郵政系統(tǒng)“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項活動的體會與建議

目錄/提綱：……
一、著力于強化員工的服務(wù)觀念
二、著力于提高員工的服務(wù)技能
三、著力于健全三項硬性制度
四、著力于貫徹持之以恒的服務(wù)管理理念
一是企業(yè)僅把提高服務(wù)質(zhì)量的努力看成一個孤立的方案，一場活動或者一場會戰(zhàn)
二是經(jīng)營管理層只給予這場活動或會戰(zhàn)有效的時間，就急切地期望產(chǎn)生立竿見影的效果
三是企業(yè)從上到下全體員工都把這樣一場戰(zhàn)役看成是一種戰(zhàn)術(shù)行動，一場權(quán)宜之計
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　　郵政系統(tǒng)“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項活動的體會與建議
　　結(jié)合目前全省郵政正在開展的“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項活動，我從持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的四個著力點著手，談一些建議和看法。
　　一、著力于強化員工的服務(wù)觀念
　　當前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展，輕服務(wù)”的觀念，充分認識到服務(wù)工作的根本目標是提高經(jīng)濟效益。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益。強化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟，向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認識到這一點，才能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念
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因此，企業(yè)集中力量狠抓員工的技能培訓(xùn)，乃是一箭雙雕之策，既能提高服務(wù)質(zhì)量，又能提高生產(chǎn)效率。
　　在提高員工的服務(wù)技能方面，必須牢固樹立“以人為本”的思想，通過各種渠道和方式調(diào)動，激活員工的創(chuàng)造力，最大限度地尊重員工的個性、特長的發(fā)揮，還應(yīng)在工資待遇、學(xué)習(xí)深造、提升晉級等各方面，形成一種激勵機制，“用人之長，避其之短”、“人盡其材”，使優(yōu)秀的人才脫穎而出。要為服務(wù)人才的成長創(chuàng)造一個良好的氛圍，通過提高員工技能，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才，通過高素質(zhì)的人才，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。為此，一是要充分利用各種專業(yè)學(xué)校和管理學(xué)院對職工和領(lǐng)導(dǎo)者進行定期培訓(xùn)，系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，操作技術(shù)和管理知識；二是要舉辦各類短期訓(xùn)練班、講座和在實踐中開展經(jīng)常性包教包學(xué)和技術(shù)大練兵活動，使職工在實踐中增長才干。
　　三、著力于健全三項硬性制度
　　對服務(wù)人員的服務(wù)工作，如果沒有對服務(wù)行為進行動真碰硬的考核，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量可能會大打折扣。因此，切實提高郵政服務(wù)質(zhì)量，必須靠硬性制度來保證。
　　首先要健全一套操作規(guī)范的硬性程序制度。從服務(wù)工作的首問、接待、受理、辦理、回復(fù)都建立一套規(guī)范性的程序，通過規(guī)范性杜絕隨意性，減少主觀性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，對服務(wù)人員在服務(wù)中的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、辦理效率、服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)有相應(yīng)的剛性考核措施，并把這些措施與服務(wù)人員的切身利益直接掛鉤，絕不能將考核流于形式。再次要健全一套公開透明的監(jiān)督制度。在公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、工作人員情況的基礎(chǔ)上，在監(jiān)督的有效性上做深做實，真正把監(jiān)督權(quán)力交給用戶，交給再一次服務(wù)的對象，要讓用戶知道怎樣去監(jiān)督，在具體的服務(wù)中，找哪一個部門，找哪一個人，需要提供什么，監(jiān)督后會產(chǎn)生什么樣的實際效果，通過一系列硬性服務(wù)制度，切實克服服務(wù)中的不足，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
　　四、著力于貫徹持之以恒的服務(wù)管理理念
　　盡管從理論上講，企業(yè)堅持狠抓服務(wù)質(zhì)量會帶來可觀的經(jīng)濟效益，但據(jù)企業(yè)界反應(yīng)，不少企業(yè)實施服務(wù)質(zhì)量提高方案之后，所獲收益無幾。究其原因，有三個方面原因?qū)е缕髽I(yè)改進服務(wù)質(zhì)量的努力歸于失敗。一是企業(yè)僅把提高服務(wù)質(zhì)量的努力看成一個孤立的方案，一場活動或者一場會戰(zhàn)。二是經(jīng)營管理層只給予這場活動或會戰(zhàn)有效的時間，就急切地期望產(chǎn)生立竿見影的效果。三是企業(yè)從上到下全體員工都把這樣一 ……（未完，全文共1981字，當前僅顯示1259字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政系統(tǒng)“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項活動的體會與建議》）