煙草機關(guān)效能建設(shè)實施方案

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想
二、目標及基本要求
三、具體措施
（一）制定方案，全面動員
（二）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責任
（三）加強機關(guān)行政效能建設(shè)主要內(nèi)容
1、進一步提高專賣服務(wù)大廳服務(wù)水平
2、營銷、專賣部門要會同信息中心全面梳理許可證入網(wǎng)、辦卡、供貨等流程
3、完善和深化“三位一體”運行機制
三是加強對專賣服務(wù)大廳窗口形象、工作人員服務(wù)質(zhì)量的督察，不斷提升企業(yè)社會形象
六是公開投訴舉報電話，開通領(lǐng)導(dǎo)信箱、熱線電話，切實暢通訴求渠道
（四）在全體員工中開展“管理創(chuàng)新”活動
四、有關(guān)要求
1、高度重視，加強策劃
2、圍繞目標，突出重點
3、敢于探索，勇于創(chuàng)新
4、扎實推進，務(wù)求實效
5、嚴格督察，責任追究
……
市煙草專賣局（營銷部）機關(guān)行政效能建設(shè)實施方案

各科室：

為貫徹落實**市委、市政府“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興**，提升效能促發(fā)展”動員大會精神，貫徹落實《2011年全市機關(guān)行政效能建設(shè)實施意見》（*委發(fā)[2011]22號）和《關(guān)于印發(fā)<**市優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境“十條禁令”>的通知》（*委發(fā)[2011]21號）文件，不斷強化機關(guān)行政效能建設(shè)，提升機關(guān)服務(wù)群眾、服務(wù)廣大零售戶、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的水平，圍繞**市委十屆五次全會確定的目標任務(wù)，結(jié)合我局（營銷部）機關(guān)的職能特點，提出如下實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以市委、市政府“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興**，提升效能促發(fā)展”動員大會精神為指導(dǎo)，參照《2011年全市機關(guān)行政效能建設(shè)實施意見》（*委發(fā)[2011]22號），結(jié)合國家煙草專賣局關(guān)于建設(shè)“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”中國煙草的要求，在市委、市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認真、積極開展好機關(guān)行政效能建設(shè)活動，深入踐行“國家利益至上
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新的內(nèi)容須重新公示，增加專賣行為規(guī)范等方面內(nèi)容的公示，以方便社會監(jiān)督；并公布可供查閱內(nèi)容目錄及資料。

（2）全面梳理煙草專賣行政許可各項申報材料、填寫材料，盡可能壓縮材料類型，簡化表格填寫。

（3）強化服務(wù)質(zhì)量，注重人性化服務(wù)。專賣服務(wù)大廳應(yīng)強化一次性告知義務(wù)的意識，告知內(nèi)容應(yīng)清晰、明確、精練，對群眾不明確不清楚的事項，應(yīng)耐心詳細解釋。

2、營銷、專賣部門要會同信息中心全面梳理許可證入網(wǎng)、辦卡、供貨等流程。應(yīng)明確許可證辦卡流程和對應(yīng)責任人，嚴格核定辦理時限，辦卡事項要做到上門服務(wù)；營銷、專賣部門會同信息中心對許可證入網(wǎng)、辦卡、供貨、送貨以及評星等流程環(huán)節(jié)作出明確時限承諾，嚴格在核定時限內(nèi)完成。

3、完善和深化“三位一體”運行機制。

要把客戶咨詢投訴、滿意度調(diào)查和督察考評“三位一體”的機制作為管理創(chuàng)新項目來推進，不斷完善方式方法，深化內(nèi)容。

（1）完善客戶咨詢投訴。

制定客戶咨詢投訴操作流程，明確規(guī)定答復(fù)時限，并在專賣服務(wù)大廳予以公示；同時，應(yīng)明確中各環(huán)節(jié)的責任。

（2）深化滿意度調(diào)查。要不斷深化滿意度調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)工作重點的變化，調(diào)整、擴大和細化調(diào)查內(nèi)容，真實地反映客戶對局（營銷部）工作的滿意情況。不斷改進滿意度調(diào)查方式方法，由單一的電話調(diào)查，轉(zhuǎn)向多種調(diào)查方式相結(jié)合，多層次、多渠道地開展?jié)M意度調(diào)查工作，在可能的情況下，擴大滿意度調(diào)查人群，如向咨詢投訴人員調(diào)查、向社區(qū)群眾調(diào)查等等，從大范圍了解廣大群眾對煙草工作的滿意情況。

同時，要針對大樓機關(guān)工作人員的工作技能、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等情況，開展一次滿意度情況調(diào)查，細化調(diào)查項目，以促進大樓機關(guān)行效能的不斷提高。

凈化率和“四員”（訂貨員、送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員）工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)工作記錄追蹤工作質(zhì)量，督促“四員”工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，為卷凈化率和“四員”（訂貨員、送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員）工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)工作記錄追蹤工作質(zhì)量，督促“四員”工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，為卷煙零售客戶營造公平競爭的市場環(huán)境。三是加強對專賣服務(wù)大廳窗口形象、工作人員服務(wù)質(zhì)量的督察，不斷提升企業(yè)社會形象。四、要嚴格督察局（營銷部）廉潔自律各項規(guī)定的執(zhí)行情況，嚴禁“吃、拿、卡、要”等違紀行為。五是要對照機關(guān)行政效能建設(shè)各項要求，對各部門、員工部門實施綜合考評，考評結(jié)果將納入目標考核，并作為部門和個人創(chuàng)先評優(yōu)的重要依據(jù)。六是公開投訴舉報電話，開通領(lǐng)導(dǎo)信箱、熱線電話，切實暢通訴求渠道。

（四）在全體員工中開展“管理創(chuàng)新”活動。

局（營銷部）專門成立“管理創(chuàng)新”課題領(lǐng)導(dǎo)小組，由一把手親自掛帥，積極引導(dǎo)全體員工參與創(chuàng)新管理機制、拓展企業(yè)管理內(nèi)涵的活動，鼓勵創(chuàng)新，以創(chuàng)新為著眼點，強化基礎(chǔ)管理，推進各項工作的不斷改進，促進工作效率的不斷提高，形成創(chuàng)新向上、充滿活力的企業(yè)氛圍。

四、有關(guān)要求

1、高度重視，加強策劃。各科室要在本實施方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際工作，進一步細化、量化行政效能建設(shè)工作方案、進度計劃等，切實增加行政效能建設(shè)的針對性和有效性。

2、圍繞目標，突出重點。要結(jié)合煙草工作實際情況，圍繞“基層滿意、客戶滿意、消費者滿意”的行政效能建設(shè)目標，突出在增強服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率，從而不斷改善**煙草社會形象。

3、敢于探索，勇于創(chuàng)新。只要符合“ ……（未完，全文共3643字，當前僅顯示1840字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草機關(guān)效能建設(shè)實施方案》）