壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”參評(píng)材料17

目錄/提綱：……
一、多渠道提供服務(wù)
二、暢通投訴渠道湖北分公司建立了健全的投訴處理流程及制度，有效的化解保險(xiǎn)
三、泰康新生活貴賓俱樂部
四、100%新契約電話回訪
五、創(chuàng)新理賠服務(wù)
七、完善制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、提升形象
八、近年來所取得的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)
……

泰康人壽湖北分公司新生活廣場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口參評(píng)材料
壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”參評(píng)材料17

作為湖北省金融服務(wù)業(yè)中一員，泰康人壽肩負(fù)著為客戶提供‚從搖籃到天堂‛卓越的保險(xiǎn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的使命。十五載的歲月更是見證了泰康人壽是如何一步一步為客戶提供高品質(zhì)的壽險(xiǎn)服務(wù)，成為最具親和力，最受市場(chǎng)親睞的大型保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。泰康人壽湖北分公司客戶服務(wù)部更是在公司以價(jià)值為導(dǎo)向，以營(yíng)銷為核心，發(fā)展大個(gè)險(xiǎn)，建設(shè)大分公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終將服務(wù)作為工作的重點(diǎn)，走出了一條微笑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)新之路。

一、 多渠道提供服務(wù)
泰康人壽湖北分公司經(jīng)歷了近十五年的發(fā)展，逐步形成了現(xiàn)實(shí)與虛擬相結(jié)合的‚四位一體‛互動(dòng)式綜合服務(wù)體系，客戶可通過我們的‚新生活廣場(chǎng)電話-95522‛、‚新生活廣場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)-泰康在線www.taikang.com‛ 、‚新生活廣場(chǎng)門店‛和‚朝氣蓬勃健康向上的員工隊(duì)伍‛享受公司最具個(gè)性化
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理一對(duì)一向客戶具體講解，并引導(dǎo)客戶進(jìn)行實(shí)際操練使用，讓客戶有了更深層的體驗(yàn)，讓客戶感受到該業(yè)務(wù)帶來的低碳，快捷，方便。同時(shí)公司也為親至開通‚e站到家‛的客戶準(zhǔn)備了精美的小禮品，客服每位伙伴熱情周到的服務(wù)，耐心的講解，受到參與活動(dòng)客戶的一致好評(píng)。湖北分公司所有的付出皆為讓客戶感受到公司對(duì)其的真誠(chéng)及細(xì)致。
另外‚代理人專區(qū) MSS（營(yíng)銷支持系統(tǒng)）‛，‚電子化投保自助服務(wù)系統(tǒng)‛，‚泰康在線手機(jī)客戶端‛這些公司主推的自助業(yè)務(wù)系統(tǒng)無不體現(xiàn)出了公司更人性化，更便捷的服務(wù)，這些系統(tǒng)不僅讓公司代理人實(shí)現(xiàn)了利用筆記本電腦.ipad等現(xiàn)代化移動(dòng)終端，借助互聯(lián)網(wǎng)在客戶面前電子化投保、在線核保、現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)、實(shí)時(shí)承保全流程服務(wù)，也讓客戶實(shí)現(xiàn)了足不出戶，輕松投保，輕松保全，15 分鐘完成整個(gè)操作過程。公司的‚低碳，快捷，方便‛的服務(wù)理念顛覆了傳統(tǒng)的展業(yè)模式，提高了時(shí)效，也規(guī)范了代理人的展業(yè)過程。

3、‚新生活廣場(chǎng)門店‛和‚朝氣蓬勃健康向上的員工隊(duì)伍‛
泰康人壽湖北分公司客戶服務(wù)部作為公司直接面向市場(chǎng)、接觸客戶的窗口，肩負(fù)著提升公司形象、提高公司美譽(yù)度的重任，客戶服務(wù)部提出了‚規(guī)范服務(wù)，高效服務(wù)‛的工作原則，以爭(zhēng)創(chuàng)‚優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口‛為目標(biāo)，不斷提高客服全員綜合素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升總體服務(wù)水平。
從服務(wù)著手，公司強(qiáng)調(diào)客服的每一位伙伴都應(yīng)通過細(xì)致、全面的了解，盡可能的滿足客戶需求，化被動(dòng)為主動(dòng)，做到讓客戶或者業(yè)務(wù)員一踏進(jìn)新生活廣場(chǎng)的大門，立刻就可以感受到整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的熱情、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。從團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)著手，湖北分公司客戶服務(wù)部全面開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力提升服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)水平，通過組織客服全員學(xué)習(xí)《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)案件責(zé)任追究指導(dǎo)意見》，《全員服務(wù)》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)基本規(guī)定》、《反洗錢法律法規(guī)》等一系列相關(guān)法規(guī)要求，依法嚴(yán)格監(jiān)督檢驗(yàn)。同時(shí)也派多人參加國(guó)家壽險(xiǎn)資格學(xué)習(xí)培訓(xùn)。泰康人壽湖北分公司客戶服務(wù)部正努力打造一支高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的隊(duì)伍。
服務(wù)環(huán)境是提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，近年來泰康人壽湖北分公司客戶服務(wù)部不斷加大投入，努力改善服務(wù)環(huán)境，設(shè)臵統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)窗口，構(gòu)建服務(wù)硬件設(shè)施，以方便客戶為準(zhǔn)則調(diào)整服務(wù)機(jī)制。泰康人壽湖北分公司客戶服務(wù)部相繼投入資金，購臵先進(jìn)的身份證識(shí)別儀，升級(jí)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，增添座椅，沙發(fā)，電腦等一系列硬件設(shè)施，不斷完善服務(wù)功能，提高服務(wù)效率。在大廳增添醒目的服務(wù)指南，如：
客戶須知，保全，理賠業(yè)務(wù)辦理程序，客戶的權(quán)利與義務(wù)等，讓客戶進(jìn)入大廳就能一目了然。同時(shí)加設(shè)了大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員崗，不但專門負(fù)責(zé)客戶的咨詢投訴還為客戶辦理業(yè)務(wù)起到引導(dǎo)作用。另外柜面工作人員也統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，保持儀表端莊。泰康人壽湖北分公司客戶服務(wù)部無時(shí)無刻都在努力為客戶營(yíng)造舒適的環(huán)境。此外公司對(duì)業(yè)務(wù)伙伴也提供了溫馨的服務(wù)制度，提供理賠，保全等業(yè)務(wù)的溫馨提示卡，設(shè)臵了精英代理人專柜，做到精英代理人 ‚零等待‛等服務(wù)舉措。
無論是客戶還是業(yè)務(wù)伙伴，為其提供更為完善，更為全面的服務(wù)就是泰康人壽湖北分公司客戶服務(wù)部工作的唯一宗旨。

二、暢通投訴渠道 湖北分公司建立了健全的投訴處理流程及制度，有效的化解保險(xiǎn)
合同糾紛。對(duì)所有投訴客戶第一時(shí)間響應(yīng)，針對(duì)所反映的問題立即展開調(diào)查。
湖北分公司針對(duì)服務(wù)類的抱怨及投訴，做到虛心聽取和接納投保人的服務(wù)建議和需求，本著‚客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的‛、‚客戶至上‛的服務(wù)理念而不斷改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。按照《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)定》要求，在公司新生活廣場(chǎng)公示投訴流程及電話，為客戶提供投訴和傾訴的暢通渠道。 ……（未完，全文共5959字，當(dāng)前僅顯示2093字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《壽險(xiǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”參評(píng)材料17》）