市民投訴中心上半年工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、抓隊伍建設(shè)，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)
一是狠抓了思想教育工作
二是加強業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)
二、抓制度建設(shè)，促進市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化
三、抓好平臺升級改造、實施服務(wù)外包，推動市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展
三、抓督查辦理，扎扎實實為人民群眾辦實事
四、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手
一是服務(wù)理念還需要進一步提升，服務(wù)水平還需進一步提高
二是督辦落實還需要進一步加強
三是系統(tǒng)升級改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好
四是創(chuàng)新發(fā)展的動力還需要進一步加強
……
市政府市民投訴中心
2010年上半年工作總結(jié)

上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指針，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照辦公廳黨組各項工作任務(wù)要求，結(jié)合年初工作目標(biāo)，以市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包工作為重點和突破口，以提高人員素質(zhì)和加強制度建設(shè)為抓手，不斷鞏固深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動和認真專業(yè)務(wù)實作風(fēng)效能建設(shè)成果，干部隊伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進一步提高，在為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)、為群眾排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新發(fā)展、加強督辦落實、對外宣傳等方面取得了新的突破。據(jù)統(tǒng)計，上半年共收到群眾投訴電話、短信24955件，電子郵件420件，收到市民各類建議139件，來信58件，辦理領(lǐng)導(dǎo)批示件42件，省長信箱來件55件，辦結(jié)率分別達97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重點抓了以下幾方面。
一、抓隊伍建設(shè)，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)
上半年，市民投訴中心全面實施受話服務(wù)外包工作，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，從服務(wù)外包企業(yè)派
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話忌用語、應(yīng)變能力等方面。
學(xué)習(xí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)與個人自學(xué)相結(jié)合、綜合講座與專題培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式，采取以老帶新，邊學(xué)習(xí)邊操作等培訓(xùn)形式，使原有工作人員和新進人員在較短時間內(nèi)迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補臺，團結(jié)向上的工作氛圍。
二、抓制度建設(shè)，促進市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化
實行受話服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場機制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規(guī)范化、科學(xué)化管理提出了新的課題，原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。為此，市民投訴中心對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行了一次全面的梳理和規(guī)范，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善，參照外地的先進經(jīng)驗和做法，結(jié)合自身工作實際，制定出一些新的規(guī)章制度，并就貫徹落實工作進行了周密的安排和部署。
制定的規(guī)章制度主要有：一、實行“晨會、周會、月會”三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進行簡要點評，對存在的問題提出整改意見，對當(dāng)日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會，結(jié)合每周受理情況，對群眾來電來話反映的熱點難點問題進行分析，篩選典型事例進行講解點評，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進一步增強了服務(wù)意識和責(zé)任意識。每月召開一次例會，由中心領(lǐng)導(dǎo)主持，對本月工作情況進行全面總結(jié)，對各科室工作情況進行匯總分析，并安排部署下月工作。實行“三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務(wù)更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。二、實行定期服務(wù)講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質(zhì)量進行講評。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質(zhì)檢實施辦法》，詳細列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規(guī)范受話工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的“生、冷、硬”現(xiàn)象，實現(xiàn)了受話服務(wù)“零投訴”的目標(biāo)。
三、抓好平臺升級改造、實施服務(wù)外包，推動市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展
上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統(tǒng)升級改造和前臺受話服務(wù)外包作為工作重點，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎(chǔ)上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實推進。系統(tǒng)升級改造由淄博移動公司投資100余萬元進行，硬件設(shè)備提供和軟件開發(fā)均委托國內(nèi)技術(shù)實力強，售后服務(wù)有保障的公司進行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達98%，話務(wù)處理能力達95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。在軟件上，通過進一步開發(fā)，新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項先進功能，為接話、受理工作提供了強有力的設(shè)備、技術(shù)支持，接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。
為進一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過學(xué)習(xí)外地先進經(jīng)驗，市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機制，并選擇了淄博移動公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)市長專線電話的受話服務(wù)工作并對其進行人事管理，由市民投訴中心負責(zé)業(yè)務(wù)管理。通過服務(wù)外包合作的創(chuàng)新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。
2010年5月28日，市政府召開新聞發(fā)布會，向社會各界通報了市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實地采訪，進行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的 ……（未完，全文共4111字，當(dāng)前僅顯示2077字，請閱讀下面提示信息。收藏《市民投訴中心上半年工作總結(jié)》）