學位論文：香港旅游購物投訴事件的發(fā)生特征及其管理機制研究

目錄/提綱：……
一、研究意義
二、旅游購物在旅游活動中的重要性
（一）旅游購物是重要的旅游吸引物
（二）旅游購物是旅游發(fā)展政策的重要支撐
（三）旅游購物是保護旅游目的地傳統(tǒng)文化和工藝的重要途徑
三、旅游購物投訴分析
（一）旅游購物投訴原因分析
（二）針對旅游投訴已采取的對策
四、香港旅游購物投訴事件的發(fā)生特征分析
（一）旅游購物在香港旅游業(yè)中的角色
（二）香港旅游購物投訴事件實例
（三）香港旅游購物投訴事件的發(fā)生特征
五、香港旅游購物投訴事件管理機制
（一）香港旅游購物投訴的監(jiān)管機制
（二）香港旅游購物投訴的處理流程
（三）香港旅游購物投訴的注意事項及建議
（四）香港旅游購物游客的_方式
六、香港旅游購物投訴事件管理機制對我國的啟示
（一）加大對旅游購物環(huán)節(jié)的監(jiān)管
（二）完善游客購物投訴體系
（三）加強對商家的監(jiān)管力度
（四）重視旅游購物投訴反饋
六、總結(jié)與展望
……

畢業(yè)設(shè)計（論文）

香港旅游購物投訴事件的發(fā)生特征及其管理機制研究

院 系 旅游學院
專 業(yè) 旅游管理


香港旅游購物投訴事件的發(fā)生特征及其管理機制研究


摘要
近年來，隨著居民生活水平的提高，大陸居民赴香港旅游的數(shù)量逐年增加。受關(guān)稅等政策的影響，大陸游客在旅游的同時會購買很多紀念品，其中包括許多奢侈品。旅游購物業(yè)的發(fā)展在促進香港旅游業(yè)發(fā)展的同時也引發(fā)了不少旅游投訴事件，影響了香港旅游形象。本文針對香港旅游業(yè)投訴現(xiàn)狀，對旅游投訴事件的發(fā)生特征及其管理機制進行分析，并對中國內(nèi)地旅游投訴事件管理問題提出了相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：投訴；發(fā)生特征；管理機制；旅游購物
The Analysis of Characteristics and Management Mechanism of Tourism Purchase Complaints in HongKong

Abstract
In recent years, with the improvement of living standards, the quantity of mainland residents visiting to Hong Kong keeps increasing. Since the e*istence of tariff and other issues, it makes visitors traveling to mainland China buy many souvenirs, including many lu*uries, followed by a lot of com
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1175字，正式會員可完整閱讀）……　
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（三）香港旅游購物投訴的注意事項及建議 15
（四）香港旅游購物游客的_方式 16
六、香港旅游購物投訴事件管理機制對我國的啟示 17
（一）加大對旅游購物環(huán)節(jié)的監(jiān)管 17
（二）完善游客購物投訴體系 17
（三）加強對商家的監(jiān)管力度 17
（四）重視旅游購物投訴反饋 18
七、總結(jié)與展望 19
參考文獻 20
致謝 21


一、研究意義

在旅游活動的食、住、行、游、購五個基本環(huán)節(jié)中[1]，“購”即指游客的旅游購物活動，亦可稱之為旅游商品服務(wù)。它是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分，對于滿足游客的生理和心理需要、發(fā)展旅游經(jīng)濟、繁榮旅游市場具有不可低估的作用。事實上，隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷售有了很大的提高。興旺的旅游商品市場不僅滿足了人們購物的需求，也因許多商品具有鮮明的地方色彩或民族特色而豐富了旅游景觀。旅游購物是一個復雜的活動，它不僅僅包含購買行為本身，同時也是一個重要的旅游吸引物，是加深游客對旅游目的地了解的一個重要渠道，是旅游活動成功的一個重要因素。
然而，這個面向匆匆過客的旅游商品服務(wù)市場，由于客我雙方活動的復雜性和特殊性，使得銷售者與消費者之間不可避免地會出現(xiàn)矛盾，一旦游客認為服務(wù)工作上的差錯給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時，就會向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映，即投訴。當?shù)卣芊裼行У靥幚硗对V問題，成為影響游客滿意感的一個非常重要的因素。作為“購物天堂”，旅游購物對香港旅游業(yè)的發(fā)展起著不可低估的作用。但是，伴隨著旅游購物的發(fā)展，與購物相關(guān)的投訴問題也越來越突出，嚴重影響了香港的整體旅游形象，也影響了香港旅游業(yè)的發(fā)展。香港政府向來高度重視旅游購物投訴問題的處理，并且積累了非常豐富的經(jīng)驗，本文對香港旅游購物投訴的特點以及管理機制進行分析，并對中國內(nèi)地的旅游購物投訴管理提出了相應(yīng)的建議。


二、旅游購物在旅游活動中的重要性

（一）旅游購物是重要的旅游吸引物
購物已不僅是旅游過程中的一個附加活動，而且已成為一種時尚的消費行為，甚至是不少人進行旅游，選擇旅游目的地的首要因素。不少游客把購物當作他們旅行中不可缺少，甚至是最為重要的部分。研究發(fā)現(xiàn)，對于韓國游客而言，購物是旅游中最重要的部分，僅次于拍照。而對于很多旅游目的地而言，購物可能并不是它們的主要優(yōu)勢，但不可否認的是購物對于大多數(shù)國家或者地區(qū)而言是增加它們旅游吸引力的重要活動，增強了旅游目的地的競爭優(yōu)勢。良好的購物經(jīng)歷是游客滿意的關(guān)鍵。

（二）旅游購物是旅游發(fā)展政策的重要支撐
由于旅游購物在促進地區(qū)旅游經(jīng)濟發(fā)展中的突出作用，許多國家和地區(qū)都將發(fā)展旅游購物作為旅游發(fā)展的重要政策以及促進地區(qū)旅游經(jīng)濟發(fā)展的重要手段。例如新加坡政府明確將旅游購物作為其旅游發(fā)展戰(zhàn)略的重心，提出將新加坡打造成為亞洲旅游購物中心的戰(zhàn)略目標，并制定了一系列的發(fā)展策略。[2] 隨著游客購物需求的迅速增加，許多旅游目的地都開始聯(lián)合各大購物中心開展大型購物促銷活動，并通過與零售、航空、酒店、旅游業(yè)等的聯(lián)合，將旅游購物作為官方政策來促進旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）旅游購物是保護旅游目的地傳統(tǒng)文化和工藝的重要途徑
發(fā)展旅游購物對于保護旅游目的地本土文化意義重大，尤其對于那些經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)或者國家而言。經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)或者國家，經(jīng)濟水平的低下注定了政府很難投入過多資金去保護自身的傳統(tǒng)文化和技藝。同時現(xiàn)代流行文化的沖擊，又加重了本土文化的流逝。而發(fā)展旅游購物是一個行之有效的方法。游客到一個地方旅游，往往希望購買到具有當?shù)匚幕厣纳唐�，而富有本土文化和傳統(tǒng)技藝的工藝品正是游客們喜歡的產(chǎn)品。而由于外來文化的侵襲以及經(jīng)濟、市場、歷史等原因，這些工藝的傳承受到了很大的威脅，甚至有的早已失傳。而旅游購物的發(fā)展有助于保護這些傳統(tǒng)工藝，使當?shù)氐奈幕靡员Ｗo和傳承。[3]





三、旅游購物投訴分析

（一）旅游購物投訴原因分析
旅游購物對旅游業(yè)的發(fā)展非常重要，因此，旅游目的地應(yīng)努力營造良好的旅游購物環(huán)境，重視游客購物投訴問題的處理。要做好旅游購物投訴處理，應(yīng)首先了解游客投訴的原因。游客購物投訴的原因是多方面的，我們可把它們歸結(jié)為以下幾個方面的因素：
1．服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，常與客人的心理感受有直接關(guān)系：客人有的是針對某一具體的服務(wù)環(huán)節(jié)來判斷，有的是根據(jù)總的或者大致的印象來評定，特別是“首因效應(yīng)”、“最后印象”、“暈輪作用”及“心理定勢”對于客人對服務(wù)優(yōu)劣的感受，起著非常大的作用。
2．旅游者個性的差異性
旅游者因氣質(zhì)、性格的不同，處理問題的方式也會產(chǎn)生明顯的差異。在購物活動中，針對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度所存在的問題，旅游者的認識和感受不能客觀地反映實際[4]，對于購物的游客來說，有的也許會諒解，有的嘀咕幾句就算了，有的會大吵大鬧，有的將無聲離去，有的找有關(guān)部門訴說，這就造成了直接或間接的投訴。
3．不合理薪酬制度，導致導游變相成為“導購”，私拿回扣現(xiàn)象嚴重
導游變相為“導購”、私拿回扣仍是近年來投訴的熱點，而導致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因之一就是導游人員不合理的薪酬制度。 ……（未完，全文共18348字，當前僅顯示3300字，請閱讀下面提示信息。收藏《學位論文：香港旅游購物投訴事件的發(fā)生特征及其管理機制研究》）