移動公司班組文化建設服務質(zhì)量大討論活動總結

目錄/提綱：……
一、基本情況
二、存在的問題
1、管理上存有漏洞
2、協(xié)作精神存有差距
3、標準服務不夠到位
4、個別員工責任心差
三、整改措施和今后努力方向
一是完善管理機制，樹立良好的企業(yè)形象
二是繼續(xù)開展教育活動，激發(fā)員工服務熱情
三是廣開渠道，廣納建議，改善網(wǎng)絡質(zhì)量
四是組織業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)
……
移動公司開展班組文化建設“群星璀璨”第二季活動
服務質(zhì)量大討論總結

自第二季度開展服務質(zhì)量大討論活動以來，我們按照公司2011年班組文化建設群星璀璨活動總體安排，以基層班組現(xiàn)場交流為載體，組織班組成員開展了服務、質(zhì)量大討論活動，取得了一定的成績。現(xiàn)將有關情況總結如下：
一、基本情況
這次大討論活動，主要是根據(jù)省公司“新跨越”戰(zhàn)略和當前產(chǎn)業(yè)新格局的形勢，以促使公司服務品質(zhì)和網(wǎng)絡品質(zhì)提升為目的，通過開展服務質(zhì)量大討論，查問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，切實提高公司的網(wǎng)絡
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存有差距。主要表現(xiàn)在營業(yè)廳工作人員缺乏凝聚力，在服務環(huán)節(jié)，營業(yè)員與營業(yè)員業(yè)務配合等細節(jié)方面，有時缺乏協(xié)調(diào)性、主動性，給商品的銷售帶來或多或少的影響。
3、標準服務不夠到位。個別員工有的不能時刻保持普通話服務；有的不能時刻保持微笑服務；有的唱收唱付執(zhí)行較差；還有極少數(shù)員工衣著不夠整潔，影響了營業(yè)員形象。
4、個別員工責任心差。主要是外包商個體營業(yè)員，認為自己任務多、壓力大、待遇少、薪酬低，從而產(chǎn)生消極情緒，有的在服務中存有一定的應付、湊合現(xiàn)象，給公司形象帶來一定的影響。
三、整改措施和今后努力方向
一是完善管理機制，樹立良好的企業(yè)形象。健全完善行之有效的規(guī)章制度，認真貫徹，嚴格考核，獎罰分明，形成制度化，督促員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。加強對外聘、外包人員的管理，修改制訂具體有效的管理辦法和考核標準，對不服管理，影響公司形象的個別外包商和個人給予警告、扣罰直至解除合同。
二是繼續(xù)開展教育活動，激發(fā)員工服務熱情。以這次活動為載體，繼續(xù)采取多種形式，對員工進行宣傳教育。例如“品質(zhì)貴州 、移動領航”、“假如我是顧客”、“移動是我家，發(fā)展靠大家”等活動，用現(xiàn)身說法教育員工服務決定客戶，放棄客戶的同時也就意味著放棄了自身的發(fā)展。在以后的工作學習中，經(jīng)常組織開展現(xiàn)場互動，讓營業(yè)員分別扮演消費者，模擬處理問題，引導營業(yè)員轉(zhuǎn)變觀念，多進行換位思考。注重培育員工團隊精神和主人翁意識，增強對本職工作，本職業(yè)務的事業(yè)心和責任感。
三是廣開渠道，廣納建議，改善網(wǎng)絡質(zhì)量。發(fā)動員工組成專業(yè)小組堅持每月一次到街道、廣場、居民區(qū)進行走訪，聽取民眾對移動公司的意見看法，征求顧客對現(xiàn)有網(wǎng)絡滿意度和對網(wǎng)絡改善的需求。經(jīng)常性進行顧客回訪，采取面對面、電話通訊、QQ交流等多種方式拉近顧客與公司的距離，傾聽顧客呼聲。并及時將顧客建議和意見分類整理歸納，匯報上級作為改進工作參考。
四是組織業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)。利用班前班后會，工會團委活動等時機，組織員工重溫《員工手冊》、《職業(yè)規(guī)范》等，不斷提高素質(zhì)和修養(yǎng)。特別是 ……（未完，全文共1733字，當前僅顯示1102字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動公司班組文化建設服務質(zhì)量大討論活動總結》）