論文開(kāi)題報(bào)告：服務(wù)營(yíng)銷的績(jī)效評(píng)估

大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告
學(xué)院 工商管理學(xué)院
專業(yè)年級(jí) 08級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷


設(shè)計(jì)（論文）題目 服務(wù)營(yíng)銷的績(jī)效評(píng)估
本課題國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)及意義：
服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展在國(guó)內(nèi)外越來(lái)越成為重點(diǎn)，國(guó)外學(xué)者強(qiáng)調(diào)消費(fèi)行為和服務(wù)購(gòu)買的決策過(guò)程，服務(wù)承諾和整合服務(wù)營(yíng)銷溝通，服務(wù)的國(guó)際化與全球化。國(guó)內(nèi)研究則處于服務(wù)營(yíng)銷的起步階段，比較關(guān)心服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義，服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問(wèn)題。
服務(wù)營(yíng)銷的績(jī)效評(píng)估方法上，目前主要有四種思路：全面質(zhì)量管理，servqual,servperf和人力資源管理基礎(chǔ)上的服務(wù)績(jī)效評(píng)估。
對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的意義主要有：
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活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力“以誠(chéng)實(shí)的交換及履行承諾的方式，時(shí)期活動(dòng)涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)�！逼潢P(guān)鍵在于爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護(hù)和鞏固關(guān)系。

2. 服務(wù)績(jī)效考核的國(guó)內(nèi)外研究綜述
目前為止服務(wù)績(jī)效評(píng)估思路主要有四大塊：
理論 內(nèi)容
全面質(zhì)量管理 Levitt(1972)指出，服務(wù)并不是一個(gè)單獨(dú)的領(lǐng)域，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)都需要顧客之間的溝通。
Brah等人（2000）提出了在服務(wù)行業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的11個(gè)關(guān)鍵因素：高層管理人員的支持，以顧客為中心，員工參與，員工培訓(xùn)，員工授權(quán)，供應(yīng)商的質(zhì)量管理，過(guò)程優(yōu)化，服務(wù)設(shè)計(jì)，質(zhì)量提高獎(jiǎng)勵(lì)，找到問(wèn)題，衛(wèi)生和組織。
SERVQUAL Parasuraman(1985 1988)開(kāi)發(fā)了一個(gè)服務(wù)質(zhì)量衡量工具（servqal）用于評(píng)估顧客期望與感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)衡量工具給予這樣一種看法：服務(wù)質(zhì)量是由顧客服務(wù)期望與服務(wù)實(shí)際績(jī)效之間的差距決定的。
Servqual包含了五個(gè)因素：可靠，反應(yīng)，信任，移情，有形環(huán)境。
SERVPERF Cronin等人（1992 1994）對(duì)servqual進(jìn)行了理論論證并做了重大修正。他們認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的衡量應(yīng)該只有服務(wù)績(jī)效評(píng)估，而把付款期望包括在內(nèi)是不妥當(dāng)?shù)摹Ｋ运麄兘ㄗh，服務(wù)績(jī)效評(píng)估主要看顧客對(duì)企業(yè)提供服務(wù)績(jī)效的感知，而不是觀察顧客期望與服務(wù)績(jī)效之間的差距。
人力資源管理基礎(chǔ)上的績(jī)效評(píng)估 Worsfold(1999)探討了人力資源管理、服務(wù)績(jī)效、員工承諾度，與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，認(rèn)為人力資源管理將對(duì)提高組織績(jī)效發(fā)揮積極作用。有效的人力資源管理可以增強(qiáng)員工的承諾度，改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高組織的效益。

畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)研究方法、步驟及措施：
論文采用的研究方法主要有：文獻(xiàn)資料法，層次分析法
步驟主要包括：收集整理資料，分析資料，構(gòu)建評(píng)估的一級(jí)二級(jí)指標(biāo)并設(shè)定權(quán)重
措施： cnki資料庫(kù)及利用spss軟件
主要參考文獻(xiàn)：
1. 潘信義.服務(wù)營(yíng)銷初探【F】經(jīng)濟(jì)師,2011(8):270
2. 林愛(ài)芳.從人力資源管理的角度探討服務(wù)績(jī)效評(píng)估【F】廣州市廣播電視大學(xué),2011(4):100-102
3. 雷雪.數(shù)字資源服務(wù)績(jī)效評(píng)估研究綜述【G】情報(bào)雜志,2010(10):84-88
4. 王茜，嚴(yán)潮斌.BALIS館際互借服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系研究【J】實(shí)踐研究2011(8):8 ……（未完，全文共2038字，當(dāng)前僅顯示1295字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《論文開(kāi)題報(bào)告：服務(wù)營(yíng)銷的績(jī)效評(píng)估》）