農(nóng)業(yè)銀行分行行風(fēng)建設(shè)2010年工作總結(jié)及2011年工作思路

目錄/提綱：……
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛動員，營造良好氛圍
二是認(rèn)真學(xué)習(xí)，廣泛動員
二、優(yōu)化環(huán)境，規(guī)范行為，提升質(zhì)量
（一）投入巨資優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
（二）采取有力措施規(guī)范服務(wù)行為
（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)，全面提升服務(wù)質(zhì)量
三、嚴(yán)格服務(wù)管理，促進(jìn)行風(fēng)評議工作的開展
二是設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)裝修辦公室，負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的裝修和維護(hù)
五是加大查處力度
六是通報(bào)全市民主評議結(jié)果，采取有力措施扭轉(zhuǎn)評議排名靠后問題
四、走進(jìn)社區(qū)，傾聽百姓意見和建議
（二）行長作客直播間，解答聽眾咨詢
（三）開展了征信知識宣傳和“打擊銀行卡犯罪，凈化用卡環(huán)境”安全用卡宣傳活動
五、創(chuàng)新金融服務(wù)，不斷支持我市經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展
二是大力支持我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，今年以來累計(jì)投放貸款4億元
三是重點(diǎn)支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展
六、2011年行風(fēng)建設(shè)工作思路
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，繼續(xù)實(shí)行行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制
（二）實(shí)行績效考核激勵(lì)機(jī)制
（三）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰發(fā)現(xiàn)問題誰負(fù)責(zé)解決
（四）實(shí)行服務(wù)承諾制
（五）建立健全民主評議自我運(yùn)行機(jī)制，主動開展自我評議、自查自糾等整改工作
（六）培育先進(jìn)的企業(yè)文化，打造現(xiàn)代化的品牌銀行
……
農(nóng)業(yè)銀行分行行風(fēng)建設(shè)2010年工作總結(jié)及2011年工作思路

為樹立“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的行業(yè)作風(fēng)，根據(jù)市紀(jì)委《**市2010年民主評議工作方案》的要求，今年以來，我行認(rèn)真組織開展了以“提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”為主題的行風(fēng)建設(shè)活動。通過全行上下齊心協(xié)力，狠抓落實(shí)，行風(fēng)建設(shè)工作取得了一定成效。
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛動員，營造良好氛圍
根據(jù)市委、市政府《**市2010年民主評議工作方案》的要求，今年我行黨委把行風(fēng)建設(shè)工作作為全行工作中的一項(xiàng)重要工作來抓。一是重新明確了以黨委副書記、副行長（主持工作）閻富強(qiáng)同志為組長，黨委委員、紀(jì)委書記孫順花同志為副組長，監(jiān)察、工會、個(gè)金業(yè)務(wù)等部室的主要負(fù)責(zé)人為成員的民主評議工作領(lǐng)導(dǎo)小組。設(shè)立了行風(fēng)建設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)日常工作。各支行都相應(yīng)成立了行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，并把行風(fēng)建設(shè)工作列入黨委重要議事日程，與業(yè)務(wù)工作同安排、同檢查、同考核。二是認(rèn)真學(xué)習(xí)，廣泛動員。為做好今年行風(fēng)建設(shè)工作，市分行黨委召開了專題會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《**市2010年民主評議工作方案》，并召開了行風(fēng)建設(shè)動員大會，市分行主要領(lǐng)導(dǎo)做了《內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹形象全面提升金融服務(wù)上平》的主題報(bào)告，各支行班子成員，機(jī)關(guān)全體工作人員參加了會議。制定下發(fā)了《中國農(nóng)業(yè)銀行**分行2010年行風(fēng)建設(shè)工作方案》。
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速、優(yōu)質(zhì)、高效。交付業(yè)務(wù)時(shí)，遞交客戶手中，囑咐客戶收好，妥善保管單據(jù)憑證，注意安全。
同時(shí)，我行提出了班前五做到、班上五不準(zhǔn)、班后五檢查。即：做到提前到崗召開班前“晨會”，做好班前準(zhǔn)備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做到帳款憑證按時(shí)出庫到位；做到準(zhǔn)時(shí)對外營業(yè)。不準(zhǔn)在營業(yè)室內(nèi)吃零食、吸煙、閑聊、嬉笑、喧嘩、扔下客戶接聽電話或無精打采、東倒西歪，前仰后靠；不準(zhǔn)違章辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)無故遲到早退和擅離崗位；不準(zhǔn)在班上辦私事或看非業(yè)務(wù)書籍；不準(zhǔn)擅自提前停止?fàn)I業(yè)。檢查帳款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門窗、水、電是否按要求關(guān)閉；檢查監(jiān)控及報(bào)警裝置是否開啟和有效；檢查值班人員是否到崗。
（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。為了更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，我行根據(jù)各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、業(yè)務(wù)量大小，合理設(shè)置營業(yè)窗口，配備網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員，避免柜臺排長隊(duì)和客戶擁堵。在支行營業(yè)室配備大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理的主要職責(zé)包括維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、工作秩序，分流柜臺業(yè)務(wù)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴，宣傳、營銷、講解金融產(chǎn)品。
為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)社會、服務(wù)百姓，今年我行開展了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)和營業(yè)現(xiàn)場導(dǎo)入工作。市分行主管行長在培訓(xùn)班上做了動員講話，并在網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入過程中多次親臨導(dǎo)入現(xiàn)場指導(dǎo)工作。為保證導(dǎo)入工作的順利進(jìn)行，市分行還要求各支行也要成立相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，確定“一把手”為“網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)年”活動的第一責(zé)任人，親自抓好全過程的組織和領(lǐng)導(dǎo)，指定部門和專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合本行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入及成果維護(hù)工作。導(dǎo)入后的網(wǎng)點(diǎn)在整體環(huán)境、員工儀容儀表、禮儀接待、服務(wù)用語、現(xiàn)場管理等方面都有了改進(jìn)和提高。同時(shí)，在全市范圍內(nèi)開展“為世博添彩為農(nóng)行增光全市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)活動”。 活動包括規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員儀容儀表、規(guī)范服務(wù)禮儀等內(nèi)容。
三、嚴(yán)格服務(wù)管理，促進(jìn)行風(fēng)評議工作的開展
按照“統(tǒng)一管理、部門配合、上下聯(lián)動”的原則，我行不斷加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場及窗口服務(wù)管理工作。一是成立了由主管行長為組長、有關(guān)部門責(zé)任人及內(nèi)訓(xùn)師為成員的文明服務(wù)導(dǎo)入工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場及窗口服務(wù)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)與培訓(xùn)。二是設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)裝修辦公室，負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施的裝修和維護(hù)。三是建立投訴處理制度，我行在省分行統(tǒng)一設(shè)置了客戶服務(wù)中心，客服電話：95599。統(tǒng)一對外處理包括投訴在內(nèi)的有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)�？蛻魮艽蚩头行碾娫�95599，省分行客戶服務(wù)人員接聽電話，對咨詢或一般性的投訴做到一次性解決，對無法及時(shí)處理的投訴按照客戶區(qū)域轉(zhuǎn)接到相關(guān)市分行個(gè)人業(yè)務(wù)部，市分行個(gè)人金融部當(dāng)天內(nèi)發(fā)給有關(guān)支行處理，次日反饋處理情況，省分行每周對全省的業(yè)務(wù)咨詢、投訴等情況進(jìn)行全省通報(bào)。認(rèn)真對待省分行客服中心電話95599的反饋內(nèi)容，在受理投訴中我行提出了要熱忱接待，詳細(xì)記錄，仔細(xì)核實(shí)。如在職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級、相關(guān)部門匯報(bào)、溝通，不得以任何理由無故推諉拖延。截至目前，共接受客戶投訴和業(yè)務(wù)咨詢電話633個(gè)，客戶反映的問題均得到了接好的解決。四是制訂了《中國農(nóng)業(yè)銀行**分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查辦法》，通過聘請內(nèi)、外部人員的方式，組織“神秘人”以普通客戶身份在全市網(wǎng)點(diǎn)開展文明服務(wù)檢查，定期對網(wǎng)點(diǎn)開展現(xiàn)場檢查評價(jià)。五是加大查處力度。針對客戶投訴的問題，我行進(jìn)一步加大對投訴問題的查處力度，已經(jīng)核實(shí)給予單位和當(dāng)事人通報(bào)批評和積分處理。六是通報(bào)全市民主評議結(jié)果，采取有力措施扭轉(zhuǎn)評議排名靠后問題。10月21日，市民主評議辦公室通報(bào)了上半年全市民主評議情況，針對我行總體排名靠后問題，我行高度重視，及時(shí)將評議結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)各單位，并制定了有力措施，抓好行風(fēng)建設(shè)工作，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
四、走進(jìn)社區(qū)，傾聽百姓意見和建議
（一）與**市電視臺“百姓關(guān)注”欄目組合作，聯(lián)合舉辦了“理財(cái)師進(jìn)社區(qū)”歡樂周末演出宣傳活動。9月4日晚，**分行與**市電視臺“百姓關(guān)注”欄目組合作，聯(lián)合舉辦了“理財(cái)師進(jìn)社區(qū)”歡樂周末演出宣傳活動。市分行紀(jì)委書記孫順花接受了“百姓關(guān)注”欄目的特別采訪。當(dāng)天在圖書大廈廣場彩虹門高懸，音響嘹亮，現(xiàn)場氣氛十分熱烈，演出還未開始，觀眾就早早的把演出場地圍的水泄不通，在歌曲演出中，穿插有關(guān)農(nóng)行金融產(chǎn)品的有獎(jiǎng)知識問答，觀眾爭先恐后，熱情高漲，宣傳了農(nóng)行業(yè)務(wù)知識，提升了農(nóng)行的認(rèn)知度。為了保證宣傳活動的順利開展，**分行領(lǐng)導(dǎo)非常重視，各部門精心組織謀劃，組成了監(jiān)察部、綜合管理部、個(gè)人金融部、國際業(yè)務(wù)部、運(yùn)營管理部、信用卡中心20多人的宣傳隊(duì)伍，當(dāng)晚向觀眾派發(fā)農(nóng)行業(yè)務(wù)知識宣傳冊，解答觀 ……（未完，全文共4980字，當(dāng)前僅顯示2515字，請閱讀下面提示信息。收藏《農(nóng)業(yè)銀行分行行風(fēng)建設(shè)2010年工作總結(jié)及2011年工作思路》）