xx銀行支行2008年文明服務(wù)管理考核辦法

　　**支行2008年文明服務(wù)管理考核辦法
　　2008年，是世界矚目的“中國奧運(yùn)年”，根據(jù)總省行、營業(yè)部服務(wù)工作的總體要求，為加快解決當(dāng)前支行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實樹立起支行良好的服務(wù)形象，確保支行服務(wù)考核第一方陣地位不動搖，特制定本管理考核辦法如下：
　　一、指導(dǎo)思想：
　　在鞏固2007年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn)一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)**支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面，。
　　二、組織機(jī)構(gòu)：
　　成立**支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：
　　組長： 副組長：
　　成員：
　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考
　　核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會，對網(wǎng)點服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對服務(wù)中存在的問題提出針對性的改進(jìn)措施。對支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時解決；對涉
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視，未及時化解導(dǎo)致問題升級見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。
　　部門網(wǎng)點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨(dú)自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。
　　注：問題升級，一種情況是指部門網(wǎng)點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。
　�。�3）表揚(yáng)獎勵
　　內(nèi)部表揚(yáng)
　　營業(yè)部級，每次獎勵200元
　　省行級，每次獎勵500元
　　總行級，每次獎勵1000元
　　外部表揚(yáng)
　　營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚(yáng)，每次獎勵200元
　　媒體表揚(yáng)，每次獎勵500元
　　注：省行營業(yè)部要求，各類表揚(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。
　　（4）問題處罰
　　內(nèi)部通報批評
　　營業(yè)部級，每次扣300元
　　省行級，每次扣600元
　　總行級，每次扣1200元
　　四、管理規(guī)定：
　　1、各部門、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為本部門、網(wǎng)點文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負(fù)責(zé)本部門、網(wǎng)點的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的的核心，各網(wǎng)點、營銷部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點服務(wù)管理十項要求規(guī)定，網(wǎng)點主任作為網(wǎng)點服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時段必到；客戶與網(wǎng)點產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點一名當(dāng)班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。
　　2、狠抓投訴（求助）的時效性。
　　投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過三天。所以各網(wǎng)點與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點收到落地函之后，要及時與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強(qiáng)對最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。
　　3、加強(qiáng)服務(wù)投訴處理的責(zé)任心，提高回復(fù)質(zhì)量。
　　總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對于是否認(rèn)定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只要責(zé)任認(rèn)定小組認(rèn)為網(wǎng)點在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力，就定性為責(zé)任性投訴。而且，為保證對總行的回復(fù)質(zhì)量，營業(yè)部客服中心已經(jīng)開始對投訴客戶進(jìn)行電話回訪，對敷衍了事進(jìn)行回復(fù)導(dǎo)致回訪后事態(tài)升級的，要加倍處罰，這就對各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理客戶投訴的責(zé)任心提出了更高的要求，對每筆投訴（求助）都要同等重視，對每位客戶的解釋安
　　撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件1）下發(fā)供各網(wǎng)點參考。
　　4、加強(qiáng)網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語管理。
　　營業(yè)部黨務(wù)工作部指出，蛛網(wǎng)吊灰等被忽略的衛(wèi)生死角在服務(wù)檢查中是必扣分的因素。各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強(qiáng)責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并做為長期制度堅持。此外，一線女員工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發(fā)型，女員工要化淡妝上崗。網(wǎng)點要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進(jìn)行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時，各網(wǎng)點必須認(rèn)真抓好員工“三聲服務(wù)”，抓“三聲”是 ……（未完，全文共4063字，當(dāng)前僅顯示2052字，請閱讀下面提示信息。收藏《**銀行支行2008年文明服務(wù)管理考核辦法》）