2012年煙草客服部工作總結(jié)8

目錄/提綱：……
一、搶抓機遇促發(fā)展，實現(xiàn)銷量、結(jié)構(gòu)雙跨越
二、聚焦品牌求創(chuàng)新，力促品牌培育“兩個延伸”
一是開展事件用煙活動，探求品牌培育新方式
二是開展培育知名品牌建功立業(yè)活動
三、深耕市場強服務，夯實營銷工作基礎(chǔ)
四、以人為本抓隊伍，全面提升隊伍素質(zhì)
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2012年煙草客服部工作總結(jié)8

今年,在全國行業(yè)“上水平”的大背景下，我部在上級業(yè)務部門和局的正確領(lǐng)導下，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作主線,以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立“經(jīng)營市場”理念，以突出服務為重點，以品牌培育為中心，堅持銷量、結(jié)構(gòu)兩手抓、兩手硬，搶抓機遇、務實創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥地開展各項工作：
一、 搶抓機遇促發(fā)展，實現(xiàn)銷量、結(jié)構(gòu)雙跨越
面對“卷煙上水平”的中心工作目標，我們做到早謀劃、抓主動，細安排、嚴管理，搶抓元旦、春節(jié)銷售機遇，力爭在開春之時有所作為、有所積累。
一方面加強宣傳溝通，強化零售客戶信心。舉辦零售客戶座談會，宣傳行業(yè)形勢與政策法規(guī)，發(fā)放重點骨干品牌宣傳資料，號召零售客戶珍惜兩節(jié)銷售機遇，保證資金訂購卷煙，樹立省外品牌銷售信心。部門成員分組深入市場，加強客戶拜訪力度，了解節(jié)前市場狀態(tài)，查找市場薄弱環(huán)節(jié)，提醒零售客戶根據(jù)春節(jié)返工潮的卷煙
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線，由煙草公司為消費者組織貨源，并送貨上門，兌現(xiàn)促銷獎勵，極大地便利了消費者，有效地打壓假、私、非卷煙生存空間，同時更好地讓社會公眾了解了公司的價值觀、服務宗旨、服務流程，極大地提升煙草行業(yè)的社會形象。嚴格執(zhí)行卷煙零售指導價格，實行“你賺錢，我服務”的運作模式，由公司為消費者提供促銷、送貨等相應的服務，極大地提高了零售客戶的盈利水平，客戶滿意度有效提升，增進了客我關(guān)系。通過事件用煙，實現(xiàn)了品牌培育從城市向農(nóng)村、零售戶向消費者的“兩個延伸”，打破了農(nóng)村紅白喜事用煙的固有習慣，大大提高了消費檔次，有效拓展了二、三類煙的市場空間，挖掘了品牌銷量增長與結(jié)構(gòu)提升的潛力。截止目前，累計開展紅白喜事事件用煙***場次（其中紅喜事**場次，白喜事##場次），滿足消費者事件用煙消費**條，得到了合作客戶和消費者的廣泛贊譽，達到了預期效果。二是開展培育知名品牌建功立業(yè)活動。緊緊圍繞建功立業(yè)活動優(yōu)秀縣級分公司的標準和工作要求，以“某某品牌”為突破口，統(tǒng)一思想，加強領(lǐng)導，精心實施，通過扎實有效的工作，品牌集中度進一步加強，全國性重點骨干品牌的銷量穩(wěn)定增長，銷量比重達到**以上，較去年增長了近**個百分點，實現(xiàn)了促進知名品牌銷量與比重“雙提高”、知名品牌市場競爭力與營銷隊伍培育能力“雙提升”的目的。三是積極開展各種有效的品牌促銷活動，完善現(xiàn)有的追場站柜促銷活動，積極探索面向消費者的品牌培育模式和工作方法，真正拉動終端消費。截至十一月，共開展追場促銷**場次，促銷卷煙**條，受眾面***人左右，有效地拉動終端消費。
三、深耕市場強服務，夯實營銷工作基礎(chǔ)
首先是狠抓訂單管理，保證訂單成功率及質(zhì)量。一方面加強客戶資料的管理和維護，優(yōu)化訂貨批次和送貨線路，據(jù)實調(diào)整訂貨電話或新增備用電話，降低電話故障對訂單帶來的影響；另一方面加強對訂單的關(guān)注，規(guī)范網(wǎng)上訂貨，及時提醒客戶訂單，最大限度降低管理因素、人為因素、主觀因素對訂單的影響。今年來我部的訂單成功率居**前列，訂單質(zhì)量較往年有很大提高。
其次是狠抓電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨工作。制定實施計劃和進度表，分階段、有重點地實施；組織客戶經(jīng)理上門逐一介紹，提高客戶認識度和配合度；對當日電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨有問題的客戶，及時追查原因。及時督促和提醒客戶進行電子結(jié)算及網(wǎng)上訂貨，對一時不便的客戶給予應急幫助。特別是元月份，在工作強度大、任務多的情況下，客戶經(jīng)理幾乎每晚都守在電腦旁，關(guān)注客戶網(wǎng)上訂單。今年來我公司的網(wǎng)上訂單成功率平均達***以上，一直位居全市首位，極大地減輕了配送人員的工作壓力，保證了資金安全。
再次是狠抓零售終端建設(shè)。加強卷煙明碼標價工作，規(guī)范卷煙市場價格，促進公開、公平、合法的市場競爭。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，以“廣泛參與、重點選擇、以點帶面、以面帶片”為工作思路，全面廣泛的開展標準店及功能店建設(shè)，穩(wěn)扎穩(wěn)打的推動核心零售終端的規(guī)�；l(fā)展。
客戶經(jīng)理潛心務實的工作作風贏得了廣大零售戶的一致認可，今年一、二季度客戶服務滿意度分別達***、***，位居##首位。
四、以人為本抓隊伍，全面提升隊伍素質(zhì)
我們始終正視營銷隊伍年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化層次不高的現(xiàn)狀，重視技能培訓，以豐富的客戶服務經(jīng)驗和實際操作能力彌補理論 ……（未完，全文共2807字，當前僅顯示1785字，請閱讀下面提示信息。收藏《2012年煙草客服部工作總結(jié)8》）