聯(lián)社主任在縣農信社柜面優(yōu)質服務大會上的講話

目錄/提綱：……
一、提高認識，增強優(yōu)質文明服務的責任感和使命感
二、改進工作作風，強化服務意識，提升整體服務水平
一是細分客戶市場
二是優(yōu)化業(yè)務流程，減少不必要的程序，提高窗口服務效率
一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務素質
二是推行客戶評價制度
三是加大對投訴事件的處理力度
……

　　同志們：
　　今天與會的同志，是全縣信用社長期奮戰(zhàn)在一線的臨柜人員。長期以來，你們一直在自己的崗位上默默耕耘，無私奉獻，直接面對各種各樣的客戶_，辦理信用社的日常業(yè)務，為客戶提供優(yōu)質文明的服務，為信用社的業(yè)務發(fā)展立下了汗馬功勞。可以說，沒有你們的辛勤付出，就沒有信用社今天的發(fā)展壯大。在這里，我代表聯(lián)社領導班子向你們表示親切的問候和感謝，并衷心地對你們說：“你們辛苦了”！
　　在全體員工的共同努力下，農村信用社憑借點多面廣的優(yōu)勢，一步步發(fā)展壯大，取得的成績是有目共睹的。截止7月底，全縣各項存款達到 億元，占全縣金融市場的 %，人均存款達到 萬元；各項貸款余額為 億元，存貸占比達到70%，其中農業(yè)貸款達到 萬元，成為支持縣域經(jīng)濟發(fā)展的主力軍。但我們應該清醒地認識到，在我們的工作中，特別是在柜面服務工作中，依然存在著這樣那樣的問題，個別臨柜人員服務意識不強，話難聽，臉難看，事難辦，業(yè)務不精，技術不全，和客戶吵嘴者有之，拒辦業(yè)務者有之，工作期間不堅守崗位者有之，等等不文明的服務行為嚴重影響了信用社的社會形象，阻礙了信用社前進的腳步。因此我們召開今天的大會，就是要讓大家充分認識到，在農村信用社改革和發(fā)展的關鍵時期，開展優(yōu)質文明規(guī)范的金融服務的重要性，使全員上下共同努力，狠抓服務質量，提高服務水平，實現(xiàn)農村信用社又
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用社實施方案中，優(yōu)質服務分值占比較高，并制定有詳細規(guī)范的服務標準，如果信用社的金融服務不能達到標準，將直接影響信用社的創(chuàng)星級別，影響到員工的工資福利。另一方面，信用社就是一個大家庭，每一個信合員工都是這個大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關系著全家人的命運，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對我們每一個信合人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個信合兒女有責任、有義務通過優(yōu)質文明規(guī)范的服務來促進信合大家庭的繁榮昌盛。
　　二、改進工作作風，強化服務意識，提升整體服務水平。
　�、鍙娀⻊找庾R，打造服務品牌。銀行業(yè)發(fā)展靠競爭，競爭靠品牌，品牌靠服務。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。在這里我要向大家講述一個故事，花旗集團是是全球最大的金融服務公司，在一百多個國家為二億左右的客戶提供金融服務，業(yè)務非常繁忙。一天一位員工接待了一位普通客戶，他即不存款也不取款，僅僅要求兌換一張嶄新的百元新鈔，作為當天下午送給朋友的生日禮品。該銀行職員笑著聽完顧客的要求，請顧客稍等，在一沓沓的鈔票中仔細尋找，又撥打了幾次電話，終于找到了這位顧客滿意的紙鈔。該員工把這張紙鈔裝在一個小盒子里，又在這個盒子中裝上一張名片，上面寫了一句溫馨感人的話，“謝謝您想到了花旗銀行”。事隔不久，這位顧客又來到了花旗銀行，存入數(shù)目不小的存款，他的朋友和同事也陸續(xù)來這里辦理業(yè)務。可見花旗銀行之所以能成為全球最大的金融集團，與之精細優(yōu)質的服務是分不開的。我們作為農村信用社的員工更應該注重服務質量，全力打造信合服務品牌。
　�、娓倪M工作作風，提升服務水平。今年是省聯(lián)社開展的作風建設年，全系統(tǒng)作風大整頓和案件大排查活動也正在轟轟烈烈的進行之中。我們要借助作風大整頓和案件大排查的東風，進一步解放思想，把加強作風建設和我們的柜面服務工作有機的結合起來，積極主動開展優(yōu)質文明服務。我們的員工應該主動走出柜臺，到商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調研，了解客戶需求，進行換位思考，真正使農村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。在具體的操作上，我們要做到：
　�、睖剀暗沫h(huán)境。去年，聯(lián)社斥資近百萬元對全縣所有的營業(yè)網(wǎng)點進行了統(tǒng)一的整修，各營業(yè)網(wǎng)點不僅標識統(tǒng)一，營業(yè)外廳還配備了沙發(fā)、飲水機、臉盆、毛巾、老花鏡等便民設施，因此，每一個信合員工有責任有義務保持營業(yè)環(huán)境的干凈和溫馨：每天上班前要至少提前十分鐘上崗做好營業(yè)前的準備，室內外的衛(wèi)生要保持干凈；沙發(fā)座椅要經(jīng)常擦拭，不能積有灰塵；臉盆里的洗手水要經(jīng)常更換，保持清潔；擦手毛巾要干凈；飲水機要保證有可飲用水，并配備有飲水工具；柜面物品擺放整齊；要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務環(huán)境。
　　⒉微笑的服務。微笑是一個人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負責大量日常業(yè)務的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實行微笑服務，養(yǎng)成微笑服務的良好習慣，要讓客戶切實感受到你的微笑是發(fā)自內心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好地合作關系。
　�、扯饲f的儀容。對于柜面女職員來講，日常工作應化職業(yè)淡妝，這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風貌。鼓勵統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識，可以強化員工的責任意識和角色意識，培養(yǎng)一種團隊合作、積極向上的精神。在這里我要向大家強調，職場是不交際場所，在上班期間女職工不得濃妝艷抹，穿坦胸露背的衣服，男職工不得衣衫不整，穿短褲背心和拖鞋。
　�、次拿鞯淖藨B(tài)。柜面服務人員的坐姿應給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風貌。
　�、祪�(yōu)美的語言。銀行與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話_應不高不低、不快不慢，以對方聽清為準，此外還應注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄 ……（未完，全文共4981字，當前僅顯示2516字，請閱讀下面提示信息。收藏《聯(lián)社主任在縣農信社柜面優(yōu)質服務大會上的講話》）