東航客艙部關(guān)于做好“兩會(huì)”期間安全服務(wù)保障工作的通知

目錄/提綱：……
一、安全方面
7、不正常航班處置原則積極溝通，耐心疏導(dǎo)，滿足旅客合理需求
二、服務(wù)方面：
三、規(guī)范乘務(wù)長填寫紙質(zhì)任務(wù)書的相關(guān)要求
（一）對(duì)關(guān)閉艙門前單據(jù)的簽收做如下要求：
四、保證“精、準(zhǔn)、快”的清點(diǎn)旅客人數(shù)
五、提高執(zhí)行力，保持關(guān)鍵問題的警惕意識(shí)，保持信息渠道的暢通
六、開展機(jī)上特色活動(dòng)
……

客艙部關(guān)于做好 “兩會(huì)”期間安全服務(wù)保障工作的通知

全體乘務(wù)員：
第十一屆全國人民代表大會(huì)第四次會(huì)議和全國政協(xié)第十一屆全國委員會(huì)第四次會(huì)議將分別于2012年3月3日和2012年3月14日在京召開。為切實(shí)做好“兩會(huì)”期間有關(guān)安全服務(wù)保障工作，確保順利、圓滿地完成任務(wù)，讓兩會(huì)代表和更多旅客感受到我們品質(zhì)、品貌、品牌、精細(xì)、精致、精準(zhǔn)的服務(wù)，客艙部對(duì)做好“兩會(huì)”期間有關(guān)安全服務(wù)保障工作要求如下：
一、 安全方面
一）加強(qiáng)值班工作，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度
為確保兩會(huì)期間的安全生產(chǎn)工作順利進(jìn)行，各部門領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)履行職責(zé)、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)值班制度，值班干部在值班期間要盡職盡責(zé)、堅(jiān)守崗位、深入一線、及時(shí)掌握安全生產(chǎn)動(dòng)態(tài)、完善各項(xiàng)工作預(yù)案，遇有突發(fā)事件要親自到場妥善處理，并做好安全保障的協(xié)調(diào)工作。
二）管理客艙安全，維護(hù)客艙秩序
1、乘務(wù)組執(zhí)行航班前必須認(rèn)真進(jìn)行飛行網(wǎng)上準(zhǔn)備，加強(qiáng)航前預(yù)先準(zhǔn)備工作，做好安全預(yù)想；應(yīng)急滑梯的操作規(guī)定為乘務(wù)長的必講項(xiàng)目；乘務(wù)長在航前準(zhǔn)備會(huì)中要認(rèn)真檢查各號(hào)位乘務(wù)員所攜帶證件的有效性和對(duì)飛行箱包的鎖閉情況進(jìn)行監(jiān)控；乘務(wù)人員在航前應(yīng)主動(dòng)佩戴姓名牌、航徽和登機(jī)牌并按要求將飛行箱包集中存放；落實(shí)防劫、炸機(jī)預(yù)案；加強(qiáng)與機(jī)組人員的溝通演練，確保遇事有準(zhǔn)備、應(yīng)變有能力、處理有效果;
2、乘務(wù)組應(yīng)按照新
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略892字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
通報(bào)信息，做好旅客的安撫和解釋工作，同時(shí)密切關(guān)注旅客情緒和動(dòng)態(tài)，做好對(duì)駕駛艙門的監(jiān)控和防護(hù)，做好對(duì)客艙機(jī)門的監(jiān)控，防止旅客誤動(dòng)機(jī)門把手事件發(fā)生。
（4）延誤等待期間涉及旅客臨時(shí)下機(jī)，增配餐食等原因需要開啟機(jī)門時(shí)，負(fù)責(zé)機(jī)門的責(zé)任乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施待命把手操作和機(jī)門開關(guān)程序步驟，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有效杜絕人為因素所致差錯(cuò)的發(fā)生。
（5）在航班延誤期間，乘務(wù)長應(yīng)切實(shí)擔(dān)當(dāng)起航班現(xiàn)場管理者的職責(zé)，掌控好客艙安全局面，妥善處置航班不正常情況和機(jī)上突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)機(jī)上不正常事件情況，并做好記錄和航后報(bào)告。
四）客艙突發(fā)事件信息報(bào)告工作程序
乘務(wù)長在航前準(zhǔn)備會(huì)上提問了解乘務(wù)人員掌握《客艙突發(fā)事件信息報(bào)告工作程序》的熟練程度,遇突發(fā)事件,認(rèn)真履行職責(zé), 及時(shí)上報(bào)�！犊团撏话l(fā)事件信息報(bào)告工作程序》詳見飛行員網(wǎng)。
五）、客艙安全信息報(bào)告工作程序簡述表
序號(hào) 步 驟 責(zé)任崗位 工作內(nèi)容和要求
1 接受突發(fā)事件
信息 當(dāng)班乘務(wù)長 航班中的突發(fā)事件、事故（航空安全重要情況、空防安全重要情況、地面安全重要情況、因工作原因?qū)е碌南嚓P(guān)事件）應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行合理處置。
2 合理處置并上報(bào) 當(dāng)班乘務(wù)長 第一時(shí)間向機(jī)長、分部領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)處安全質(zhì)量管理室報(bào)告。
3 詳細(xì)了解情況并根據(jù)事態(tài)向部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 分部領(lǐng)導(dǎo) 分部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)接收、了解各單位報(bào)告的詳細(xì)情況，并根據(jù)事態(tài)的程度立即向部領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)處安全質(zhì)量管理室匯報(bào)。之后填寫好事件（事故）處理登記表進(jìn)行備案。
4 上報(bào)情況 部領(lǐng)導(dǎo)/安全質(zhì)量管理室 視事態(tài)程度由部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)將情況向當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，或由安全質(zhì)量管理室負(fù)責(zé)將情況向公司安全技術(shù)監(jiān)察部匯報(bào)。

二、 服務(wù)方面：
1、開展“服務(wù)危險(xiǎn)源”的查找工作
各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)要求乘務(wù)員將SKYTRA*四星服務(wù)項(xiàng)目未達(dá)標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉， 同時(shí)開展“服務(wù)危險(xiǎn)源”的查找工作。通過航前提問、結(jié)合檢查員檢查，要求乘務(wù)長在航前準(zhǔn)備會(huì)上通過查找“服務(wù)危險(xiǎn)源”的方式，對(duì)組員進(jìn)行針對(duì)性的要求，在航中加強(qiáng)監(jiān)控，航后進(jìn)行總結(jié)，避免問題的重復(fù)發(fā)生，確保SKYTRA*四星服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)。
2、規(guī)范客艙服務(wù)，全面SKYTRA*達(dá)標(biāo)
1）培養(yǎng)乘務(wù)人員“視線接觸”意識(shí)，讓其明確“視線接觸”的重要性，和旅客進(jìn)行溝通時(shí)，要有目光交流，不要閃爍，躲避，始終保持微笑。
2）進(jìn)行語言溝通技巧的培訓(xùn)，以便在航班中容易找到與旅客的談話點(diǎn)；遇航班延誤時(shí),應(yīng)盡可能及時(shí)、全面地通報(bào)最新信息。及時(shí)正面的和旅客進(jìn)行真誠的溝通，幫助旅客解決由于航班延誤帶來的種種問題，通過有效的溝通和真誠的服務(wù)贏得旅客的理解；航班結(jié)束前乘務(wù)長需要了解航班服務(wù)中有無需要與旅客協(xié)調(diào)的工作。如有需要乘務(wù)長要主動(dòng)和對(duì)服務(wù)工作不滿的旅客進(jìn)行溝通，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救工作，讓旅客滿意而歸。
3）乘務(wù)組在直接準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備報(bào)紙時(shí)，預(yù)留大約20%的報(bào)紙量，起飛后，由兩名乘務(wù)員（4號(hào)位和5號(hào)位）提供報(bào)紙服務(wù)，4號(hào)位乘務(wù)員在前發(fā)放報(bào)紙，5號(hào)位乘務(wù)員首要負(fù)責(zé)詢問旅客是否需要打開閱讀燈，并為其提供打開閱讀燈的服務(wù)，其次5號(hào)位乘務(wù)員為需要毛毯的旅客及時(shí)提供毛毯服務(wù)。
4）對(duì)睡覺的旅客使用溫馨貼，并預(yù)留餐食，在巡艙時(shí)及時(shí)的關(guān)注旅客情況，如旅客醒來要及時(shí)詢問旅客有何需要，對(duì)整段航程都在睡覺的旅客在下降安檢前再次確認(rèn)是否需要餐飲服務(wù)；金銀卡旅客及特殊餐食預(yù)訂旅客優(yōu)先送出。
5）嚴(yán)格監(jiān)控洗手間衛(wèi)生情況:乘務(wù)長及區(qū)域乘務(wù)長嚴(yán)格監(jiān)督，及時(shí)提醒人員清潔洗手間，并隨時(shí)對(duì)洗手間衛(wèi)生進(jìn)行抽查；特別留意洗手間地面的衛(wèi)生情況、保持洗手間清新劑處于打開狀態(tài)。乘務(wù)人員在提供餐飲服務(wù)期間，充分利用進(jìn)入服務(wù)間添加飲料的同時(shí)，及時(shí)檢查打掃洗手間衛(wèi)生；在不影響正常服務(wù)的情況下，乘務(wù)員只要經(jīng)過后艙洗手間形成習(xí)慣必須檢查和打掃洗手間；普通艙送餐時(shí)期在每道程序開始前及結(jié)束后清潔洗手間；在過站期間2號(hào)、3號(hào)、4號(hào)、5號(hào)乘務(wù)員要監(jiān)控洗手間的衛(wèi)生打掃情況，進(jìn)行檢查后報(bào)乘務(wù)長，乘務(wù)長需確認(rèn)整個(gè)客艙清潔狀況符合標(biāo)準(zhǔn)，才能在清潔單上簽字。
6）嚴(yán)格監(jiān)控服務(wù)間衛(wèi)生：前艙2號(hào)乘務(wù)員和后艙區(qū)域乘務(wù)長加強(qiáng)監(jiān)管力度，確保廚房用具有序整齊的擺放，在餐車推出或進(jìn)入客艙服務(wù)前增加一道檢查程序，將各類用品用具歸類放入備份箱，所有鎖扣鎖閉到位。
7）乘務(wù)員在進(jìn)行客艙服務(wù)及餐飲服務(wù)結(jié)束后巡艙時(shí)要及時(shí)收走旅客不需要的水杯。此項(xiàng)要重點(diǎn)關(guān)注及時(shí)性。
8）利用歸還衣物、安全檢查的契機(jī)，乘務(wù)組務(wù)必與每一位兩艙旅客、金銀卡旅客、VIP旅客道別。落地后送客，應(yīng)精神飽滿、熱情地每一位經(jīng)過身邊的旅客道別。
9）嚴(yán)格執(zhí)行遮陽板的關(guān)啟：根據(jù)SKYTRA*五星對(duì)經(jīng)濟(jì)艙的要求：來回巡視，征詢旅客意見，在旅客需要時(shí)關(guān)閉遮陽板，態(tài)度禮貌，主 ……（未完，全文共4958字，當(dāng)前僅顯示2504字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《東航客艙部關(guān)于做好“兩會(huì)”期間安全服務(wù)保障工作的通知》）