正確處理物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展中的八大關系

目錄/提綱：……
（一）當前存在的問題
（二）解決的辦法
二、正確處理物業(yè)服務企業(yè)與建設單位之間的關系
三、正確處理工商、稅務和物價等行政主管部門與物業(yè)服務企業(yè)關系
四、正確處理物業(yè)服務企業(yè)與街道辦事處、居委會之間的關系
五、正確處理物業(yè)服務企業(yè)與行業(yè)協會之間的關系
六、正確處理房地產行政主管部門與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系
七、正確處理業(yè)主大會和業(yè)主委員會關系
八、擺正物業(yè)服務專業(yè)化服務的位置
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　　正確處理物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展中的八大關系
　　
　　1981年3月深圳市第一家從事涉外商品房的專業(yè)公司——深圳物業(yè)服務公司的成立，標志著我國物業(yè)服務行業(yè)的開始。從此，物業(yè)服務企業(yè)伴隨著市場經濟的發(fā)展、住房制度改革的深入和住房商品化進程的擴大以及城市化進程的加快不斷完善市場機制、拓寬市場領域、轉變服務理念、提升服務質量，為推動我國經濟增長和可持續(xù)性發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，企業(yè)數量也呈迅猛增長趨勢。有資料顯示：“據不完全統計，截止 2005 年底，全國實行物業(yè)服務的房屋面積超過 100 億平方米，物業(yè)服務覆蓋率已接近 50% ，北京等較發(fā)達城市的覆蓋率達 70% ，深圳、上海已達 90% 以上。上述 3 城市物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)造的產值已占當地國民生產總值的 2% 左右。全國物業(yè)服務企業(yè)已超過 3 萬家，其中一級資質企業(yè) 300 多家，從業(yè)人員超過 300 萬人”。
　　在市場經濟條件下，物業(yè)服務行業(yè)企業(yè)的繁榮發(fā)展，一方面提高了廣大群眾的生活服務質量、推動了住房消費意識和房屋的保值、增值，創(chuàng)造出方便、舒適、安靜、祥和的居住環(huán)境。另一方面有力的促進了物業(yè)行業(yè)法制化、規(guī)范化、制度化進程的加快，推動行業(yè)企業(yè)逐步走上專業(yè)化、產業(yè)化、品牌化、集團化發(fā)展之路。但是在實踐中看到：由于物業(yè)服務活動呈現出的復雜性，以及不同程度地涉及到社會、經濟、環(huán)境等領域及政府等相關部門，在運行中引發(fā)了諸多的矛盾和問題。就目前現狀來看，由于各相關主體利益分配差異、責任邊界不清晰，部分人士對物業(yè)服務法規(guī)相關內容不熟悉、對物業(yè)服務認識不明確等原因，給物業(yè)服務健康發(fā)展帶來一些煩惱和困惑”。
　　當前和今后一個時期，正確處理來自各方面的關系是擺在物業(yè)企業(yè)面前的新課題，亦是促進物業(yè)服務企業(yè)、行業(yè)適應時代發(fā)展，構建和
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中無辜受到牽連，不但增加了其持續(xù)上升的管理成本，而且影響了企業(yè)的正常工作秩序。
　　（二）解決的辦法
　　我們認為，要解決好上述問題，應從以下方面入手：
　　一是注重服務質量，在端正服務態(tài)度上下功夫。
　　隨著市場機制的繁榮發(fā)展，各相關單位首先應加大管理力度，深化服務內容，注重服務質量、速度、效率，了解和掌握行業(yè)發(fā)展中存在的各種不足和弊端，用推動市場化競爭的方法推動行業(yè)發(fā)展。其次，把各種考核、評級、獎勵、處罰等管理體系放到基層、放到用戶的滿意率上。根據服務內容、職責范圍、群眾滿意率、協調處理矛盾及方法，實施綜合評價與管理。第三，各行業(yè)行政主管單位應根據質量、效益、服務以及企業(yè)競標業(yè)績等情況，評估行業(yè)企業(yè)執(zhí)行能力，不斷更新新技術，開發(fā)出更多、更好、更符合用戶滿意的產品和服務，推動行業(yè)的良性發(fā)展。
　　二是注重實效，在密切配合上花氣力。
　　和諧共處是各行業(yè)企業(yè)做好各項工作的前提和基礎，靠挖別人的墻角辦不了企業(yè)，也是有悖于市場經濟的發(fā)展規(guī)律。各相關企業(yè)、行業(yè)間應澄清模糊認識，認清全心全意為人民服務是各企業(yè)的本質所在；認清各企業(yè)服務的權責與范圍邊界。通過相互協作，自覺按照法律法規(guī)約束自己的行為，做到服務有據、服務有度、服務有序，共同贏造公平公正的市場競爭環(huán)境。
　　三是明確權責，在服務機制上尋方略。
　　各相關企業(yè)在做好本職服務的同時，應對相關經常性發(fā)生問題的部分管線設施明確權責，并制定各種應急處理方案，建立長效的管理機制。如：物業(yè)企業(yè)應制定水、電、氣、熱等突發(fā)性事件應急方案，對遇到的突發(fā)事件以最短的時間進行處理。并及時聯系相關單位及時到達現場，排除故障，做好善后處理工作，使各種損失降到最小。與此同時，相關單位還可以對易發(fā)生問題的相關管線維護保養(yǎng)，委托物業(yè)服務企業(yè)進行養(yǎng)護，明確責、權、利，簽定委托協議，真正為業(yè)戶提供“方便、快捷、高效”的優(yōu)質服務。
　　二、正確處理物業(yè)服務企業(yè)與建設單位之間的關系
　　物業(yè)服務作為一個新型的行業(yè)，其相應完善的法律法規(guī)及企業(yè)性質、職能、服務范圍等還不被人們熟知，尤其在現代化企業(yè)發(fā)展進程中，企業(yè)能否順應潮流發(fā)展，正確處理與建設單位之間的關系，界定權責邊界，是值得關注的現實問題。中國物業(yè)服務協會會長謝家謹曾在一次報告中指出：“物業(yè)服務企業(yè)與建設單位和業(yè)主是平等的民事主體，是基于物業(yè)服務合同形成的服務和被服務的關系，《條例》這一基本指導思想，是我們物業(yè)服務行業(yè)準確定位的法律依據。在物業(yè)服務活動中，物業(yè)服務企業(yè)既不是建設單位的隸屬和依附，也不是業(yè)主的‘仆人’‘保姆’，既不是凌駕于業(yè)主之上的‘管理者’，也不是逆來順受的‘受氣包’，既不能不負責任地推諉敷衍，也不能毫無原則地大包大攬”。但是，從當前形式看，還存在以下方面問題。
　　一是來自建設單位。在現實中，開發(fā)建設單位與物業(yè)服務公司之間的隸屬關系引發(fā)和激化了物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的諸多矛盾：如有些是開發(fā)商不實的樓盤銷售宣傳、承諾不兌現、故意隱瞞小區(qū)規(guī)劃，甚至顫自更改規(guī)劃設計等：有些是開發(fā)商利用建成投入使用的物業(yè)共用部分和共用設施經營取利，侵害了業(yè)主的共同利益；有些是開發(fā)商為維護樓盤外觀的統一而制定的《業(yè)主臨時公約》，要求業(yè)主不允許安裝太陽能、安全防護欄等，使業(yè)主被動接受其合同內容約定中發(fā)生矛盾；有些是墻體裂縫、防水滲漏、門窗關閉不嚴，室內反潮、外墻皮脫落、單元門窗破損，封閉式車棚、地下車庫、物業(yè)服務用房、公共娛樂場所、健身器材等配套設施的不完善或原本沒有建設之地等等遺留問題給物業(yè)服務和業(yè)主帶來諸多的矛盾；還有些是小區(qū)水、電、氣、熱等設施與城市管網鑲接不及時或維護解決速度緩慢，甚至于部分業(yè)主入住小區(qū)多年仍未完成道路、綠化、活動室、娛樂室等公共配套設施的建設引起爭議。而物業(yè)服務企業(yè)在實施中往往隱瞞實情，站在中間立場上維護開發(fā)商的權益，引發(fā)諸多問題。
　　二是來自物業(yè)企業(yè)自身。在現實中，由于部分物業(yè)服務企業(yè)違規(guī)操作引發(fā)了業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)及相關部分之間的諸多矛盾：如部分物業(yè)企業(yè)在了解、滿足、不斷超越業(yè)主需求的服務活動中，不斷拓展業(yè)務范圍、擴大服務項目，把服務深入到業(yè)主日常生活需要的方方面面。但是，由于企業(yè)服務范圍不斷超越《物業(yè)服務合同》邊界，服務點多、線長、面廣，在人員、質量、效果上達不到專業(yè)服務需求，給企業(yè)帶來諸多的復雜矛盾及不良影響，形成專業(yè)不專的局面；有些企業(yè)在《物業(yè)服務合同》約定的保安、保潔、綠化、維修、車場管理、公共設施設備的養(yǎng)護維修、樓房的維修養(yǎng)護等基礎上，不斷拓展家政、鐘點工、保姆、水、電、氣、熱等代收代繳等業(yè)務，在人、財、物等方面加大企業(yè)成本，甚至于部分服務項目的開展企業(yè)始終處于虧損經營狀態(tài)，但各項目一經開展企業(yè)只能勉強維持；還有些企業(yè)在激烈的市場競爭中，為了爭取市場份額，把業(yè)主說成上帝、貴賓、主人，把企業(yè)自謙為管家、保姆、仆人。在這種企業(yè)文化的的濃厚氛圍的熏陶下，業(yè)主自然會誤認為只要發(fā)生問題，責任全在物業(yè)身上；還有些企業(yè)為圖一時的眼前利益，承諾已超出了企業(yè)實際服務水平和能力，服務業(yè)主不滿意，企業(yè)工作疲于應付等。
　　在新形式下，《物業(yè)服務條例》《物權法》等法律法規(guī)的健全和完善，創(chuàng)造了公平競爭的市場競爭環(huán)境，也使物業(yè)企業(yè)在發(fā)展中取得了良好效益，企業(yè)各項制度走上正規(guī)化軌道。正確處理好物業(yè)服務企業(yè)、開發(fā)商與業(yè)主之間的關系對于物業(yè)服務企業(yè)來說尤為重要。因為物業(yè)企業(yè)在管理中如得不到開發(fā)商的理解和支持（尤其是前期物業(yè)服務），企業(yè)將難以為繼；如得不到業(yè)主的認可，物業(yè)服務企業(yè)將面臨生存的危機。因此，要解決好上述問題物業(yè)企業(yè)應從以下方面入手：
　　首先，應樹立一個“公”字。從實踐中看，業(yè)主投訴沒有時間段、沒有規(guī)律可言。但不論什么原因引發(fā)的矛盾，業(yè)主都會遷怒于物業(yè)公司。作為物業(yè)服務企業(yè)應以積極的態(tài)度、熱情的服務，公平公正解決各種問題，屬于開發(fā)商的問題應及時解答，并聯系開發(fā)商按照約定的時間盡快解決；屬于自身的問題，盡快整改，達到業(yè)主的滿意。切不可以與已無關將球踢到開發(fā)商。
　　其次，應做到一個“正”字。房屋在建設與投入使用過程中，由于各種問題和誤解造成開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾。作為物業(yè)服務企業(yè)應站在公正的場合主動化解矛盾，只要是力所能及的工 ……（未完，全文共14048字，當前僅顯示3342字，請閱讀下面提示信息。收藏《正確處理物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展中的八大關系》）