銀行服務營銷現(xiàn)狀及對策

　　一、銀行業(yè)服務營銷的基本問題——觀念與認識
　　在我國的行業(yè)劃分上，明確地把銀行業(yè)劃為服務性行業(yè)，具有一般服務業(yè)的共性，但是我們往往忽略了一個本質的定義：銀行是金融服務企業(yè)！ 西方銀行營銷理論把銀行營銷定義為：“向經過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務的活動�！边@明確地說明了銀行是服務機構。
　　世界經濟已經進入了“服務經濟的新時代”，這是對工業(yè)化以來制造業(yè)為主體的世界經濟的替代。
　　而服務目前恰恰是我們國內銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠實現(xiàn)差別化、個性化服務并獲得競爭優(yōu)勢的唯一途徑.
　　在信息技術引發(fā)的金融創(chuàng)新的浪潮中，銀行之間試圖想通過網點優(yōu)勢、人緣優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、產品優(yōu)勢拉開與競爭對手差距的時代已經過去。無論哪一家銀行推出如何先進的金融產品，其它銀行都可以推出類似的產品，甚至可以超越最
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語言等方面作了要求，但就服務的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。
　　銀行服務營銷存在的第三個問題是服務觀念滯后。我們應該把客戶從進入網點辦理業(yè)務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業(yè)時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態(tài)度、規(guī)范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。服務觀念的滯后，嚴重遲滯了銀行業(yè)服務的提升。
　　三、改善銀行服務營銷——策略及方法
　　銀行業(yè)要改善服務營銷，就必須在充分把握住服務的本質基礎上，制定符合市場需要，符合客戶需要，符合自身發(fā)展要求的服務策略。
　　1.提高服務的可感知性——服務有形展示策略
　　服務是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優(yōu)質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。
　　提高服務的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務硬件來體現(xiàn)：服務環(huán)境、服務氛圍、服務設施、網絡速度、設施的人性化以及人員形象等傳達其銀行的服務特色，傳遞其銀行服務信息。但尤其不可忽視的是：對最細微的有形線索管理要投入積極的關注。
　　2．提高服務的客戶滿意度——服務滿意策略
　　客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在服務過程中的一個或幾個關鍵時刻。這就需要提供服務的員工正確地把握每一個關鍵時刻,讓每一個員工建立起自己的客戶服務循環(huán)，也就是一張客戶經歷服務的步驟圖，每當客戶光顧一次，服務循環(huán)就運轉一次。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構成顧客對服務的一個直接認識，且要形成正面的感覺和判斷。客戶來到銀行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，我們的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！
　　3．實施服務質量控制——服務質量管理策略
　　服務質量和客戶滿意度緊密相關，客戶是根據(jù)銀行服務人員的質量來判斷服務質量，從而確定自己是否滿意。推行服務質量管理，我們可以適當引進制造業(yè)的質量控制原則，時間與動作研究，標準化，裝配線作業(yè)原則等改善服務質量。也可以聘請相關組織，從局部開始對服務進行iso9000質量管理體系認證，借助外力形成我行服務的質量管理體系。
　　4.做好服務流程再造——服務流程策略
　　銀行服務屬于高接觸度服務，必須對服務的作業(yè)順序，客戶互動順序進行明確化，要把“以產品為中心”的推銷觀念徹底轉變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據(jù)客戶的需要，有針對性地提供產品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質量和安全的前提下，改善內部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務流程再造的出發(fā)點和歸宿。
　　5、 塑造服務企業(yè)文化——服務文化策略
　　銀行的服 ……（未完，全文共3181字，當前僅顯示1607字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行服務營銷現(xiàn)狀及對策》）