就客戶經(jīng)理這個崗位如何實現(xiàn)親情化服務(wù)發(fā)表一點粗淺的看法，不足之處請大家批評指正。
　　優(yōu)化責(zé)能：
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服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都將承載客戶經(jīng)理濃濃的親情。那么,對于我們客戶經(jīng)理人員來說，我們將如何去真正把服務(wù)做到客戶的心坎兒上。
　　一、永遠(yuǎn)保持微笑。微笑實際上是一種信號，等于告訴客戶你愿意為他服務(wù)或你樂意和他交往。真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔閡和誤會，既便是生氣的客戶也希望自己看見的是微笑的臉。客戶經(jīng)理要以微笑面對客戶，讓客戶從微笑中讀出友善，讀出信賴，讀出“與客戶共創(chuàng)成功”的真誠。
　　二、學(xué)會客戶溝通。溝通是實現(xiàn)親情服務(wù)的第一步。在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是傳統(tǒng)信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶、打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。一旦缺乏關(guān)心客戶，為客戶著想的意愿時，就會在客戶和你之間架起一道無形的墻。因此，要先用關(guān)心和熱誠去推倒這堵墻，和客戶進(jìn)行感情上的溝通，即使不說什么，客戶也能感受到來自于我們的關(guān)心和熱誠，就像一歌所唱的：“你不必說你愛我，我早已明白。”這并不會失去什么，也不會花費更多的時間和精力。既然如此，何樂而不為？讓你和客戶身處天堂或地獄，一切有你決定。
　　三、罷正位置換位思考。你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。雖然我們信用聯(lián)社有很多網(wǎng)點和幾百名職工，但對于客戶來講，信用社就是你，同他直接接觸的是你�？蛻舭研庞蒙缈醋饕粋�僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若客戶真的需要同信用社的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給客戶，同時應(yīng)給客戶一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我”。
　　四、善于使用語言的表達(dá)。
　　1、感謝、感謝、再感謝 要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
　　2、多說“我們”少說“我”銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比 “我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”。
　　3、不要怕說對不起當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理ron zemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
　　4、使用于任何情況下的詞語不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單 ……（未完，全文共2496字，當(dāng)前僅顯示1587字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談信用社服務(wù)的趨向---親情服務(wù)》）