**市煙草公司爭創(chuàng)**市級青年文明號匯報材料

目錄/提綱：……
一、**客戶服務(wù)部簡介
二、一流的管理是**客戶服務(wù)部的有力保障
一是健全激勵機(jī)制，提高工作效率
二是民主管理，煥發(fā)隊(duì)伍激情
三是開展QC小組活動，創(chuàng)新科學(xué)管理
三、一流的服務(wù)是**客戶服務(wù)部的宗旨
四、一流的人才是**客戶服務(wù)部的基石
五、一流的業(yè)績是**客戶服務(wù)部的奮斗目標(biāo)
……

**市煙草公司**分公司**客戶服務(wù)部成立于2003年5月，自成立以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)、上級黨委和團(tuán)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以_理論為指導(dǎo)，以“一流人才、一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績”為目標(biāo)，積極貫徹“三個代表”重要思想，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，牢固樹立“至誠至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，在上級團(tuán)組織的號召下，以新形勢發(fā)展的需要和青年的特點(diǎn)為立足點(diǎn)，創(chuàng)造性地開展工作，積極實(shí)施“跨世紀(jì)青年人才工程”，用“青年文明號”的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，為爭創(chuàng)**市級“青年文明號”譜寫新的篇章。
一、**客戶服務(wù)部簡介
**市煙草分公司**客戶服務(wù)部位于**市**鎮(zhèn)東大路，目前所管轄的區(qū)域共有人口約44.59萬,面積約632.2平方公里,覆蓋9個鎮(zhèn),1個鄉(xiāng),7個社區(qū)居委會,119個村委會，服務(wù)轄區(qū)共分為十一個片區(qū),負(fù)責(zé)2302戶卷煙零售客戶的營銷服務(wù)工作。
**客戶服務(wù)部現(xiàn)有職工12人,設(shè)市場經(jīng)理1名，副市場經(jīng)理1名，客戶經(jīng)理10名；其中中國共產(chǎn)黨員1名，預(yù)備黨員1名，共青團(tuán)員7名
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著干,充分發(fā)揮了生力軍和突擊隊(duì)的作用。
三是開展QC小組活動，創(chuàng)新科學(xué)管理。
**客戶服務(wù)部的青工們把工作中的難點(diǎn)，作為課題攻關(guān)的重點(diǎn)。為了讓客戶經(jīng)理能夠在日常工作中全方位、全視角地了解所管轄零售客戶的具體分布情況,同時能夠?qū)α闶劭蛻舻幕厩闆r進(jìn)行跟蹤與管理，**客戶服務(wù)部于2005年6月成立了“版權(quán)所有”QC小組，成功研發(fā)了《制作**客戶分布圖》。這一成果不僅在**煙草分公司各個客戶服務(wù)部得到了推廣與運(yùn)用，還于2006年7月份福建省第27次質(zhì)量管理小組代表會議上獲得了“二OO六年度福建省先進(jìn)質(zhì)量管理小組”的榮譽(yù)稱號。與此同時,**客服部的青工們分別于2007年和2008年組織開展了題為“提高金典狼的市場占有率”和“創(chuàng)建**卷煙終端形象示范鎮(zhèn)區(qū)”的QC小組活動，并參加了福建省質(zhì)量協(xié)會組織的第28次和29次質(zhì)量管理小組會議，均獲得了“福建省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”的榮譽(yù)稱號。
**卷煙終端形象示范鎮(zhèn)區(qū)的創(chuàng)建，進(jìn)一步加強(qiáng)了渠道終端建設(shè)，推動了零售終端形象的全面提升，實(shí)現(xiàn)了客我雙贏。通過**客服部青工們?nèi)齻�多月的努力，成功打造出了終端形象更為亮麗統(tǒng)一、卷煙經(jīng)營更加規(guī)范、零售客戶獲利水平較高的示范鎮(zhèn)區(qū)，有效地提升了鎮(zhèn)區(qū)客戶群的整理質(zhì)量，該主題活動參加了2008年5月在**召開的“2008年度福建省商業(yè)系統(tǒng)QC成果發(fā)布會”，并榮獲了三等獎的好成績。
三、一流的服務(wù)是**客戶服務(wù)部的宗旨
俗話說得好：“一流的企業(yè)靠人來建設(shè)，一流的產(chǎn)品靠人來制造，而一流的服務(wù)同樣也要靠人來提供。”在**煙草人弘揚(yáng)“創(chuàng)拼搏進(jìn)、止于至善”的企業(yè)精神，客戶經(jīng)理唱響“我就是品牌”，努力營造良好企業(yè)文化氛圍的同時,**客戶服務(wù)部始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的工作原則，唱向“展煙草形象、亮青春風(fēng)采”的青年文明號口號，立足崗位，為零售客戶提供了一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
多年來，**客戶服務(wù)部積極響應(yīng)共青團(tuán)委和局團(tuán)委在煙草系統(tǒng)
中開展的創(chuàng)建青年文明號活動，樹立煙草部門的良好形象和企業(yè)精神，始終堅(jiān)持以“三個代表”為重要思想，堅(jiān)持“以人為本”服務(wù)大眾，努力踐行“至誠至信，全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，孜孜不倦地追求客戶滿意這一永恒目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)我部實(shí)行了以下一系列措施：
首先是“想客戶之所想，急客戶之所急”，切實(shí)站在卷煙零售客戶的立場上，以零售客戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經(jīng)營和生活中的暫時困難。如在拜訪過程中不失時機(jī)地幫助零售客戶搞好卷煙商品陳列，主動為他們提供一些商情信息，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念等。在貨源供應(yīng)上，努力為零售客戶提供更多的、可供選擇的緊俏貨源及暢銷貨源，為他們創(chuàng)造更多的利潤。同時，與他們進(jìn)行情感上的交流，使其被我們的熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與他們之間的距離，以各好地服務(wù)于廣大的零售客戶和消費(fèi)者。
其次是引導(dǎo)零售客戶如何合理訂貨，制定個性化的銷售策略，傳授庫存管理知識，授予其如何提高資金的利用率，以及推廣優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)地陳列卷煙，幫助零售客戶解決實(shí)際困難，提升零售客戶的卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高零售客戶的經(jīng)濟(jì)效益，幫助零售客戶獲得最高的經(jīng)營利潤。從明碼標(biāo)價的維護(hù)、零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，到我們現(xiàn)在積極開展的“一十百千萬”示范工程、維護(hù)客戶知情權(quán)等，通過這些有形的服務(wù)，使我們每位成員都深深地體會到，我們與零售客戶的心靠得更近了，同時也深深地感受到零售客戶對我們的尊重與愛護(hù)更多了，使我部的營銷工作進(jìn)入到了一個良性的循環(huán)工作中。
另外，為進(jìn)一步拉近客我情感關(guān)系，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，深入貫徹“客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務(wù)理念，提高零售客戶的滿意度和忠誠度，自08年6月份起我部開展“客戶之家”創(chuàng)建活動。我們主要是從建設(shè)三個平臺入手，即“ ……（未完，全文共5782字，當(dāng)前僅顯示2030字，請閱讀下面提示信息。收藏《**市煙草公司爭創(chuàng)**市級青年文明號匯報材料》）