電信公司114查號中心集體事跡

　　小小電話線之間，不時發(fā)生著感人的故事......
　　在一個秋天的夜晚，一位用戶孩子在家因突發(fā)病造成窒息，生命危在旦夕，撥打120急救中心電話，很長時間沒有_，在萬般焦急與無奈之下，向114求助，電話很快就接通 ，話務小姐得知這一情況留下用戶地址，一邊幫助打120急救中心的電話，一邊聯系附近的醫(yī)院，在114話務小姐的幫助下，小孩終于被送到醫(yī)院，值班醫(yī)生說，再晚幾分鐘就有生命危險，話務小姐這種急用戶所急的服務態(tài)度為用戶留下了美好的印象。
　　一位南京用戶因去日本探親，來滬辦理簽證，停留數日，急于尋找堂兄堂嫂，因多年失去聯系僅記得十余年前大哥不確切的地址，無奈之下，想到了求助于114查號臺，話務小姐按照用戶留下的不確切地址這些線索終于找到準確的電話號碼，使南京用戶立刻和大哥大嫂接通了電話，激動地說“我們兩個外地人完完全全感受到了上海人民的真誠和溫暖！”
　　十月的一個傍晚，一位美國長途用戶焦急地查詢朱*
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為家喻戶曉的服務品牌，成為了上海電信公司服務品牌的象征，面對榮譽，114會告訴我們什么呢？
　　不斷進取，勇攀高峰
　　89年114查號中心正處于人工查號向計算機查號的設備更新階段，用戶要想撥通114非常困難，意見很大。如何調動青年的積極性，如何將創(chuàng)建“青年文明號”工作與窗口服務有效地結合起來潮？針對當時情況，團支部在臺室黨、政、工領導的支持下，以提高服務質量為目的，在團員青年中以“十大窗口”服務明星張嵐為榜樣，開展“青年文明崗”活動，要求團員上崗戴團徽，服務明星戴牌上崗，組織團員青年學習先進查號經驗，如：形象化的記憶查號法，單位地址地圖法，新老名稱帶帽脫帽法。樹立起“想用戶所想，急用戶所急”的思想，通過一年多的努力，服務質量得到明顯提高，90年被市文明辦評為“二級窗口”。91年初團支部又以“創(chuàng)‘一級窗口，為臺室爭光添彩’”為目標，與團員青年簽訂個人責任書，鼓動團員爭當服務明星，同時團支部根據團員的責任書，半年考核一次，全年進行考評總結，對服務質量下降的團員青年進行反饋、交流，通過兩年的努力，使臺室的服務質量又躍上了一個新的臺階。由原來的“二級窗口”上升為“一級窗口”，94年團支部在實行“十字”禮貌用語的基礎上又率先在全臺團員青年中推廣普通話，取得了良好的效果，得到用戶一致好評。
　　95年電話通信事業(yè)的迅猛發(fā)展，原來的查號設備已不再適應用戶要求，新的查號系統----114南泰查號臺的開通，將改變114難打的局面，設備更新，臺室的搬遷，用工制度的改革卻又給查號工作帶來新的挑戰(zhàn)。查號操作方法與原來截然不同，但是臺室上下齊心協力，統一思想，雖然環(huán)境、設備變了，但是為用戶提供周到、便捷、高效、準確的服務是不能變的。首先臺室制定出二十二條標準服務用語和五十條服務忌語，并納入考核范圍，同時團支部開展了“學徐虎，辛苦我一人，方便千萬家”“微笑服務在查號”等活動。首先在改進話務員語音、語調上下功夫，挑選_柔和話務員錄音帶，以班組為單位，組織大家學習，同時請上海人民廣播電臺楊辛寧老師講課，于是許多團員青年嘗試著將主動、熱情地微笑服務融于查號工作中，漸漸地話房越來越多的話務員學會運用“微笑”服務。
　　作為長期以規(guī)范、文明走在同行業(yè)前列的上海電信114查號中心，她們深知“規(guī)范”、“微笑”是遠遠不夠的，為了更好地深化青年文明號活動，團支部推行了公開向社會發(fā)放“共青團號”承諾卡，向市民承諾優(yōu)質服務措施，我們的服務質量向用戶承諾應答時限為15秒，推出新舊名稱對照查號、簡稱全稱查號，品牌介紹、英語查號等，拓寬服務領域，形成了服務品牌特色。同是還開設更正電話受理專線62157851，對用戶來電反映的的數據問題，做到及時核對，及時修改；設立質監(jiān)體系，增設24小時投訴熱線62554477自查自糾，針對話務員由于缺乏對話技巧而引起用戶不滿的投訴，我們優(yōu)質服務技巧的培訓，針對后臺管理支撐不到位而引起用戶投訴的問題，及時召開現場會，發(fā)析會，理順內流程，分清責任界面，整改見效，為窗口服務人員提供良好的服務環(huán)境。
　　“延伸服務”就是甘當熱心人，樂做份外事，以“滿足用戶需求，使用戶滿意”為目標。目前用戶的各種信息問詢是直線上升趨勢，衣、食、住、行、游、玩、購----都是用戶詢問的內容，例如：各種考試查分電話，節(jié)假日旅游車的班次，到達路線，售票方式，展覽中心舉辦各種博覽會，以及上海各類藝術節(jié)，我們都主動收集票務熱線，詢問， ……（未完，全文共3632字，當前僅顯示1835字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信公司114查號中心集體事跡》）