市民投訴中心年度工作要點(diǎn)

目錄/提綱：……
一、加快進(jìn)行系統(tǒng)的升級(jí)改造
二、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)受話(huà)服務(wù)外包工作
三、大力加強(qiáng)督辦和調(diào)研工作
（一）要采取多種形式，做好督辦工作
（二）要進(jìn)一步加大調(diào)研工作力度
四、進(jìn)一步搞好市民建議征集工作
五、進(jìn)一步加強(qiáng)市民投訴工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
六、進(jìn)一步加大宣傳工作力度，為市民投訴暨市民建議征集工作營(yíng)造良好的輿論氛圍
七、努力建設(shè)務(wù)實(shí)、高效、清廉的政府投訴機(jī)構(gòu)
……

2010年，市政府市民投訴中心總的工作要求是：在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以_理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大、十七屆三中、四中全會(huì)精神，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，按照科學(xué)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開(kāi)拓創(chuàng)新、全面提高的要求，把群眾利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以強(qiáng)化調(diào)研和督辦工作為重點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)為民辦實(shí)事，替民解困憂(yōu)，進(jìn)一步提高為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的水平，推進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作邁上新水平。重點(diǎn)做好以下工作：
一、加快進(jìn)行系統(tǒng)的升級(jí)改造
根據(jù)市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)“12345”呼叫系統(tǒng)的工作實(shí)際，升級(jí)改造繼續(xù)由淄博移動(dòng)（鐵通）公司負(fù)責(zé)。升級(jí)改造包括硬件設(shè)施更新和軟件升級(jí)兩部分。硬件設(shè)施更新涉及排隊(duì)機(jī)、BAM、VP臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)等，設(shè)備更新后整個(gè)系統(tǒng)可以增容至16路模塊用戶(hù)，96個(gè)座席，對(duì)外中繼達(dá)到120路，可以支持120個(gè)座席或者模擬用戶(hù)并發(fā)呼叫。
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提出具體的人員選拔條件，由服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行選拔或面向社會(huì)招聘。根據(jù)現(xiàn)有的工作條件和座席數(shù)量，需選拔15名受話(huà)人員。（4）由中心和外包企業(yè)一起對(duì)選聘人員進(jìn)行培訓(xùn)。主要學(xué)習(xí)法律法規(guī)、政策制度、政府部門(mén)的職能、業(yè)務(wù)范圍，掌握電話(huà)接聽(tīng)、記錄、受理、轉(zhuǎn)辦等工作程序。可以采取由市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)室人員擔(dān)任指導(dǎo)老師的形式，對(duì)外包企業(yè)人員一對(duì)一進(jìn)行指導(dǎo)幫助，讓他們迅速進(jìn)入角色，適應(yīng)工作崗位的要求，保證市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)受理工作平穩(wěn)過(guò)渡運(yùn)行。（5）制定詳細(xì)的服務(wù)外包工作規(guī)范和考核要求。對(duì)選聘人員進(jìn)行考核。根據(jù)中心工作實(shí)際制定《服務(wù)考核量化標(biāo)準(zhǔn)》，實(shí)行末位淘汰制，定期對(duì)服務(wù)外包工作人員進(jìn)行考核，將考核結(jié)果通報(bào)給外包公司。同時(shí)，中心制定詳細(xì)的管理制度，對(duì)后臺(tái)處理人員進(jìn)行考核，作為年度工作考核的內(nèi)容和獎(jiǎng)懲依據(jù)之一。
三、大力加強(qiáng)督辦和調(diào)研工作
實(shí)行受話(huà)服務(wù)外包后，中心將科學(xué)、合理地調(diào)配各科室人員，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到督辦、調(diào)研等工作上面。
（一）要采取多種形式，做好督辦工作。要嚴(yán)格落實(shí)辦公廳和中心制定、下發(fā)的關(guān)于督辦工作的文件精神，加強(qiáng)全員督辦工作力度，做到人人抓督辦、促落實(shí)。（1）針對(duì)受話(huà)服務(wù)外包的新形勢(shì)，對(duì)原有的各項(xiàng)督辦工作制度進(jìn)行修改完善，使之更加適應(yīng)工作需要。（2）要積極探索現(xiàn)場(chǎng)督辦、聯(lián)合督辦、y論監(jiān)督的路子，特別是要加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)合，依靠y論監(jiān)督的力量，促使問(wèn)題盡快解決。（3）要在落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制等各項(xiàng)制度的前提下，建立嚴(yán)格的回訪(fǎng)制度，形成人人抓督辦、促落實(shí)的格局。一般問(wèn)題由受話(huà)人負(fù)責(zé)回訪(fǎng)，比較重要的問(wèn)題由科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪(fǎng)，通過(guò)回訪(fǎng)了解投訴人對(duì)辦理結(jié)果的滿(mǎn)意程度、意見(jiàn)和建議，通過(guò)回訪(fǎng)促進(jìn)督辦落實(shí)力度，進(jìn)一步提升社會(huì)各界、人民群眾對(duì)市民投訴工作的認(rèn)知度、滿(mǎn)意度。（4）針對(duì)受話(huà)系統(tǒng)新增的錄音留言功能，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴事項(xiàng)的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪(fǎng)，確保無(wú)一遺漏。
（二）要進(jìn)一步加大調(diào)研工作力度。（1）強(qiáng)化每月例會(huì)制度。每月匯總分析月度投訴情況，全面掌握投訴的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，深入分析，捕捉苗頭性、傾向性問(wèn)題并提出解決措施。（2）緊緊抓住群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和出現(xiàn)的“急、難、新”的問(wèn)題，深入實(shí)際、深入現(xiàn)場(chǎng)、深入群眾，進(jìn)行調(diào)查研究。每月都要制定出調(diào)研、督辦計(jì)劃，確定重點(diǎn)調(diào)研題目和重點(diǎn)督辦事項(xiàng)，具體分工到科室、個(gè)人，每一位工作人員都要參與其中，年內(nèi)每人要根據(jù)調(diào)研情況寫(xiě)出1-2篇高質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告，并根據(jù)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
四、進(jìn)一步搞好市民建議征集工作
要在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，積極探索市民建議征集工作的新機(jī)制、新方式。（1）在廣泛征集市民建議的基礎(chǔ)上，就一些全局性的重點(diǎn)問(wèn)題和熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展定向征集工作，問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)策于民，促進(jìn)政府決策民主化、科學(xué)化。（2）年內(nèi)召開(kāi)市民建議代表座談會(huì)，面對(duì)面聽(tīng)取市民代表的意見(jiàn)和建議，群策群力搞好市民建議征集和辦理工作。（3）要采取更多的形式，在更廣泛的領(lǐng)域推進(jìn)這項(xiàng)工作，除了利用好現(xiàn)有的電話(huà)、短信、電子郵件、免貼郵票信件等形式外，要充分利用好網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及各**聞媒體網(wǎng)站，加大與新聞媒體合作力度，進(jìn)一步加大市民建議征集工作的宣傳力度，使廣大人民群眾更廣泛地參與其中，凝聚民意，聚集民智，進(jìn)一步激發(fā)廣大市民參政議政的積極性，為政府科學(xué)、民主決策貢獻(xiàn)力量。
五、進(jìn)一步加強(qiáng)市民投訴工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
要結(jié)合系統(tǒng)升級(jí)改造和受話(huà)服務(wù)外包工作進(jìn)一 ……（未完，全文共3652字，當(dāng)前僅顯示1844字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《市民投訴中心年度工作要點(diǎn)》）