電信公司提高用戶滿意度工作思路

新的一年里，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室將腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，強(qiáng)化管理，積極落實(shí)整改措施，注重落實(shí)效果，全力打造*電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)，為經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。*年的工作思路如下：
　�、币匀藶楸镜钠髽I(yè)文化理念，加大服務(wù)質(zhì)量檢查，提升企業(yè)員工整體素質(zhì)。
　　對(duì)服務(wù)工作的檢查和考核必須引起足夠的重視。目前服務(wù)工作之所以硬不起來(lái)，除認(rèn)識(shí)上的差距外，荒制度，疏檢查，軟考核是主要原因。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是文化和品牌的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)文化是無(wú)形的，是企業(yè)靈魂，企業(yè)只有將經(jīng)營(yíng)理念與員工的行為融會(huì)貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下將服務(wù)轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華。重視對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)定位，服務(wù)途徑的教育，樹(shù)立企業(yè)行為及服務(wù)言行舉止，人人都是服務(wù)員的意識(shí)，其次要明確各方面職責(zé)，把機(jī)關(guān)支撐保障，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，工程建設(shè)速度，前臺(tái)營(yíng)業(yè)都納入服務(wù)質(zhì)量一起
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略592字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
有關(guān)人員作為我公司的社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員，聘書(shū)由我分公司統(tǒng)一制發(fā)。同時(shí)制定了*電信分公司社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員暫行管理辦法，對(duì)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員主要職責(zé)、聯(lián)系制度作了規(guī)定。通過(guò)完善社會(huì)監(jiān)督體系，能將用戶對(duì)我公司的意見(jiàn)和建議及時(shí)反映給聘請(qǐng)單位，從而能夠事實(shí)求是的對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。我公司將加強(qiáng)和社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)和溝通，讓他們理解我們的“難處”，了解我們的“舉措”，愿意做我們的“解說(shuō)員”，宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品好，服務(wù)更好。
　�、低晟坪吐鋵�(shí)聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開(kāi)，分析投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。
　　定于每月上旬召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議制度，明確了聯(lián)席會(huì)議的目的，通過(guò)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議的方式，讓各部門(mén)負(fù)責(zé)人掌握服務(wù)中存在的問(wèn)題，以便有針對(duì)性的解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。落實(shí)了具體的部門(mén)、人員。嚴(yán)格按照“關(guān)于加強(qiáng)召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會(huì)議的通知”的要求執(zhí)行，保證制度的有效實(shí)施，避免流于形式。
　�、锻对V是金，重視客戶的投訴資源。
　　圓滿解決好投訴問(wèn)題，有效防止其再次發(fā)生，是做好服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵。“投訴是金”，解決投訴就是“利潤(rùn)”，不斷加強(qiáng)投訴管理，提高投訴處理效率和質(zhì)量。制訂了分公司的“投訴處理管理辦法”。對(duì)不重視用戶投訴的單位，加大考核力度。
　　⒎樹(shù)營(yíng)業(yè)窗口形象，提升銅川服務(wù)品牌。
　　不定期對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的針對(duì)性的開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查活動(dòng)。具體實(shí)施方法是：如服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查，嚴(yán)格按照《中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求的營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范來(lái)制作，滿分分制。在營(yíng)業(yè)窗口利用用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，給用戶發(fā)放滿意度調(diào)查表格，讓用戶現(xiàn)場(chǎng)打分，每月調(diào)查次，抽查用戶人。評(píng)選出最差營(yíng)業(yè)員。對(duì)影響公司形象，使用戶不滿的最差營(yíng)業(yè)員進(jìn)行清退。
　�、讣涌焯�(hào)渠道平臺(tái)建設(shè)步伐，規(guī)范號(hào)客服熱線人員的服務(wù)用語(yǔ)，提高咨詢技巧和咨詢準(zhǔn)確度。針對(duì)號(hào)的重要指標(biāo)重點(diǎn)考核。
　　按集團(tuán)公司要求，號(hào)人工接通率以上，電話中斷率低于，及時(shí)率，咨詢處理準(zhǔn)確度以上。
　　按照電信業(yè)務(wù)的種類(lèi)，每月針對(duì)一類(lèi)業(yè)務(wù)組織考試；針對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題，開(kāi)展業(yè)務(wù)熟練程度比武活動(dòng)，模擬問(wèn)答，當(dāng)場(chǎng)打分�？荚嚦煽�(jī)和當(dāng)月效績(jī)工資掛鉤進(jìn)行考核。
　　、建立完善客戶關(guān)系庫(kù)，發(fā)揮回訪提高用戶滿意度的作用，提高回訪質(zhì)量、技巧。
　　主動(dòng)和大客、商客、公客緊密配合作好客戶調(diào)查、信息反饋工作，做好渠道的支撐。保質(zhì)保量解決回訪工作中用戶反映的疑難問(wèn)題，做好服務(wù)的“彌補(bǔ)”工作。針對(duì)目前商客、公客滿意度較低的現(xiàn)狀，加大對(duì)商客、公客的回訪力度。每天對(duì)商客、公客進(jìn)行回訪，積極搜集客戶的和意見(jiàn)建議。每季度對(duì)所有商客完成一次回訪，每年回訪四次。并與其它渠道開(kāi)展有針對(duì)性的形式多樣的滿意度調(diào)查活動(dòng)，做好反饋信息工作。
　　、進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量的考核制度。
　　對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成差錯(cuò)引起用戶投訴的；對(duì)重復(fù)性的用戶投訴問(wèn)題，加大處罰考核力度，嚴(yán)肅考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)投訴責(zé)任人統(tǒng)計(jì)上報(bào)，作為年終評(píng)比先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體的評(píng)比的依據(jù)。改變服務(wù)是軟指標(biāo)的習(xí)慣意識(shí)，把服務(wù)工作納入人人有責(zé)，實(shí)行一票否決。
　�、薄澳銤M意，我放心的上門(mén)走訪或道歉制” ……（未完，全文共2613字，當(dāng)前僅顯示1661字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電信公司提高用戶滿意度工作思路》）