目錄/提綱:……
一、提高認識,增強優(yōu)質(zhì)文明服務的責任感和使命感
二、改進工作作風,強化服務意識,提升整體服務水平
一是細分客戶市場
二是優(yōu)化業(yè)務流程,減少不必要的程序,提高窗口服務效率
一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務素質(zhì)
二是推行客戶評價制度
三是加大對投訴事件的處理力度
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同志們:
今天與會的同志,是全縣信用社長期奮戰(zhàn)在一線的臨柜人員。長期以來,你們一直在自己的崗位上默默耕耘,無私奉獻,直接面對各種各樣的客戶_,辦理信用社的日常業(yè)務,為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的服務,為信用社的業(yè)務發(fā)展立下了汗馬功勞?梢哉f,沒有你們的辛勤付出,就沒有信用社今天的發(fā)展壯大。在這里,我代表聯(lián)社領導班子向你們表示親切的問候和感謝,并衷心地對你們說:“你們辛苦了”!
在全體員工的共同努力下,
農(nóng)村信用社憑借點多面廣的優(yōu)勢,一步步發(fā)展壯大,取得的成績是有目共睹的。截止7月底,全縣各項存款達到 億元,占全縣金融市場的 %,人均存款達到 萬元;各項貸款余額為 億元,存貸占比達到70%,其中農(nóng)業(yè)貸款達到 萬元,成為支持縣域經(jīng)濟發(fā)展的主力軍。但我們應該清醒地認識到,在我們的工作中,特別是在柜面服務工作中,依然存在著這樣那樣的問題,個別臨柜人員服務意識不強,話難聽,臉難看,事難辦,業(yè)務不精,技術不全,和客戶吵嘴者有之,拒辦業(yè)務者有之,工作期間不堅守崗位者有之,等等不文明的服務行為嚴重影響了信用社的社會形象,阻礙了信用社前進的腳步。因此我們召開今天的大會,就是要讓大家充分認識到,在農(nóng)村信用社改革和發(fā)展的關鍵時期,開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的金融服務的重要性,使全員上下共同努力,狠抓服務質(zhì)量,提高服務水平,實現(xiàn)農(nóng)村信用社又
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用社實施方案中,優(yōu)質(zhì)服務分值占比較高,并制定有詳細規(guī)范的服務標準,如果信用社的金融服務不能達到標準,將直接影響信用社的創(chuàng)星級別,影響到員工的工資福利。另一方面,信用社就是一個大家庭,每一個信合員工都是這個大家庭的一員,我們有很多信合員工全家多人在信用社工作,信用社的榮辱興衰直接關系著全家人的命運,“皮之不存,毛將焉附”?信合榮則家興,信合衰則家衰。對我們每一個信合人來說,“客戶就是我們的衣食父母”,我們每一個信合兒女有責任、有義務通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務來促進信合大家庭的繁榮昌盛。
二、改進
工作作風,強化服務意識,提升整體服務水平。
、鍙娀⻊找庾R,打造服務品牌。
銀行業(yè)發(fā)展靠競爭,競爭靠品牌,品牌靠服務。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念,無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否,我們都要以客戶為中心,不能漠視和慢待任何一位客戶。在這里我要向大家講述一個故事,花旗集團是是全球最大的金融服務公司,在一百多個國家為二億左右的客戶提供金融服務,業(yè)務非常繁忙。一天一位員工接待了一位普通客戶,他即不存款也不取款,僅僅要求兌換一張嶄新的百元新鈔,作為當天下午送給朋友的生日禮品。該銀行職員笑著聽完顧客的要求,請顧客稍等,在一沓沓的鈔票中仔細尋找,又撥打了幾次電話,終于找到了這位顧客滿意的紙鈔。該員工把這張紙鈔裝在一個小盒子里,又在這個盒子中裝上一張名片,上面寫了一句溫馨感人的話,“謝謝您想到了花旗銀行”。事隔不久,這位顧客又來到了花旗銀行,存入數(shù)目不小的存款,他的朋友和同事也陸續(xù)來這里辦理業(yè)務?梢娀ㄆ煦y行之所以能成為全球最大的金融集團,與之精細優(yōu)質(zhì)的服務是分不開的。我們作為農(nóng)村信用社的員工更應該注重服務質(zhì)量,全力打造信合服務品牌。
、娓倪M工作作風,提升服務水平。今年是省聯(lián)社開展的作風建設年,全系統(tǒng)作風大整頓和案件大排查活動也正在轟轟烈烈的進行之中。我們要借助作風大整頓和案件大排查的東風,進一步解放思想,把加強作風建設和我們的柜面服務工作有機的結合起來,積極主動開展優(yōu)質(zhì)文明服務。我們的員工應該主動走出柜臺,到商業(yè)銀行去觀摩,到客戶中去
調(diào)研,了解客戶需求,進行換位思考,真正使農(nóng)村信用社成為客戶滿意的“連心橋”,實現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。在具體的操作上,我們要做到:
、睖剀暗沫h(huán)境。去年,聯(lián)社斥資近百萬元對全縣所有的營業(yè)網(wǎng)點進行了統(tǒng)一的整修,各營業(yè)網(wǎng)點不僅標識統(tǒng)一,營業(yè)外廳還配備了沙發(fā)、飲水機、臉盆、毛巾、老花鏡等便民設施,因此,每一個信合員工有責任有義務保持營業(yè)環(huán)境的干凈和溫馨:每天上班前要至少提前十分鐘上崗做好營業(yè)前的準備,室內(nèi)外的衛(wèi)生要保持干凈;沙發(fā)座椅要經(jīng)常擦拭,不能積有灰塵;臉盆里的洗手水要經(jīng)常更換,保持清潔;擦手毛巾要干凈;飲水機要保證有可飲用水,并配備有飲水工具;柜面物品擺放整齊;要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務環(huán)境。
、参⑿Φ姆⻊铡N⑿κ且粋人最好的名片。信用社臨柜人員,身處工作崗位第一線,每天負責大量日常業(yè)務的具體辦理,與形形色色的客戶近距離交往接觸,其態(tài)度的好壞和水平的高低,直接影響著客戶對信用社整體形象的認可,也影響客戶潛在價值的挖掘。因此,作為一線柜員,要對客戶實行微笑服務,養(yǎng)成微笑服務的良好習慣,要讓客戶切實感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露,傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務態(tài)度,建立起與客戶彼此的信任,從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感,形成良好地合作關系。
、扯饲f的儀容。對于柜面女職員來講,日常工作應化職業(yè)淡妝,這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強自信、精神飽滿,更是表現(xiàn)對客戶的一種尊重;對于男性員工來講,也應該剃須修面,頭發(fā)干凈,穿戴整齊,體現(xiàn)良好地精神風貌。鼓勵統(tǒng)一著裝,這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美,更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識,可以強化員工的責任意識和角色意識,培養(yǎng)一種團隊合作、積極向上的精神。在這里我要向大家強調(diào),職場是不交際場所,在上班期間女職工不得濃妝艷抹,穿坦胸露背的衣服,男職工不得衣衫不整,穿短褲背心和拖鞋。
、次拿鞯淖藨B(tài)。柜面服務人員的坐姿應給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感,不應是慵懶散漫的感覺。比如:上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里,在與客戶面對面交流時,不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔,體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風貌。
、祪(yōu)美的語言。銀行與客戶溝通,不單純是一種信息的傳遞,更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時,臨柜人員說話_應不高不低、不快不慢,以對方聽清為準,此外還應注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調(diào)等,表情不能冷漠、僵硬,要自然放松,和藹可親,眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕,更不能瞪著客戶或咄咄 ……(未完,全文共4981字,當前僅顯示2516字,請閱讀下面提示信息。
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