電信公司用科學(xué)發(fā)展觀武裝服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)工作

　　多年來，中國電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上，用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國電信“誠信服務(wù)放心消費年”實踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)，在經(jīng)營管理的全過程中，必須用科學(xué)發(fā)展觀來武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實保障客戶合法權(quán)益，營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境。
　　一、解放思想，深化服務(wù)理念
　　隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四個方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理念，四是服務(wù)的競爭理念。從技術(shù)層面理解，推廣誠信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，更要有充實的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升
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客戶服務(wù)能力。針對不同的客戶群我們開展渠道建設(shè)，細(xì)分專業(yè)市場，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在客戶中的推廣需求，相繼成立了vip支撐保障、ict集成項目、號碼百事通等專業(yè)部門，確保響應(yīng)的迅速、到位。2007年初，集團(tuán)、省公司提出了維護(hù)前置的要求，將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面，力求通過維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力。
　　第二，完善服務(wù)過程。就服務(wù)過程來看，售前我們強化質(zhì)量評價，重點關(guān)注服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及首問負(fù)責(zé)制的落實；售中強化服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，確保業(yè)務(wù)處理迅速、準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)運行穩(wěn)定、暢通；售后則強調(diào)信息的反饋，以及服務(wù)流程的監(jiān)督閉環(huán)，關(guān)注響應(yīng)及時率、障礙修復(fù)及時率、投訴處理及時率等服務(wù)指標(biāo)完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題，及時完善優(yōu)化，避免投訴問題的重復(fù)產(chǎn)生，推動解決深層次服務(wù)問題。
　　為營造良好的服務(wù)環(huán)境，**分公司從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、工作設(shè)施等基礎(chǔ)條件入手，完善窗口硬件建設(shè)，在中心營業(yè)廳設(shè)置了排隊叫號、全球眼監(jiān)控系統(tǒng)。在原有44家營業(yè)網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，開展社會合作營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，便利城鄉(xiāng)客戶。與此同時，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群眾滿意基層站所”和“每月一星”優(yōu)秀員工評比活動，著力提升服務(wù)形象。
　　為及時收集社會各界對電信服務(wù)工作的意見，**分公司專門聘請41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅持每年兩次召開行風(fēng)評議座談會，發(fā)放《征求意見函》。與此同時，分公司定期開展?jié)M意度測量，了解用戶對企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價值感知、滿意度等多方面情況，并針對熱點問題認(rèn)真及時予以排查、整改。此外，根據(jù)省市公司要求和客戶需求，**分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項行動”中，分公司重點規(guī)范上門裝機和修障，推廣寬帶消費信息提示，提高故障預(yù)處理率等，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務(wù)放心消費年”活動中，分公司通過三項承諾、七項排查，切實抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項榮譽。
　　第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實現(xiàn)的重要條件。集團(tuán)公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作，全面開展員工素質(zhì)教育。對管理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn)，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強調(diào)營銷知識和技能的培訓(xùn)；對后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn)，幾年間員工持證上崗率明顯提升。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)驗交流、團(tuán)隊研討、建立虛擬團(tuán)隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進(jìn)工作學(xué)習(xí)化模式的形成，使員工教育_到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，促進(jìn)了知識、技能、經(jīng)驗的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì)。
　　三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實績
　　隨著全員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，各項服務(wù)舉措的落實，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)，特別是近年來差異化服務(wù)、主動服務(wù)的相繼推出，開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升了企業(yè)經(jīng)營實績。
　　首先，整體服 ……（未完，全文共3277字，當(dāng)前僅顯示1656字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信公司用科學(xué)發(fā)展觀武裝服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)工作》）